建行合肥蜀山支行的陈琛从事贷后工作9年，虽然每天面对的是逾期欠款的客户，但她始终认为要将为客户提供最佳服务和体验放在首位。

客户欠款原因多种多样，也许是一时疏漏忘记还款，对于卡片的逾期毫不知情；也许是投资失败，一时资金周转不灵；更有甚者可能是家人患病，身处困境……

在她看来，大部分客户都不会故意不还，催收不能把它简单理解成“讨债”，银行与客户的关系是鱼和水的关系，核心工作应当是由“消防战士”逐步转变为“保健医生”。

陈琛曾遇到过一位因为生意失败无力还款的客户，虽有还款意愿的，对账单每个月都有多条还款记录，但对于其拖欠的金额来说实在是杯水车薪。

她决定上门走访，看到满桌的外卖盒和空荡荡的房间，才知道客户离异后一直一个人生活，按现状如果通过诉讼将其房屋拍卖，对这个客户的打击是极大的。正在一筹莫展时，陈琛转变思路，带着一丝希望去其父母家里探访。

对于陈琛的来访，客户的母亲最初是排斥的。在漫长的交流过程中，老人逐渐打开了心扉，原来儿子离异后心理上发生了一些变化，与其父亲关系紧张，极少回家，父母对其近况不了解。

自那以后这个70岁的老人每月都到行里来找陈琛存月供，每次来也会聊聊家常，后来办啥业务都要找她。

那年临近年末，老人又到陈琛这来还款，她很高兴地说儿子已找到了新的工作，以后贷款由儿子自己偿还。她还语气欢快地表达感谢，说陈琛的那次拜访是一个契机，让他们父子的关系得以缓解，如今儿子也搬回家和父母一起生活了……

类似的故事还有很多。

生活不易，催收也不仅仅只是催收，尽建行所能帮助客户解决问题，让原本身处逆境的人开始新的生活，这便是催收工作的答案。

（本报记者 亓俊）