°兰蔻被指强买强卖，消费者怀疑是商家自行拆封，但由于缺乏寄件视频，难以自证。
作者@Tobor
近日，一位消费者在社交平台上曝光了知名化妆品品牌兰蔻天猫旗舰店涉嫌“强买强卖”的行为，称其退货请求因产品被拆封而遭拒绝，尽管她表示自己从未拆封该产品。
1°
兰蔻被指强买强卖，消费者维权难
据这位消费者描述，她的朋友购买了一瓶价值1700元的兰蔻小黑瓶作为礼物送给她，但由于她知道自己对兰蔻的产品过敏，所以在未拆封的情况下申请了退货。然而，兰蔻天猫旗舰店以“产品已拆封”为由拒绝了她的退货申请。
这名消费者坚称，寄出的产品包装完整，但由于没有拍摄寄货时的视频，无法提供有力证据。而兰蔻方面则声称，收到的产品确实已非完好状态，但同样无法提供拆箱时的视频证明。
“男朋友在淘宝兰蔻天猫旗舰店购买的兰蔻小黑瓶套装，作为生日礼物，因为我用兰蔻过敏，让他退货。我们在未拆包装塑封情况下退货退款寄给商家，对方商家自己把塑封拆后拍照诬陷我，然后拒收快递，让商家提供拆箱视频或者监控录像视频提供不出来。我们寄件时也未录视频。我们也联系了顺丰结果就拍了这样一张照片。投诉后小二不是让商家提供视频，而是一直让我们拿寄件视频，我们消费者现在买个东西都需要录视频的地步了吗？”
在此情况下，这名消费者求助于天猫平台，希望能够介入处理。经过多次沟通，平台方最终提出了兰蔻赔偿100元，快递公司赔偿300元的解决方案。然而，对于近1700元的产品金额而言，这个解决方案显然无法令消费者满意，因此她选择在社交平台上发文吐槽。
这一事件并非孤例。《美妆浪潮》发现，早在今年7月份，另一位消费者也有类似经历。这位消费者同样在未拆包装塑封的情况下退货，但兰蔻天猫店以“已拆封影响完好”为由拒绝退款，且无法提供拆箱视频或监控录像。该消费者认为平台方一直偏袒商家，最终选择在社交平台及12315投诉这一“强买强卖”的现象。
更令人关注的是，在评论区中，不少用户表示自己也遭遇过类似的情况。一位用户提到，她今年在兰蔻官方旗舰店申请退货时，遭到同样的拒绝，理由依旧是“已拆封”。不过在多次投诉后，平台方介入并要求兰蔻提供开箱视频，最终因兰蔻无法提供相关证据，消费者才成功获得退款。
许多消费者在了解事件后表示，申请退货时应拍下打包视频作为证据，也有疑似快递方的用户表示，快递员在上门取件时一般都会拍照留存，若遭遇同样争议的情况可以向快递方申请调取发货证据。
2°
消费者权益需靠平台保护
《美妆浪潮》进一步调查发现，在消费者投诉平台上，关于“兰蔻、退货”的投诉屡见不鲜，大多数投诉涉及兰蔻售后服务的退货拒收、退款拖延等问题。这些消费者不得不通过公开发声或二次投诉来维护自己的权益。
不仅如此，因塑封破损而遭拒退货的情况在其他化妆品牌的售后服务中也屡见不鲜。许多消费者怀疑是商家自行拆封，但由于缺乏寄件视频，难以自证。
“在淘宝郝莲娜旗舰店购买商品，全新退货后，商家说塑封被拆开拒绝退货，但自己可以确认产品任何一个塑封膜都没有动。”
“天猫旗舰店买的水，退回去的时候完好的，但是没有拍照。包的也挺好的，垫了好多气泡膜。但是今天被拒绝退款了，然后打开一看，说塑封掉了，但是我并没有拆。”
面对层出不穷的售后退货纠纷，平台的合理和完善的售后服务规则无疑是保护商家和消费者利益的关键。根据平台的7天无理由退换政策，产品密封包装一旦拆封确实不支持退货。然而，究竟是谁导致了包装拆封——消费者、快递公司或是商家，却往往难以举证。少数消费者通过网络发声，吸引了商家或平台的注意，从而得以协商处理，但更多消费者则只能面对一拖再拖的售后处理，最终无奈接受不公的结果。
就化妆品行业在退货政策上的普遍规定，因商品的特殊性，“密封包装一旦拆封不可退货”确是基本准则，有品牌方曾向《美妆浪潮》表示，有消费者曾利用退货政策的漏洞进行恶意操作，如退换假货、使用部分产品后再申请退货等。这种行为不仅损害了商家的经济利益，也影响了正常的售后服务秩序。商家因担心品牌声誉受损，有时不得不妥协，接受不合理的退货申请，这在一定程度上增加了他们的经营风险。
前段时间，关于各平台“仅退款”政策的调整讨论闹得沸沸扬扬，被滥用的“仅退款”政策深深刺痛了商家，一些消费者钻空子的行为让商家叫苦不迭。
就天猫平台而言，天猫正逐渐调整政策，增加商家的售后自主权，减少平台的直接干预，并取消平台服务年费，以更好地服务商家。这一系列措施表明平台正在重新定位其角色，试图在商家和消费者之间找到新的平衡点，回归与商家靠拢的经营路线，将优质的消费者服务建立在先服务好商家的基础上。
但在这一调整期内如何平衡商家与消费者之间的利益，是平台的一大难题，诸如文内所提及的消费者遭遇品牌方“强买强卖”等情形，平台方完全可以对频繁出现退货争议且无法提供充分证据的商家进行监管，甚至采取限制措施。如何制定并严格执行更透明、更有公信力的售后规则，将直接影响消费者的信任度和平台的长远发展。
热门跟贴