【峰会聚焦】任意华：国家行业标准赋能促进高质量发展|任意华|委员会

原标题：
【峰会聚焦】任意华：国家行业标准赋能促进高质量发展 ——呼叫中心服务质量和运营管理规范解读

8月8日，以“服务数字化升级与大模型驱动下的服务革新”为主题的2024中国数字服务产业华东峰会在杭州成功举办。近500位数字服务产业专家、学者、企业代表、服务商代表齐聚，立足智能化与数字技术发展，聚焦服务革新路径，深入探讨行业热门议题，寻求服务转型升级的新模式、新方向，解构行业未来。

CCSO标准评定中心评审专家、才博咨询高级咨询顾问任意华先生带来了“国家行业标准赋能促进高质量发展——呼叫中心服务质量和运营管理规范解读”的主题分享。

CCSO标准评定中心评审专家、才博咨询高级咨询顾问任意华

01 认识行业标准

《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（Contact Center Service Quality & Operation Management Specification，以下简称CCSO标准），是一个旨在帮助企业管理者全方位规划、管理、运营各类型呼叫中心的管理体系。

CCSO标准是由工业和信息化部通信发展司、电信管理局提出研究立项，由中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息通信研究院负责标准研究，基础电信运营企业、增值电信企业、金融机构和咨询机构等单位的业内专家共同参与标准起草、制定的国内呼叫中心领域第一个部颁行业标准。2015年4月30日由工业和信息化部正式颁布，2015年7月1日正式执行。基于推广应用情况，于2021年重新修订、完善并广泛推广。

截至目前，CCSO标准仍然是工信部唯一的通信行业服务质量及运营管理规范，相关信息可以通过工信部官方网站、CCSO官方网站和官方公众号查询。

CCSO标准经过严格的三研三审和试点验证，由工信部正式发布至官方网站，具备国家级行业通用规范地位。其专业性、权威性和严谨性得到了发起组织和推动研究机构的保障。

2013年，工业和信息化部通信发展司和信息通信管理局提出了“CCSO标准”的研究立项，2015年正式批准发布，并且开始执行。2016年—2021年，评定体系开始正式推广并提供评定服务。2021年，中国通信企业协会联合中国信息协会主导，组织行业专家对CCSO标准进行了全面的优化和升级。基于行业的发展趋势，因地制宜地进行了全方位的修订。2022年，评定中心召开了专题会议，对整个评定流程进行了优化。

CCSO标准评定中心主要由4部分组成，包含专家委员会、组织推广、协调员和评审员。专家委员会由标准评定中心领导和行业专家组成；组织推广由才博数智服务机构负责，组织推广中涉及的CCSO协调员的培训、评审员的邀约和官网的运营也都由才博数智服务机构负责；协调员可以参加CCSO协调员培训，通过培训、考试就可以获得协调员证书；而协调员也可以自主申请成为CCSO的评审员，由CCSO标准评定中心进行定期评定，根据考试成绩、履历以及工作成果审核、选聘。

图1 嘉宾分享PPT

02 了解CCSO内容

呼叫中心、客户联络中心涉及的内容有很多，大致分为6大模块：战略管理、服务管理、组织与团队管理、培训与质量管理、服务运营以及指标绩效，接下来，用6个例子解释6大模块的概念。

1.战略方向声明

基于企业战略、使命，设计客服体系战略规划，需要明确目标、评估资源、编制计划、识别并控制风险。“客服体系战略规划”和其他的体系战略规划完全不同，从商品经济时代到服务经济时代再到如今的体验经济时代，越来越多的企业、越来越多的品牌意识到服务是可以给品牌和企业加分的。

客服体系的战略规划和前端（市场、营销、渠道、产品体系）是完全不同的，营销、渠道、产品体系是由需求决定投入规模。但客服、行政或者人事这一类支持类体系领域，则是依据投入来决定战略规划。

比如，部分企业对客服中心的期待是要让其成为行业内成本管理最佳的客服中心。而同行业另外一家企业则认为，客服中心可以实现服务价值的输出，希望成为这个行业这个领域中服务最好的企业。如此一来，这两家公司的客服中心的投入会截然不同，而不同的投入能够实现的战略规划也会不同。

2.服务渠道建设

客服中心或者客户联络中心的同僚经常会有这样的疑问：“要不要建设视频客服”“要不要建设在线智能客服”“要不要建设语音智能客服”······其实，CCSO标准中对渠道建设有明确的定义：“渠道建设应当和行业共进，充分考虑到客户的普遍使用习惯”。

因为各行各业的客户有自己的服务习惯，行业之间的服务建设程度不尽相同，所以跨行业参照并无必要，反而更应该关注本行业的“腰部企业”。腰部企业就是处在中间50%范围的企业，如果这些企业已经建设了比较成熟的服务渠道，一般将其视为这个行业的基础必备渠道。

图2 嘉宾分享PPT

在《2021年中国银行业客户服务体验指数研究报告》调研中，有一个数据和这个规则非常接近。本次调研总共覆盖了148家银行，其中有85家开通了APP的人工服务，有108家开通了微信公众号的人工服务，这两组数据均过半数。而开通视频银行的只有26家，占比17.6%。在开通视频银行的主体当中，26.7%是城市商业银行。

该案例中，公众号的人工客服、APP的人工客服已经是银行业里面的必备渠道，但视频银行并不能称为“必备渠道”，它可能只是一个行业趋势。此时，如果您是银行业客服中心的管理者，在未来的客户服务渠道的建设方面，您可以把视频的渠道作为未来发展的一个方向之一，但建成、落地并不急于一时，这就是标准给予大家的意见和建议。

3.组织结构及岗位设置

关于“200人的客服团队需要配几个培训师、几个质检”这一问题，CCSO标准也给出了答案：每10席设一个班组长、每50席设一个质检员、每500席设一个知识库管理员。那么200人的团队，就需要设置20位班组长、4位质检员、4位知识库管理员、2位排班师、2位培训师。

4.培训管理

培训是团队能力成长的加速器。培训可以帮助中心解决很多的问题，尤其是提升服务下限的问题。但培训应该怎么做？规模小的呼叫中心、客户联络中心可以靠个人能力，中等规模的可以靠制度和流程，而规模大的团队必然是靠培训。在CCSO标准当中也有明确提到相关内容。

图3 嘉宾分享PPT

5.业务流量预测

客户联络中心是劳动密集型行业，需要特别注意生产力管理。关于如何选取生产力管理工具，CCSO标准当中并没有强制要求必须使用某种方法或者必须使用某种工具，因为技术是容易复制的，拿来用即可。只有长期地投入使用，长期地做数据验证、实战验证和反复检验，才能知道这个工具和方法是否适合自己。

6.数据指标定义

用“话后满意度”举例。话后满意度的评价方法——五点分布法包括非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。光是这种分布就有两种不同的算法：非常满意÷所有评价、（非常满意+满意）÷所有评价，用不同的算法计算出的结果也会有所不同。因此需要有一个明确的指标数据定义来进行统一，避免出现因算法不同造成满意度相差过大的问题，这就是数据指标定义的意义。

03 评定体系介绍-条目结构

图4 嘉宾分享PPT

CCSO标准条目主要分成四级，有6个一级条目，35个二级条目，101个三级条目和428个四级条目，这些条目逐步细化管理要求，具体到某一个管理要求的评分，评审员依据这些条目评分来打分和判定是否符合国家行业标准规范。虽然评价有主观、客观两种评价方式，但不必担心主观题或场外因素影响评委判定，导致评价失真，因为主观评价条目数占比很少，仅为6.3%，其余均为客观评价条目。

CCSO标准条评分分为四个维度，分别是战略价值、客户体验、成本效益、服务管理，在四个维度之上设置总得分。CCSO评测点评分有加分，也有减分。对于行业中，大多数企业均能做到的要求，采用减分策略，即，未达到标准要求，予以扣分；对于行业中，大多数企业均做不到的要求，采用加分策略，即，达到标准要求，予以加分。

图5 嘉宾分享PPT

CCSO评测总得分高于60分，即视为通过CCSO标准的评定，将由中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息协会客户联络中心分会颁发《呼叫中心服务质量和运营管理规范》评测通过牌匾。不同的分段会授予不同的级别。CCSO和其他的国际标准最明显的差异就是CCSO标准各个评测评级之间不需要逐级晋升。若第一次参与评测，总分没有达到60分的基准值，可以在一个自然年内申请复测。

图6 嘉宾分享PPT

04 CCSO标准的意义

CCSO标准对不同的视角、不同的角色有不同的意义。在行业视角来看，行业标准必然能够推动行业发展，能够促进行业的良性竞争，确保服务质量，促进技术发展和创新，同时也可以加强行业内的交流与合作；站在企业的角度，它可以提升企业自身的服务质量，健全运营管理体系，同时增强竞争力，也可以以此来宣传企业的品牌和形象；站在个人的角度，参与CCSO标准评测，一方面可以拓宽职业宽度，提升个人技能，另一方面可以实现自我价值。

对于行业来说，CCSO标准具有两个特质——开放性和持续修订。通过不断优化和完善，它能够积极地推动行业服务质量与运营管理的整体发展，以适应新时代背景下行业发展的需求与各方面的挑战。

图7 嘉宾分享PPT

辅导提升方面，主要围绕四部分展开：一方面是企业规划层面。比如全国整合、集约化整合、职场迁移或者从外包转自建；第二，提升管理人员能力，比如可以安排资深顾问现场带教和辅导；第三，基层人员能力提升，包括集中授课或者赋能课程；第四，模块化体系化的优化项目，比如绩效管理、生产力管理、客户调研等。

CCSO协调员管理课程是由CCSO评定中心专家进行研发和授课，通过学习理论、案例实践等授课形式，快速提升学员对于管理的认知，集中掌握CCSO评定的方法和流程。

案例1：投诉管理体系落地应用

咨询顾问依据CCSO投诉管理模块内容，将标准融入实际工作中。这不仅体现了标准的引领性和落地性，也通过行动转化，为企业和客户创造了价值。

案例2：某企业CCSO评定辅导项目

某企业进行了CCSO标准评定，但在评定过程中，发现自己在数据指标、服务运营、组织与团队管理三方面均存在不足。针对该现象，咨询团队对这个企业进行了标准评定之外的辅导工作，包括数据体系建设、绩效方案改革、生产力管理、客户体验等方面的辅导工作，最终帮企业建立了健全的管理机制，提高了行业标准评定的等级。

案例3：某市政热线CCSO评定辅导项目

政务热线是国内最复杂的客户联络中心之一，在规范化、高效化、便民化等方面有着迫切的提升需求。在此背景下，政务热线展开了CCSO行业标准评定工作。因为在评定工作中，不但能够发现政务热线存在的亮点与不足之处，同时也能够找到提升的关键点。通过运营、评估、诊断、绩效评估、考核评价体系完善以及运营管理标准的体系建设等一系列的评定与辅导，该政务热线整体的服务能力和运营管理能力得到提升，在整个行业中起到了示范效应。