IT服务类高新企业如何做售后培训服务？

IT服务类高新企业如何做售后培训服务？

一、培训分类

我公司历来十分重视用户培训工作。通过对用户技术人员的培训，与用户进一步了解和沟通;同时，通过培训用户技术人员，听取用户意见，了解用户的需求，以便我公司进一步提高产品质量，为用户提供更优质的服务。

通过培训确保维护和管理技术人员能够系统地了解基于系统构架、系统软件以及应用软件的构架、数据资源管理方法、程序流程等，从而能够熟练的对系统进行安装、运行、测试、诊断、维护/维修、管理。确保各级业务人员能够熟悉新业务流程、应用系统软件的操作流程，熟练掌握应用系统软件的使用。

培训目的：能对系统功能、业务流程、业务规范和系统维护充分了解和使用。

培训对象：甲方业务部门使用人员、甲方IT部门（系统运维管理人员）或者有一定软件使用经验的人员；

培训时间：结合培训大纲和培训内容进行不少X人，每人X天的培训时长。

1)培训目标:确保系统运维管理人员能够系统地了解基于系统构架、系统软件以及应用软件的构架、数据资源管理方法、程序流程等，从而能够熟练的对系统进行安装运行、测试、诊断、维护/维修、管理;确保系统业务人员能够熟悉新业务流程、应月系统软件的操作流程，熟练掌握应用系统软件的使用。

2)培训计划:我公司应给出培训大纲、培训内音，包括但不限于系统软件功能技术维护、数据整合的操作方法以及所自行采购的工具二次开发方法向用户进行培训，其中对系统使用人员的培训时间不少干X小时。

3)培训人员:对于所有培训，我公司须设立专门的培训组，派出具有相应专业知识、丰富的实际工作经验的专业人员进行培训。

4)培训资料:我公司应准备培训中使用的教材、资料、文件、多媒体示系统，并向招标人提供所有培训过程中涉及的资料、文档、说明书等，我公司应允许招标人对培训全程录音、摄像并存档。

5)其它事项:培训过程中我方产生的差旅、人员劳务等各项相关费用均包含在报价内。

二、培训实施方法

(1)培训在XX地方进行。

(2)设立专门的培训组，并派出具有相应专业知识、丰富的实际工作经验的专业人员进行培训。培训使用的教材、资料、文件、多媒体演示系统由我方准备，均用中文编写。

(3)甲方应严格按上面所述的对培训学员的要求派遣相应等级的受训人员。对于符合培训要求的人员，若达不到培训目的的，可以考虑延长培训时间。培训结束后我公司将学员在学习期间的出勤、考核和培训成绩传到甲方管理部门，供甲方管理部门考核学员的学习效果。

(4)我公司在巡检过程中解决用户新的培训要求，可以在现场对用户进行培训。

(5)培训过程中我方产生的差旅、人员劳务等各项相关费用均包含在系统开发费用内。

(6)培训时我方提供所有培训过程中涉及的资料、文档、说明书等；甲方可以对培训全程运行录音存档。

三、培训内容

3.1技术类培训

(1)系统的使用、总体介绍、系统架构、网络配置、安全管理等方面的培训；

(2)了解系统的工作原理、业务流程及软、硬件技术。使受训人员具备较高的理论水平和丰富的实践经验，并能做到理论指导实践。

(3)系统安全管理——从操作系统、网络、应用软件等多方面现场介绍系统的安全管理的实现。

3.2业务类培训

(1)系统总体介绍，详细功能介绍。

(2)应用软件简单的工作原理、结构、流程及操作使用的培训。

(3)信息化建设工程项目管理流程介绍。

3.2系统维护支持

系统试运行期间，提供7*24小时应急服务，在X小时内做出实质响应。产品试运行期间，我公司向招标方提供免费的技术支持和服务，服务内容应包括但不限于下述内容：技术协助、数据处理、升级服务、调优、故障排除等。服务方式包括电话支持、文档提供、现场支持等多种以解决实际问题为目的的方式。

我公司将在终验后XX个月内指定专门的维护工程师现场负责系统的维护支持质保服务。发生故障后，一般在X小时内恢复。

(1)热线响应服务——针对甲方本次系统7×24小时不间断运行特殊需求，我公司承诺提供7×24小时热线电话的技术响应，在收到用户的电话或传真后，及时对技术问题做出响应，提供在线维护技术支持，快速的指导用户技术人员解决问题或排除故障。工作时间内，响应时间不超过X小时；工作时间外，响应时间不超过X小时。

(2)远程接入支持——当热线服务无法解决问题时，维护工程师在最终用户授权下，直接以远程终端方式接入系统进行故障诊断，并采取可能的措施排除故障；在工作时间内，我公司可在接到故障要求维修的电话后X小时内启动远程诊断和恢复程序。工作时间外，响应时间不超过X小时。

(3)紧急现场维护服务——对于电话响应和远程支持均无法解决的问题，公司提供如下承诺：紧急重大故障，我公司将在得到通知后X小时内派技术人员赶赴现场；普通故障，我公司将在得到通知后X小时内赶赴现场。

(4)定期巡检服务——公司将指派专门的技术人员定期到用户现场进行巡检，跟踪系统运行情况，解答用户提出的问题。

(5)维护期—— 免费维护期为XX个月，维护期的起点时间从项目终验通过后开始。

在免费期外，每年服务费用按照合同最终成交价XX%的费用收取（或与客户协商收取相应的费用）。

（注：服务期的起始时间为项目终验通过时间）

3.3技术支持服务

我公司将成立需求方本次系统技术服务小组和高级专家技术组。长期提供以下技术支持服务：

(1)热线响应服务——在工作时间内，可就应用与二次开发过程中遇到的相关软、硬件或系统技术问题得到经验丰富的资深工程师的全力技术支持。

(2)运行系统的优化服务——技术服务小组和高级专家小组可应用户要求对运行系统提供分析及优化服务。

(3)技术交流——公司将即时向用户通报我公司的最新产品信息，包括最新的技术发布、系统软件升级等，确保用户能够更好的使用我公司产品。

3.4系统升级服务

(1)在系统终验XX个月内，公司提供免费常规系统版本升级和已有功能子模块升级，保证升级后版本兼容原版本，并提供相应补充技术支持。

(2)在免费服务期外，每年服务费用按照合同最终成交价X%的费用收取（或与客户协商收取相应的费用）。