津云新闻讯：记者从天津水务集团获悉，该集团供水服务保障中心从受理、传派、核查、处置、反馈、回访、回复等全流程形成闭环监督管理，及时了解掌握群众反映的各类供水诉求；同时深入排查整治供水服务存在的问题，着力解决一批群众反映的突出情况，不断提升群众满意度。

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据了解，水务集团的供水服务诉求渠道除了开通24小时的供水热线“96655”外，还向广大用水群众提供了集团官网、微信公众号、供水微博等全方位多渠道的线上平台，供水客服中心的“在线客服”和“视频客服”也在话务高峰时间段内开通，实现时时在线受理、解答群众的供水服务问题。

供水服务保障中心的客服中心向广大群众提供7*24小时不间断服务，日均24小时安排话务接待及信息处置人员为26人次，实现用户供水诉求“一号响应”。1-7月份通过各诉求渠道受理用户报修、咨询、举报、建议等各类用水诉求累计50.63万件，其中由热线直办解答31.15万件，向各属地单位派发核查工单19.48万件；截至7月底，派发工单均由属地单位在规定时限内进行核查处置，无超时工单。

此外，供水客服中心不断挖掘供水热线“96655”智能AI和应用效率，截至7月底，AI应答率达到33.37%，与系统升级前相比提升了12.37个百分点，供水热线电话接通率达到97.45%。

下一步，供水服务保障中心将持续优化客服系统智能话务平台，通过提升AI应答质量、扩大在线客服应用效率，持续保持供水热线“96655”电话接通率达95%及以上；持续开展“民呼我为见行动，接诉即办解民忧”为民服务办实事工作，落实工单处置质量和效率监管机制，及时对群众普遍关心的问题解疑释惑、回应诉求。（津云新闻记者 田巧梅 通讯员 汪浩）