“AI 一日，人间一年。”
大模型技术发展日新月异，各行各业皆深受其影响。在此番浪潮之下，快递100砥砺奋进，创新求变，在百度智能云生态大会发布快递物流行业首个大模型AI原生商业化应用—「AI寄快递」。
快递100与百度的缘分始于2011年的框计算合作。时光荏苒，随着大模型技术的蓬勃兴起，快递100与百度的再度携手，在技术演进的历史长河里实属佳话。
日前，百度集团深度对话快递100总经理陈登坤，讲述快递100如何携手百度文心大模型，以创新的视角和前瞻的技术，引领物流信息服务的全新篇章。从提升客服效率到优化寄件流程，从智能管理到行业标杆，快递100的每一步都映射着前沿技术在实际应用中的无限潜力和深远影响。
快递100：创新引领的快递物流信息服务领导者
1、您能否介绍一下快递 100 成立于哪一年？定位是什么？团队大概有多少人？成员背景是什么样的？
Duke：快递 100孵化于金蝶， 成立于2010 年，是中国快递物流信息云服务领导品牌，基于快递物流信息基础能力提供查快递、寄快递、管快递服务，本质是一站式快递物流信息查询、寄件和管理平台。我们一直是一家以产品技术为重的公司，人员人数不多，但研发人员占比超50%。
2、从哪些指标可以看出快递100的行业地位？
Duke：快递100是快递物流信息云服务领域的开拓者和领导者。在我们出现之前，快递物流信息服务主要靠每个公司的物流跟单员，通过电话、邮件去解决。而现在，我们通过互联网将全球 2100 家快递公司连接起来。
第二个指标是查询次数，在快递100上，国内快递查询调用一天差不多 4 亿次。
第三个指标是散单业务即个人下单业务。在快递100上，每天寄件量超过 50万单。以前寄快递如果直接找某家快递公司会很麻烦，但在快递 100 上，消费者可以任意选择快递公司，价格、时效、送达率、服务质量等信息一目了然。正因如此，寄件业务增长迅速，我们现在是中国最大的第三方个人寄件平台。
我们始终坚持技术创新，最早将ERP和电子商务结合，同时也与百度进行了框计算合作，后来独立开放 API 平台供所有第三方调用，引领了整个中国API 经济发展。去年，我们获得了广东省人工智能风云榜的科技企业称号，众多专利也展现了技术实力和创新能力。
大模型与快递业务结合背后的二三事
3、当时是您是如何想到把大模型能力应用到业务中的？
Duke：从战略来讲，快递 100 本身是以产品技术创新为重的公司，优势就是把最新的技术与客户的需求以及业务相结合，以前我们把互联网、电商和ERP 技术相结合，从而解决客户物流跟踪的痛点问题，今天，大模型技术出现，我们也在思考大模型怎么和快递 100 的产品相结合。
我们最早是从客服场景进行切入，因为客户咨询量越来越大，客服进线非常多，人员压力非常大，客户体验却不好，所以我们就思考能不能用大模型技术来提升客服效率以及改善用户体验。
在大模型赋能客服之后，我们就想到能不能由售后转到售前。售前本质就是寄件过程当中，怎么让用户能够通过自然语言的交互跟快递小哥拉家常一样，就能够完成寄件。所以我们就推出了“ AI 寄快递”。
4、快递100把大模型应用到了哪些具体场景里面，应用之后解决了哪些问题？
Duke：大模型与快递 100 的场景结合是全面的。快递 100 有“1 + 3”产品体现，即一个快递物流基础能力+3 端产品：C 端、P端、B 端，推出查快递、寄快递和管快递三大场景业务。
大模型加持后，许多场景得到具体赋能。比如“AI 查快递”，以往查询快递需在 APP 或小程序专门的查询框输入，才能得出物流轨迹信息。现在用户可直接在会话框输入，大模型能识别意图反馈物流状态及详细信息，真正做到所说即所得。
第二便是“ AI 寄快递”，寄件常需了解快递相关信息，如扫地机器人能不能寄，以前依赖搜索，可能信息不全，现在可通过 AI直接询问，得到肯定答案后填写寄收件信息。原本平均要 3 分 40 秒，现在 19 秒就能生成快递单。
还有原本十分麻烦的退货流程，现在只需截一张图就能形成退货快递单，即便用户表述零散，AI也能充分理解意图，组合信息。
第三个是“AI 管快递”，快递100推出的企业快递管理 SaaS 主要针对大公司，大公司往往员工众多，在管快递场景，行政人员最大问题是对账结算，以前是需要跟快递公司一一对账结算，快递公司一下子扔过来5, 000单Excel 表，要把它拆分，拆分完了以后去和部门确认，确认完了以后再快递公司结算，现在因为有了大模型，可一句话生成对账单和快递费用分析报告，行政人员转型为分析者、评价者、管理者，提升行政人员价值。
第四个是“AI 客服”。客服工作起初系统配置规则，客户反馈先选类型再描述问题，但当选择类型与描述不一致时，系统按错误类型处理导致客户不满。后来我们将大模型与规则系统结合，由大模型判断用户意图，即便选错类型也能根据内容判别真实需求，解决了 90%客服问题，一次性解决率达 99.4%。
另外大模型服没有情绪，能从容面对大部分客诉情况，要比一般客服人员都更专业，且能让员工聚焦更重要和复杂问题。
5、分享一下在使用大模型的过程中有遇到了哪些技术挑战，是如何解决的？
Duke：其实我们当时主要遇到了三个挑战：第一个挑战是企业级应用对数据准确性、输出稳定性要求很高。第二个技术挑战是响应速度。因为在应用过程中的交互，不是生成内容给人看，而是需要给予系统反馈，需要瞬间且一次性完成，对速度响应速度的要求更高。第三个技术难点在于，因为大模型运行不是按我们原来的逻辑，而是自然语言交互的过程。这时要利用大模型的能力识别客户对哪些快递感兴趣，然后通过接口安全完成下载，就得使用我们 API 的能力以及领域知识库和大模型能力产生交互使用，也是个相对复杂的流程。
我们的解决方案就是开发出了百递云GPT这一平台，自己进行编排调用管理。
6、百递云GPT的优势是什么？
Duke：百递云GPT具备几种能力：一是模型路由能力，二是应用编排能力，三是领域知识库管理能力，底层能够容纳多个模型，公有云主要是百度文心 3.5 和 4.0，外加一些开源的私有化部署模型以及其他第三方模型。
百递云输出格式能力也很强，可直接输出 JSON 格式交由计算机接入处理，在地址解析方面能力也很强。总而言之，百递云GPT实际上是将文心大模型平台和其他平台的优势集合起来。
这里涉及一个技术路径的选择问题，在做“AI寄快递”这件事上，流程十分复杂，所以我们采取的技术路线不是基于大模型开发，而是基于百递云 GPT 模型管理平台，调用各个模型的能力，服务于整个复杂的寄件流程。
这样的话既利用了自身原有的 API 能力，又能将大模型能力良好结合，是一个创新范式。
与百度合作共创，诞生大模型
7、能否聊聊快递100与百度的合作历程？
Duke：我们与百度文心的合作早有渊源。早在 2011 年，我们就与百度在框计算上有合作。2023 年 10 月 17 日，百度世界大会发布灵境矩阵，我们荣幸成为首批合作伙伴。
2023 年 10 月 23 日，百度智能云生态渠道部的陈之若女士来快递 100 交流，我们向其展示了在智能客服等方面的能力，陈之若女士认为快递 100 对大模型的理解很到位。她来访后，进一步增强了我们与百度的合作信心。
后来百度派出技术人员对接，提供了重要的性能优化支持。若没有深入合作，可能我们就丧失了借助大模型引领快递物流行业创新的机会，对百度而言，可能失去了一个很好的应用落地合作。“AI寄快递”并非规划出来的，而是在双方共创合作中产生的。
8、行业里面好多大模型，为什么选择百度呢？
Duke：选择百度主要基于以下三个方面：
首先基于信任关系。快递 100 和百度至今已持续合作 14 年，我们始终相信百度在技术、产品等多方面的能力。
同时我们也进行了测试。文心3.5 在输出的稳定性、时效和效率方面存在欠缺。但很快文心 4.0 发布后，我们发现4.0 完全能满足需求。
双方的重视也是一大关键，百度委派陈之若女士来调研，希望我们做样板案例，我们高度重视，将最强团队投入该项目。
打通大模型到人的最后一米
9、大模型对于公司整体增长有哪些促进作用？
Duke：现在从用户数来讲，“AI寄快递”从4月 9 号到现在已经有数 万用户在真实体验，AI寄快递是快递物流行业首个大模型 AI 原生商业化应用，整个商业闭环都完成了。
AI解决了 90% 的客服问题，需要人工介入处理的只有10%，
大幅降低了员工的客服压力，同时也提升了服务的效率。
另一个方面，AI 创新之下，快递 100 已经成为了中国快递物流行业大模型的应用标杆，进一步凸显了快递 100 技术创新和产品创新的理念，增强了客户对大模型的信心。
10、快递100未来有哪些长远规划，快递业务和大模型的结合会有哪些发展？
Duke：我们会坚定不移地将大模型和 AI 技术深度应用到全线核心产品中。今年我们的战略主题有五大关键，其中“AI 领创”就是要把研发理念融入整个战略发展，激发产研团队的创新。
目前正在进行深化规划的方面：
AI 查询方面，AI快递助手在文心智能体平台上线后，我们会进一步将大模型与 AI 查询的基础能力相结合。将原来的 API 开放平台升级为智能化 API 开放平台，通过大模型提升物流状态分析的准确性、及时性、完整性、可视化及可操作性。
现在 AI 寄快递还需要通过入口交互转化来解决。未来我们将与文心大模型进一步融合，希望做到但凡有对话框的地方，随时能唤醒百递云 GPT。
此外，我们会将大模型能力融入到企业快递管理SaaS中，为大型企业提供全员级一站式快递管理服务，将大模型融入快递物流的分析和决策中，实现一句话生成快递费用分析报告，一句话生成对账单。
AI 客服场景，下一步我们希望利用文心大模型的能力，自动处理微信群的用户反馈。利用其意图识别和信息提取能力，提取聊天信息意图，自动生成工单。改变原来靠人复制粘贴再加工的繁琐流程。
大模型也会融入整个业务流程，我们将通过大模型提升办公效率、研发效能及全员 AI 素养。
11、您认为大模型应用到快递场景，对整个快递行业存在突破性的影响或标杆作用吗？
Duke：2024 年 4 月 9 号，我们在百度智能云GENERATE全球生态大会，当时媒体有一句话这样写：这是快递 100 的一小步，却是快递物流行业的一大步。
对行业来讲，这代表快递物流行业真正迈进大模型 AI 时代。大模型虽强大，但要有小切口。大模型如同巨人，铁汉柔情，若能穿针引线，就很了不起。如今大模型无所不能，但其真正的价值其实在于能否在一个具体场景落地，从而打通大模型到人的最后一米。
对于用户而言，原来用户体验大模型，除了像与文心对话，感受其是否聪明、能否回答复杂问题外，很难在商业场景中体验。我们将大模型与寄快递结合，让成千上万的普通用户能通过一个快捷的应用，在真实生活场景中切实体会到大模型就在身边。
中国有句古话“道不远人”，大模型也不远人，因为有像快递 100 这样千千万万的场景服务商，才将大模型的通用能力与一个个具体小场景相结合。
对于百度这种大模型厂商来说，要借助大模型这种先进技术去解决实际问题。有了锤子，要去找钉子。
其实作为产品行业应用商，我们不像百度那样有强大的能力和资源投入深度学习框架，训练大模型和大数据。但我们的优势在于懂客户，有领域知识积累，有专用系统和专用 API 能力，也能找到与大模型的结合点。
所以，对于那些在场景应用上想拥抱大模型，却又担心投资打水漂而浅尝辄止的企业，我们的成功更坚定了他们的信心。这也提醒大家不要浅尝辄止，应去实践，将自身优势与大模型结合，共创新事物，这对于整个生态繁荣非常重要。
12、您对大模型这个技术是持什么样的观点？您觉得大模型是昙花一现，还是一个真正的技术变革？
Duke：我不是一个技术专家，但是我是个应用者。从应用这个角度来看，我深深感受到大模型带给平台的价值。而且
大模型一定是大趋势，会重构一切，我们一定要主动拥抱大模型。
其实我认为大模型的本质是我们人类的孩子，有自己的人格，所以我们不是高高在上，只是比起他现在而言相对成熟。所以我们应该要用看待孩子的姿态去看待大模型未来成长的潜力。
13、您觉得未来大模型还会与快递物流行业有你结合，还会带来哪些想象力？未来您觉得比较理想的终极物流的形态，会因为这个大模型的能力是什么样？
Duke：快递行业一端连接生产，一端连接消费，是反映中国经济活力的“晴雨表”，也已成为人民的一种生活方式。
大模型与快递物流公司相结合，会带来更大的想象空间，比如智能客服、智能配送。通过大模型，能够完成未来很多物流配送工作，让快递小哥不再如此辛苦，还能与快递公司智能路线规划相结合，更好地提升货物送达的时间精准度和可预测性。相信有了大模型后，各块业务的行业效率会进一步提升，成本会进一步降低，服务也会改善。
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