从“打人”“被打”再到“泼咖啡粉”，Manner咖啡一个月连续发生3起顾客与店员冲突事件。Manner品牌深陷舆情危机。
舆情爆发当日，品牌负面指数翻5.6倍。
截至目前，该事件全网信息总量高达20.9万条，相关话题阅读量累计超9.5亿次，互动量超25万次，累计热搜词条187条。
该事件网络舆论主要围绕于“上海Manner男店员殴打女顾客”“Manner发声致歉”“Manner咖啡创始人夫妇身家72亿”“Manner去年仅1225人缴纳五险”等话题展开。
网民情感属性中，负面情绪占比73.1%，正面情绪仅0.4%。
情绪分布中，“愤怒”情绪占比24.6%、“厌恶”情绪占比36.2%、“悲伤”情绪占比22.7%。
01.事件脉络
事件梳理及发酵过程
▲6月17日：Manner上海一门店内，店员向顾客脸上泼咖啡粉;同日，Manner上海另一门店男店员扇女顾客耳光。
▲6月20日：Manner官方回应，会严肃处理该事件。
▲6月20日：多平台爆光Manner咖啡冲突事件监控视频，引发舆论关注。
▲6月21日：网友爆料Manner上海另一门店店员在5月22日与顾客发生冲突。
▲6月21日，Manner官方发表致歉声明，致歉内容引起网友不满。
▲6月21日，界面新闻报道，Manner店员一天最多的要做333杯咖啡，还同时承担理货、点单、清洗等工作。
▲6月23日：“Manner咖啡创始人夫妇身家72亿”“Manner去年仅1225人缴纳五险”等话题冲上热搜。
▲6月24日：人社局对Manner 进行了实地调查，要求其尽快提交书面材料。
▲6月25日：上海市网信办对Manner在内的多家咖啡企业进行了普法培训和合规指导。
02.传播分析
该事件峰值传播速度：895条/小时。
传播主阵地主要以微博、APP与视频为主，共占比87.4%；参与人群主体为社会公众，共占比91.9%。
资讯媒体中，人民网、南方都市报、三联生活周刊等主流媒体及新浪网、搜狐网、网易等门户网站均参与了事件传播。
媒体发布构成中，新闻媒体占比3.5%、资讯媒体占比3.7%。
03.舆论聚焦
1、行业解读
（1）咖啡行业高速盲目扩张带来了管理纰漏
中国食品产业分析师朱丹蓬：冲突事件不单对Manner品牌伤害非常大，也反映出整个咖啡行业高速盲目扩张带来了管理纰漏、培训短板等。
（2）情绪失控的店员背后，是Manner飞速扩张的“失控”
餐宝典研究院院长汪洪栋：不能盲目追求规模上的增长，而要看重开店的质量和门店的存活率。咖啡发展到最后一个阶段，一定是在要求品牌在各方面没有短板，包括产品定价、供应链内部管理、运营等各方面。如果某一个环节有明显漏洞，早晚会出事。
2、媒体观点
（1）企业人力管理当合理安排，张弛有度
新京报：如果过度追求单一的经济目标，而忽视了基层员工的工作压力与心理状态，于企业而言殊非好事。企业在人力资源使用上，只有做到合理安排、张弛有度，才能充分激活员工的积极性，实现企业利益与员工利益的平衡。
（2）舆论场需要的从来不是撕裂，而是在争议中寻找共识
红星新闻：社会秩序和规则是在共识的基础上建立的。两起事件中的共识是尊重和理解。“顾客是上帝”，可以成为一些企业的服务理念或追求，但顾客不能以上帝自居，而是要平视服务者，这种平视来自于对人格和职业平等的理解。
（3）该关注的不只有“情绪失控”
潇湘晨报：企业的人力成本控制，与快速扩张带来的工作量激增，埋下了打工人和顾客发生冲突的种子。本是保障员工服务态度的投诉机制，在各种巨大的压力之下，使“投诉”成为了一触即燃的导火索。
3、社会公众
社会公众舆论聚焦主要集中在以下几个方面：
（1）对品牌处理结果不满（点赞量：4.7W）
（2）认为企业管理制度存在问题（点赞量：1.5W）
（3）以后不会再购买此品牌（点赞量：2516）
（4）压榨员工与创始人夫妇身家72亿形成强烈冲击（点赞量：1071）
（5）认为涉事店员应该被解雇（点赞量：1033）
04.舆情洞察
1、劳资关系更易引发社会关注
劳资关系关乎劳动者的权益和福利，关乎社会的公平正义。公众普遍认为，劳动者理当得到合理的工资报酬和良好的工作环境。当劳资关系问题出现时，社会公众会高度关注，而追求公平正义的呼声也会随之升高。
2、官方机械化回应致使舆论失焦
官方回应的内容，是引爆本次舆论场的关键。网友认为偌大的企业都无法保护自己的员工，以辞退形式来让员工背锅，没有企业的担当与人情味。此回应在引发网友众怒的同时，也致使舆论矛头从顾客与店员的冲突纠纷迅速调转向Manner的企业扩张与管理问题、员工管理制度与创始人夫妇身价等更深层级的议题。
3、情感共鸣助推舆情发展
本次舆情声量最高部分主要围绕对处罚结果的不满与对店员的同情，主要参与人群来自北京、上海、广东等一线发达城市的80后。此类人群是职场的中坚力量，对职场不公平待遇具有强烈的情感共鸣，故而此人群也成为了本次舆情传播与助推的关键，引发“Manner打工人命比咖啡苦”等热搜话题讨论。
05.舆情研判
1、优化企业管理制度，保障员工基本权益
针对多家媒体、行业人士及社会公众关注的企业管理制度问题、员工管理问题等，企业需进行进一步优化调整，改进合理、人性化的工作制度。在保证企业效益的同时，也需充分保证员工基本权益及福利待遇。
2、关爱员工心理健康，提升服务精神面貌
回归本次舆论事件初始，员工与顾客的冲突主要来源于工作压力过大，情绪无法释放。对此，企业需重视员工心理健康问题，疏导员工的工作压力，帮助调整其劳动压力及服务中带来的负面情绪，从而提升一线员工的服务能力与精神面貌。
3、回应公众舆情，做好后续阐释工作
企业需针对本次公众关注焦点，进行及时回应与调整，并将调整内容诚恳地公示于众，接受公众与媒体的监督、批评与指正。做好负面舆情疏导与阐释工作，尽快修复品牌声誉形象，以免带来更大的客户流失与经济损失。
【参考文献】
新京报：一天两起，“Manner店员火气这么大”是偶然吗|新京报快评；
斑鸠久久：社会动荡中的服务业困境：Manner咖啡冲突事件分析；
华夏时报：Manner冲突事件启示录：小店模式无序扩张留下后遗症，到底谁“失控”了？
南方都市报：Manner陷消费者冲突风波后再接受指导！还涉库迪等品牌；
齐鲁晚报：Manner咖啡店里的冲突与热议，不该是一方压倒另一方；
潇湘晨报：网红咖啡变成“暴力咖啡”：该关注的不只有“情绪失控”；
上游新闻：Manner咖啡官博评论区“沦陷”，律师解读三起冲突四个争议点。
【数据来源】
食安工委舆情大数据平台、知微数据、微博话题
热门跟贴