打开网易新闻 查看精彩图片

相信这两天,大家已经在短视频平台上,看过那个Manner咖啡员工,拿咖啡粉去泼顾客的视频了。

网传视频显示,6月17日上午,在上海Manner威海路店,一名顾客因催单与店员发生争执,店员说要是等不了可以退单,顾客称要投诉该店员,随后店员情绪失控,将咖啡粉泼向该顾客。

一波未平一波又起。同样是6月17日,上海Manner浦东梅花鹿门店的店员也与顾客发生了剧烈冲突。监控视频显示,有一名顾客因等待时间过长发起抱怨,店员回复可退单后,引发顾客不满,双方开始言语冲突。最后,矛盾不断升级,最终演变为肢体冲突。

据悉,这已经不是Manner店员第一次与顾客产生冲突。有网友在网上爆料,上个月,Manner门店就曾发生过冲突。

现在问题就来了,按说去咖啡店里喝咖啡的,都是一些受过高等教育的文明人,为什么在Manner咖啡店里,三番五次的发生顾客冲突呢?为什么冲突,只是发生在Manner,而不是发生在其他咖啡店?是顾客的情绪不稳定,还是店员的态度有问题?

这个事件在上了热搜之后,引发网友的广泛关注。有人认为,顾客的情绪不稳定,买杯咖啡又不是买套房,为什么那么大的脾气,真把自己当上帝了。在当前的经济环境下,人人都很焦虑,很多人情绪都不太稳定。在这个非常时期,顾客尤其要留意身边人的情绪问题,特别是像咖啡店员、外卖小哥、小区保安这种基层的服务人员。如果真是感觉服务人员的服务有问题,最好不要正面冲突,把矛盾激化,好汉还是不要吃眼前亏。正所谓,能容人处且容人,如果是一些小问题,比如像这种咖啡做慢了,慢点就慢点,退单就退单了,能忍就忍了。如果店员的服务态度的确很恶劣,那就可以采取差评和投诉等各种方式,不一定非要当面冲突,把矛盾激化。

还有人认为,这个店员存在的问题比较大。不管怎么说,咖啡店是服务行业,即便顾客不是上帝,即便顾客口出狂言,你也不能拿咖啡粉泼人家,这已经不只是服务态度问题,而是职业道德问题了。如果造成人身伤害,那就是刑事犯罪了。所以,即便顾客态度多恶劣,店员泼咖啡粉,肯定是不对的,即便是在多大的工作压力之下。

我还特意反复观看了泼咖啡粉的视频,发现了一个细节,就是视频中的两个店员都很激动。这就说明问题了,如果一个店员情绪激动,可能是个人情绪不稳定的问题。如果两个店员同时发飙,同时情绪崩溃,这就说明不单单是个人情绪的问题了,是Manner咖啡店的运营管理存在很大的问题了。那么Manner咖啡店的问题出在哪呢?

第一是人效问题。为什么在星巴克和瑞幸,不会出现顾客催单和嫌慢的问题呢?这是因为Manner的卖点就是手冲和平价,做咖啡的事件本来就慢。不同于瑞幸、库迪等使用全自动咖啡机的品牌,使用半自动咖啡机的Manner员工,工作量本身就更复杂。称粉、布粉、萃取、铲冰、配方,平均需要6分钟做一杯,而用自动咖啡机,可能2分钟就做一杯了。

相关报道显示,Manner会按照门店业绩分配人手,日营业额在5000元以下的,一个店只派1个人,日营业额超6000元才会派2个人。

假设一家Manner门店仅有一位咖啡师,想要完成日营业额的上限目标5000元,以Manner的客单均价15元左右计算,这名店员1天内最多要做333杯咖啡,同时还要承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。一名咖啡师8小时做80-100杯咖啡已经很饱和,Manner的这种人效要求,简直是不讲人性的。

作为一家咖啡店,你又讲平价,又讲手冲,同时还要人效比,这不是拿着基层员工往火上烤吗?难怪视频中的两个店员,都处于歇斯底里的状态,可能她们早就不想干了。

二是运营和管理漏洞百出。近两年,在资本的驱动之下,Manner急速扩张:2022年3月初,Manner在上海、重庆、武汉、南宁、北京等10个城市开出约200+门店;2023年10月底,Manner 在上海北外滩迎来第1000家直营门店;红餐网数据显示,Manner目前已在全国52个城市拥有1263家门店。

Manner 本来出身是“精致穷”的精品小店,在快速扩张之下,逐渐走了形,变了味。因为资本驱动,你肯定要规模,要流水和营业额。而Manner的品牌调性,有是主打咖啡味道和手冲。这样的话,既要又要的问题又出现了,你要规模,就要人效高,但是要精品咖啡,速度本来就慢,速度慢又很难上规模。气人的是,你还要打平价,还不提价。品牌这样定位的话,Manner的咖啡师就很难做了,在重压之下,店员的心态难免会失衡。在快速扩张之下,店员培训、组织管理都不够完善,更别说精细化管理和运营了。

同时,有人建议,如果Manner咖啡店里,如果能有一块像麦当劳订单的显示屏,把外卖订单和堂食订单显示给顾客看,顾客清晰知道自己的订单排在什么位置,可能顾客就不会那么焦虑,也不会出现店员和顾客的冲突。

当然,Manner存在现在的问题,跟消费低迷和整个咖啡行业的内卷,都有关系。但是,无论怎么说,在资本的驱动之下,靠“打工人起家”的Manner,不能靠一味的“压榨打工人”,而去降本增效,让顾客和店员正面冲突。而对于被资本裹挟的Manner,更不应该既要又要还要,真是到了认真思考自己的品牌和市场定位的时候了。