【峰会聚焦】杨宏：浅谈中小企业如何打造有温度的服务|中小企业|峰会聚焦|杨宏

8月8日，以“服务数字化升级与大模型驱动下的服务革新”为主题的2024中国数字服务产业华东峰会在杭州成功举办。近500位数字服务产业专家、学者、企业代表、服务商代表齐聚，立足智能化与数字技术发展，聚焦服务革新路径，深入探讨行业热门议题，寻求服务转型升级的新模式、新方向，解构行业未来。

浙江中广电器集团股份有限公司客户服务中心负责人杨宏先生带来了“浅谈中小企业如何打造有温度的服务”的主题分享。

图 | 浙江中广电器集团股份有限公司客户服务中心负责人杨宏

浙江中广电器集团股份有限公司（以下简称“中广”）于2006年成立，主要以研发热泵技术为核心，属于热泵空调行业的引领者。中广连续在行业深耕了11年，连续6年在商用采暖做到行业第一，处于领军地位，口碑和声誉深得老百姓认可。

从2006年发展到现在，集团历经了三个阶段：第一个阶段是2006-2014年，这个阶段主要生产家用热水；2015-2022年，中广从热水跨入热泵行业，开始承接煤改电采暖的工程项目；2023年以后，集团打造了热泵+时代的产品，目的是让产品渗入更多领域，“热泵+”全球战略项目也是2023-2030年的战略目标。“世界热泵看中国，中国热泵看中广”，这不仅代表着我们自己的底气，更代表着多年深耕获得了广泛认可。

01 如何打造有温度的服务

多年来，中广这个品牌是怎样收获了老百姓的广泛认可？首先，有过硬的产品品质，其次是打造无微不至的服务。集团要求员工在做服务和做产品质量上要不计成本，服务不仅要讲时效，还要关注客户满意率，最大化地满足用户的需求。

“大国中广，极致为王”，这是中广的服务目标，它时刻要求着服务人员要给客户提供好服务，具体从几个方面进行分享。

1.服务从“心”，要用心做。要想用户之所想、急客户之所需。

（1）每一位员工都要有责任意识，对于用户提出的问题不允许找借口，要最大程度地解决用户的问题。（2）要换位思考，理解用户不满的情绪，同时予以安抚。（3）要不断地反思总结，把存在的不足，包括产品的不足、服务的不足，从研发开始到生产、到施工、再到最后的服务过程，要全面做排查、反思，把问题找出来，避免同样的情况再发生。

2.要把原来的被动式服务转变为主动服务。

员工要主动走出去，寻找需求、主动服务，特别是要把经销商、服务商服务好。中广提供全人工24小时服务热线，只要用户有需求，即使是深夜，也有人工接听热线。中广的服务热线是直通热线，不需要多次转线，方式可能略显老套，但胜在实用，用户反馈感知更舒适。

中广的服务宗旨就是要满足客户的需求，顾客满意是我们的追求，为此中广设立了“追责制度”。比如有客户产生了“不满意”的评价，客服会马上致电回访并进行跟踪，了解客户不满意的原因。客户打进来的每一通电话，客服中心都会实时地去记录、跟进，去归档、规避。如果因为占线或者某种原因没有接到客户来电，客服中心会安排专人专岗第一时间回电，用户无需多次拨打。

中广的服务使命就是提供全流程、保姆式服务，经销商只负责销售，涉及技术和安装方面的全都由集团负责（从市场端到售后服务端，技术支持、项目监理、售后服务人员包括业务人员，集团要求全员参与其中）。一旦市场上（不论哪个环节）有投诉，集团都会进行追责，为此专门设立了“首问责任制”——对于没有交代清楚、没有跟到位的投诉，一定要查明原因。

02 如何保障客户满意度和忠诚度

在服务质量上，中广强调及时、高效、专业、优质。及时率是我们的重点，不管这个问题能不能解决，只要用户有需求，集团要求工作人员第一时间到达现场。只要在8小时内把问题解决好，集团会给予员工额外的奖励。但如果超出了48小时，会有相应的处罚措施。

在专业上，中广除了对员工进行必要的培训、考核外，还有一项特别的制度。比如，有客户投诉问题，安排员工专门处理，但第一次去处理的员工并没有顺利解决好客户的问题，再处理时必须报备，同时要请更擅长此问题的员工去处理问题，如果这种情况多次发生，集团会对相关服务人员、网点进行追责问责。

在服务方面，中广一再强调要真诚、主动，要用热情回应用户。无论是接电话还是上门、讲解，一定要有耐心，给用户提供周到、贴心的服务。中广的服务承诺是全程无忧，力争一次来电解决全部问题；服务原则是“快速响应，先解决后追责”。哪怕这个事情与产品本身无关，但还是要把解决用户问题置于优先级，不影响用户使用产品。

对于用户投诉，中广内部的理念是“变诉为金”，要对每一通投诉抱着感谢的心态去处理。无论是不满意的抱怨、投诉，我们都会在第一时间进行回访，去回复、解决用户问题。要秉承用户思维，重视跟用户每一次的互动机会，从用户方面抓取数据。

中广在全国的服务团队分为十大战区，每个战区都有业务、营销、技术、监理、售后等一系列的服务人员和服务商、终端用户形成完整的服务链路，在售前、售中、售后各个环节提供支持。

03 面对未来，我们会不断学习、成长

在系统打造方面，中广也遇到了一些痛点。如今的用户要求越来越高，随之而来的就是对人才的需求越来越迫切，招人、留人越来越难。在这方面，中广渴望通过AI手段，尽量提升人效。近年来，中广花费了大量的心思和精力去探索、优化智能系统。未来，我们还将继续深挖和探索。

由于中广的服务是全流程、透明化管理，每一个环节要做到实时掌握，跟进进度。中广的服务网点中的主要网点由三个部分组成：经销商服务网点、第三方服务网点和公司专职服务工程师。

为了提升全国各个网点和经销商的能力，中广建立了6大实训基地。在总部（丽水）、顺德、重庆、兰州、沈阳、石家庄都有专业培训基地，通过大量的实践来开展培训，提升工作人员的专业安装能力、产品支持、维修能力和服务的话术，全面提升员工的综合能力。

此外，中广也在积极打造服务型团队，在员工发展方面，设立了专门的“内训师机制”。针对有能力的员工，集团会主动推荐其为内训师，每年不仅有相应的奖励，还会有一定的帮扶政策。为了让团队更好地服务市场，集团在员工团队文化建设方面也有相应举措，首先就是要解决好员工身心上的问题。服务行业从业者每天要面对各种各样的负面情绪、各种各样的场景，压力非常大。所以集团会经常组织一些活动帮助员工解压，缓解员工的情绪，因此，中广的售后人员相对稳定，低于行业总体流失率。

为了不断地提升团队能力、服务水平、规范化，集团每年都会制定“走出去”计划。比如参加一些行业峰会、走进其他优秀企业交流参观，同时也会借助各种评定去提升团队的规范化，通过这些机会，我们的眼界和思维各方面都会被打开，不断地成长、不断地学习。