作者：袁兴燕 陈洪璇
对话物业运营团队
揭秘华侨城“好服务”背后的故事
在追求高品质生活的今天，“好房子”与“好服务”如同车之两轮、鸟之双翼，缺一不可。2024政府工作报告明确提出“实施标准提升行动，加快构建适应高质量发展要求的标准体系，推动商品和服务质量不断提高，更好满足人民群众改善生活需要。”同时，“推动养老、育幼、家政等服务扩容提质，支持社会力量提供社区服务。”的号召，进一步为物业行业发展指明了方向。在此背景下，华侨城物业秉承“比期望早一秒，比承诺多一分”的服务理念，始终将提升业主的生活品质作为企业发展的核心动力。伴随国内康养产业的兴起，华侨城服务公司积极响应，进一步加大社区养老、康养服务中心的投入，探索建立长者友好型社区，为业主提供更加全面、专业的服务。
水月周庄花园位于5A级景区周庄古镇，自然环境优美，休闲配套丰富，是上海及周边市区居民度假、养生的目的地之一，自建成以来便吸引了众多追求高品质生活的业主，尤以退休长者居多。在“丰富退休养老社交、提升社区居住幸福感”的目标下，水月养老+“品质提升项目应运而生，物业团队围绕”便捷生活““文化社区”“温馨邻里”几个方面，推出了一系列创新举措。
“水月养老+”项目推出以来，广受业主赞誉，高满意度也进一步推动了项目的经营提升：
“水月养老＋”项目 业主满意度100%
2023年项目物业满意度同比增长48%
2023年项目物业收缴率同比增长11%
▲水月周庄花园
今天，我们将对话华侨城服务公司副总经理王杨、水月周庄花园项目经理陈林，揭秘“水月养老+”项目的创想故事，业主满意度达100%！他们做了什么？
缘起：从挑战到机遇
Q
陈经理，您好！您能和我们分享一下，最初是怎么想到要推出“水月养老+”项目的吗？
“水月周庄”是一个康养度假主题项目，置业的业主多将小区规划为自己养老、度假之用。在长住业主中，有近三分之一的住户为独居、空巢、失独老人，长者的生活需求和心理需求都亟待关注。团队刚接手项目时候就面临着入住率和收缴率双低的挑战，为尽快扭转局面，结合小区的特点和久居业主的画像，我们决定从“深挖业主需求”和“增加人文关怀”两方面寻找突破口，继而推出了“水月养老+”品质提升项目。
自“水月养老+”项目推出以来，成效非常显著。首先，业主满意度大幅提升。据统计，2023年项目业主满意度达到了83%，同比增长48%，其中“水月养老+”项目的业主满意度更是高达100%。同时，物业费收缴率也实现了稳步增长，2023年物业费收缴率同比增长11%。这不仅助力公司实现经营提升，也为后续服务的提升提供了有力保障。
创新：加减乘除的“+”
Q
您可以给我们具体介绍下“水月养老+”项目包含哪些内容呢？
我们将“水月养老+”总结为“加减乘除”几个方面：
加法：服务内容的拓展
在传统的“四保一服务”（保洁、保安、保绿、保修、客户服务）基础上，“水月养老+”项目增加了多项增值服务。例如，我们会定期上门拜访，了解老年业主的生活状况和需求；组织丰富多彩的社区活动，如健康讲座、疗愈绘画、DIY手工坊、花艺课程等，丰富老年业主的精神文化生活；提供上门打扫服务、代购代送等便利服务，解决老年业主的实际困难。
▲水月周庄社区文化活动-公益课堂
▲水月周庄社区文化活动-摄影展
减法：生活负担的减轻
针对老年业主出行不便的问题，我们积极与相关部门沟通协调，成功在小区门口设立了固定公交站点，小区业主在家门口就可以乘坐“示范8线”的公交，直接连接到上海东方绿洲地铁站，大大减少了老年业主往返上海与周庄之间的交通成本和时间成本。同时，项目还推出了“专属管家”，管家获取需求信息后，协作各部门，合力给予支持。
乘法：社区力量的凝聚
“水月养老+”项目不仅依靠物业团队的力量，还充分调动了小区内热心业主和社会公益机构的积极性。我们在热心业主的支持下，开展社区公益课程，将社区内的各种资源有效整合起来，形成了强大的合力。这种乘法效应不仅提升了服务效率和质量，还增强了社区的凝聚力和向心力。
▲华侨城物业志愿者团队
除法：消除孤独与隔阂
老年业主往往面临着孤独和隔阂的问题。为了消除这种隔阂感，“水月养老+”项目注重营造温馨和谐的社区氛围。通过组织定期上门重大节日拜访，让老年业主感受到家的温暖和关怀。
▲节日拜访业主
满意：细节中见真情
Q
听起来很系统也很全面。在项目推行的过程中，有什么有趣的故事发生吗？
我们经常说，“水月养老+”项目推进的过程，就是一个团队与业主之间、业主与业主之间相互温暖、相互治愈的过程。
每个月的15日左右，“水月养老+”会召开月例会，根据会议主题，我们会邀请1-2位长者来担任“飞行嘉宾”，旁听会议或参与会议主题讨论。每一位被邀请的“飞行嘉宾”都非常重视参会机会，他们会提前几天了解讨论会议主题、做好功课，阿姨们当天还会化个精致的妆。嘉宾们为完善“水月养老+”的服务内容贡献了非常多的“金点子”。
还有一件事让我印象很深。短驳车站正式启用前，我们举行了一次“站点征名”活动。通过公众号向全体业主发起投票，得票最高的将成为小区短驳车站点的名字。活动发起后，大家奔走相告，为自己喜欢的吉祥名字拉票。征名期间，走在小区，大家闲聊时最多的一句话是：你，去投票了吗？“我的家园我做主”“我的车站我取名”，一个小小的活动，让业主的归属感与幸福感大大提升。这条征名的公众号推送，成为了小区有史以来最高浏览量、最多赞、最多转发的内容。
▲“水月养老+”长者短驳车启用仪式
▲通过鎏沙聚塔的方式，揭晓5个停靠站点的名字
Q
通过您的介绍，我真切感受到了长者满满的幸福感和归属感，也感受到您在其中所获得的成就感。那么，未来，“水月养老+”项目还有什么新的计划吗？
我们一直在探索如何更好地满足长者们的需求，同时提升整个社区的居住品质。比如，我们正在规划一条3.5公里的休闲步道，串联起小区内各个亮点景观，让老人们能够安全、舒适地散步。此外，我们还计划在小区内打造专属的“网红S湾”，通过植树造林、美化环境，为长者们创造更多休闲娱乐的好去处。“移步异景”遛弯休闲步道工程将在今年9月完工，到时我们将邀请小区里的老人参与完成步道最后20米的彩绘，这也是“水月养老+”一周年生日礼物。
另外，今年第四季度，我们将开展重点区域的适老化建设，进一步优化社区硬件环境。
未来：让“好服务”进入千万家
Q
王总，在您看来，“水月养老+”项目能取得这样的成绩，核心要素是什么？
在“水月养老+”项目中，我们取得的成绩核心要素正是“共创共享”的理念，而这一理念深深植根于我们对“好服务”的深刻理解之中。
我们坚信，“好服务”不仅仅是简单的服务提供，它是一种情感的连接，是深度理解并满足业主需求的艺术。因此，我们的物业服务团队不仅仅是服务的供给方，更是业主们生活中不可或缺的伙伴。我们致力于倾听每一位业主的心声，深入了解他们的生活习惯、健康状况以及精神需求，从而提供更加贴心、个性化的服务方案。
在“共创共享”的框架下，我们鼓励业主积极参与家园的建设和管理，共同为营造一个温馨、和谐、安全的生活环境而努力。我们汇聚了业主、社区成员、专业机构等多方力量，通过合作与沟通，不断优化服务流程，提升服务质量，确保每一位业主都能享受到高品质、有温度的服务体验。
Q
站在华侨城服务公司的角度，“水月养老+”项目未来是否有将该项目模式复制、推广的计划？
近年来，我国人口结构正在发生变化，建设“老年友好社会”被高度关注，国家卫生健康委（全国老龄办）也在全国开展“示范性老年友好型社区创建工作”。华侨城服务公司也在积极推进“长者友好型家园”的打造，在日常服务的基础上提出“+增值服务”，“与时俱进 + 不断创新”，以满足长者们日益增长的对美好晚年生活的追求 。“水月养老+”项目就是一次积极有效的尝试，具有积极的示范效益。
另外，本项目中积累的宝贵经验，将有利于我们在更大范围开展物业服务的优化和提升，比如项目创新了“助医、助康、助餐、助乐、助行“等多维度关系到人们衣食住行方方面面的服务举措，切实让社区居民感受到了华侨城物业管理的效益、服务的实力。我们将坚定地从“用户思维”出发，建立社区导向的、安全可持续的温馨家园，全方位提升社区居民的获得感和幸福感。
Q
住建部多次强调，要努力推动以“好房子、好小区、好社区、好城区”为核心的“四好”建设。请您介绍下在“好房子”的政策和市场导向下，华侨城物业要如何打造“好服务”？
作为华侨城房地产业务“一体两翼三功能”新发展模式中的“服务”的专业化运营平台，华侨城服务公司积极响应，致力于打造卓越的“好服务”体系。面对民众住房需求从“有”到“优”的转变，我们秉持高标准，通过“6W3H3A”管理体系，不断优化团队与服务流程，确保服务响应迅速且质量上乘。特色项目如“春风行动”与“当燃计划”，强化了“四保一服”的专业与细致，让服务更贴心。
▲华侨城物业“春风行动”
另外，我们深知“住得好”需依托完整社区建设，因此积极探索“物业+”模式，利用物联网、AI等前沿技术，构建智慧物业管理及城区管理平台，不仅提升服务效率，还增强了社区的安全性与居住舒适度。同时，推出社区生活服务、资产运营、平台运营三大增值业务，依托侨城汇、云选商城等电商平台及橙心洗、橙心有邻等品牌，实现线上线下融合，全方位满足居民多元化品质生活需求。
▲华侨城智慧物业管理及城区管理平台
在全国两会与党的二十届三中全会精神的引领下，高质量发展、养老育幼服务的提质扩容以及数字经济的推进成为时代主题，特别是针对人口老龄化挑战，完善养老事业与产业政策成为重要方向。华侨城物业将积极响应，以业主需求为圆心，加速数字化转型，借助智能技术优化服务效率与质量，同时深耕养老、育幼等关键民生领域，丰富社区服务内涵，旨在构建全龄友好型社区，与业主共筑和谐家园，树立“好服务”的行业标杆。
“远亲不如近邻”常被用来强调邻里间互助的重要性，而今，这一概念在物业服务中被赋予新意，强调高效、贴心的物业服务如同近在咫尺的邻居，随时响应需求，让居民感受到比远亲更及时的关怀与支持。在这样的社会变迁下，物业“好服务”=保障高品质的硬件基础+提供及时的、贴心的情感价值。
水月周庄的故事，是关于爱与责任的故事，是关于共创共享的故事。我们看到了物业服务团队对业主的深情厚谊，也看到了业主们对社区的热爱与归属感。而这样的故事，每天都在华侨城里上演。
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