将【在公关】设为“星标⭐”
第一时间收到公关知识
我是对咖啡人菜瘾大的姚素馨
来自喝咖啡自带杯的啊嘿哒公关
昨天#星巴克店员回应报警劝离门口久坐老人#词条登上微博热搜。
心想:星巴克公关又又又又来活了。
事情也和以往的类似:9月24日,浙江一家星巴克,店内客流量较大,消费的顾客没有座位,而外摆区域却被打牌的老人占据。
店员试图劝导,老人不但没走还把店员骂了,店员报警后在警察的调解下老人离开。
按照弱传播原理,星巴克在舆论场上是不占便宜的。
不过,我们翻了翻评论,中正比例比想象的要高很多,对于“老人过分了”似乎有基本共识。
作为公关,一看这都没挨骂,那得仔细看看。
01
老人们的行为确实有点超过。
之前,老人们在星巴克的常规操作是嗑瓜子聊天。
这次根据记者的采访和现场的视频显示,有个突出标志:直接打麻将、打牌。
一打一整天,而且并不是一次两次,而是天天上演的“长期占据”。
老人们相当心安理得。
他们也不会为是否破坏星巴克的营业环境,是否影响星巴克消费顾客落座,做任何的考量。
他们自己开心,就好。
因为长期占据,星巴克工作人员已经多次跟他们交涉过。
交涉结果:店员被老人骂,老人继续打麻将、打牌……
9月24日,店里客人爆满,已消费顾客没有座位,工作人员对老人礼貌劝离,反被辱骂之后,店员选择报警处理。
有比较多的信息说明,占座老人们的行为确实过分。
换句话说,这次星巴克在对方有“明显问题”的情况下,出手的。
这个问题,不仅是星巴克觉得有问题,是相当比例的人看到会觉得有问题。
02
星巴克还拉了几路“友军”。
媒体报道中,商场这边的说法,也起了关键作用。
不仅证明了占座打牌是“上上下下都知道”的长期现象,还表示曾和商务局沟通过,准备把占座老人引到老年服务中心。
另外,有舆论质疑“星巴克外面难道不是商场的公开区域吗?怎么归星巴克管了?”
商场也做了回应:对!店铺的外摆区是归商铺自行管理的。
也就是说,那里要怎么样,星巴克说了就算。
03
商场虽然能够出面说话,但是“无法干预这个行为”。
星巴克也没有自己动手,而是报警。
最终劝离老人的动作是由具有执法权的警察完成。
在朴素的认知中,警察帮的是有理的一方。
网络上多位律师表示,老人坐在经营场所不算违规,但是如果有打牌等影响正常经营的行为,有可能违反《治安管理处罚法》第23条的规定,商家可以选择报警通过警方进行协调。
警察劝离和星巴克自己把人赶走,就完全不是一回事了。
04
再看信息展现方式。
这会极大程度上影响着第一轮舆情的走向。
单看标题,对于星巴克并不怎么友好,#老人长时间坐星巴克门口员工报警劝离#、#老人被员工报警驱赶#,负面气息还是非常强烈的。
但是,稍稍扫几眼,又很容易掌握时间的核心信息。
三言两语,老人经常占座打牌,警察来做劝离的关键字都可以被捕捉到。
这是一个,容易说清楚、完整展现的事实。
05
老人话题,也是频繁登上热搜的内容。
比如,前天震惊我的,人家进行高层维修放水工作,老人在上面割安全绳。
此外,公共场合公放、霸占座位、倚老卖老、道德绑架……谁还没遇到过几次呢?
说不定很多人本身就遇到过星巴克一模一样的情况,店里买了咖啡没地坐,全是各种自带点心茶水的老人。
公众一旦代入顾客视角,更容易认同星巴克的行为。
06
而星巴克,是有“底子”的。
鉴于“包容”文化,和第三空间概念,星巴克明确表示不消费也可以入座。
甚至,一分钱不花,还可以问星巴克要杯子、纸巾和水。
因此,去星巴克占个座,是品牌方自己允许的,是常态,甚至是逛商场累了的首选。
关于不驱赶,也有很多报道。
曾在星巴克工作的网友,分享了自己劝阻客人不文明行为的辛酸经历:“出面制止需要一分钟,叔叔阿姨能骂一小时,反手要被扣400元,店长还要低声下气打电话解释。”
这类言论累积到了一定程度,星巴克与占座者之间的强弱关系其实已经发生了转换,甚至觉得,星巴克才是被欺负的那个。
07
当然,大环境因素也要考虑。
中美这段时间不再针尖对麦芒,星巴克的压力也会稍微小一点。
08
整个事件星巴克的舆情不算很差,应该是上面这些的综合效应。
我们列的肯定还有遗漏,欢迎评论区补充。
对于公关来说,有2个难点:
1)能否把会影响公众言论的因素都盘出来;
2)能否搞清楚不同因素起到多大作用,哪个是决定性的?
09
所有公关决策,都是先尽量做出相对准确的判断,再在公关操作中加以运用。
还没搞清楚为撒,就动手做,就是纯碰运气了。
10
更难的是,舆情发展的偶然性极大。
即使这轮盘完了所有影响舆情传播的因素,觉得自己搞明白了,有办法了,下一次出个一模一样的事,舆论又转向把品牌骂成狗,也有可能。
公关处理的是“关系”。
一对一的关系就很复杂,何况品牌和公众的关系。
姚素馨一直说,公关判断准确率有50%就可以在行业里横着走了,很大一部分公关连10%的都做不到。
也没什么好办法,就是多练。
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