相信这两天，大家已经在短视频平台上，看过那个Manner咖啡员工，拿咖啡粉去泼顾客的视频了。
网传视频显示，6月17日上午，在上海Manner威海路店，一名顾客因催单与店员发生争执，店员说要是等不了可以退单，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，将咖啡粉泼向该顾客。
一波未平一波又起。同样是6月17日，上海Manner浦东梅花鹿门店的店员也与顾客发生了剧烈冲突。监控视频显示，有一名顾客因等待时间过长发起抱怨，店员回复可退单后，引发顾客不满，双方开始言语冲突。最后，矛盾不断升级，最终演变为肢体冲突。
据悉，这已经不是Manner店员第一次与顾客产生冲突。有网友在网上爆料，上个月，Manner门店就曾发生过冲突。
现在问题就来了，按说去咖啡店里喝咖啡的，都是一些受过高等教育的文明人，为什么在Manner咖啡店里，三番五次的发生顾客冲突呢？为什么冲突，只是发生在Manner，而不是发生在其他咖啡店？是顾客的情绪不稳定，还是店员的态度有问题？
这个事件在上了热搜之后，引发网友的广泛关注。有人认为，顾客的情绪不稳定，买杯咖啡又不是买套房，为什么那么大的脾气，真把自己当上帝了。在当前的经济环境下，人人都很焦虑，很多人情绪都不太稳定。在这个非常时期，顾客尤其要留意身边人的情绪问题，特别是像咖啡店员、外卖小哥、小区保安这种基层的服务人员。如果真是感觉服务人员的服务有问题，最好不要正面冲突，把矛盾激化，好汉还是不要吃眼前亏。正所谓，能容人处且容人，如果是一些小问题，比如像这种咖啡做慢了，慢点就慢点，退单就退单了，能忍就忍了。如果店员的服务态度的确很恶劣，那就可以采取差评和投诉等各种方式，不一定非要当面冲突，把矛盾激化。
还有人认为，这个店员存在的问题比较大。不管怎么说，咖啡店是服务行业，即便顾客不是上帝，即便顾客口出狂言，你也不能拿咖啡粉泼人家，这已经不只是服务态度问题，而是职业道德问题了。如果造成人身伤害，那就是刑事犯罪了。所以，即便顾客态度多恶劣，店员泼咖啡粉，肯定是不对的，即便是在多大的工作压力之下。
我还特意反复观看了泼咖啡粉的视频，发现了一个细节，就是视频中的两个店员都很激动。这就说明问题了，如果一个店员情绪激动，可能是个人情绪不稳定的问题。如果两个店员同时发飙，同时情绪崩溃，这就说明不单单是个人情绪的问题了，是Manner咖啡店的运营管理存在很大的问题了。那么Manner咖啡店的问题出在哪呢？
第一是人效问题。为什么在星巴克和瑞幸，不会出现顾客催单和嫌慢的问题呢？这是因为Manner的卖点就是手冲和平价，做咖啡的事件本来就慢。不同于瑞幸、库迪等使用全自动咖啡机的品牌，使用半自动咖啡机的Manner员工，工作量本身就更复杂。称粉、布粉、萃取、铲冰、配方，平均需要6分钟做一杯，而用自动咖啡机，可能2分钟就做一杯了。
相关报道显示，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额在5000元以下的，一个店只派1个人，日营业额超6000元才会派2个人。
假设一家Manner门店仅有一位咖啡师，想要完成日营业额的上限目标5000元，以Manner的客单均价15元左右计算，这名店员1天内最多要做333杯咖啡，同时还要承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。一名咖啡师8小时做80-100杯咖啡已经很饱和，Manner的这种人效要求，简直是不讲人性的。
作为一家咖啡店，你又讲平价，又讲手冲，同时还要人效比，这不是拿着基层员工往火上烤吗？难怪视频中的两个店员，都处于歇斯底里的状态，可能她们早就不想干了。
二是运营和管理漏洞百出。近两年，在资本的驱动之下，Manner急速扩张：2022年3月初，Manner在上海、重庆、武汉、南宁、北京等10个城市开出约200+门店；2023年10月底，Manner 在上海北外滩迎来第1000家直营门店；红餐网数据显示，Manner目前已在全国52个城市拥有1263家门店。
Manner 本来出身是“精致穷”的精品小店，在快速扩张之下，逐渐走了形，变了味。因为资本驱动，你肯定要规模，要流水和营业额。而Manner的品牌调性，有是主打咖啡味道和手冲。这样的话，既要又要的问题又出现了，你要规模，就要人效高，但是要精品咖啡，速度本来就慢，速度慢又很难上规模。气人的是，你还要打平价，还不提价。品牌这样定位的话，Manner的咖啡师就很难做了，在重压之下，店员的心态难免会失衡。在快速扩张之下，店员培训、组织管理都不够完善，更别说精细化管理和运营了。
同时，有人建议，如果Manner咖啡店里，如果能有一块像麦当劳订单的显示屏，把外卖订单和堂食订单显示给顾客看，顾客清晰知道自己的订单排在什么位置，可能顾客就不会那么焦虑，也不会出现店员和顾客的冲突。
当然，Manner存在现在的问题，跟消费低迷和整个咖啡行业的内卷，都有关系。但是，无论怎么说，在资本的驱动之下，靠“打工人起家”的Manner，不能靠一味的“压榨打工人”，而去降本增效，让顾客和店员正面冲突。而对于被资本裹挟的Manner，更不应该既要又要还要，真是到了认真思考自己的品牌和市场定位的时候了。
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