各行各业的售后工作，可能都是班味最为浓缩的一环。
调停者的角色，总需要自行消化着来自多方的各种情绪，以满足多方的诉求，让合作最终良好进行。
本期红人正是我们的售后客服小姐姐。每天面对酸甜苦辣的反馈与诉求，她是怎么祛除班味的？
本 期 红 人
李 欢
营销中心售后服务中心
客服组售后客服
推荐者
营销中心售后服务中心售后总监 陈真
推荐理由
每天面对棘手的反馈，都能理智面对和处理，很不容易。
起初为什么选择加入咕咕狗？
Q1
我记得6年前刚来面试的时候，前台小姐姐热情待客、办公场地宽敞明亮、团队人员规模庞大，第一印象就是咕咕狗是一个规模很大、人文气息很强的企业，所以当时我就很想加入咕咕狗。
这么多年过去，事实证明，职场体验确实和我当时想象的一样。
习惯怎么开展工作有没有可以分享的心得？
Q2
我的工作内容，主要就是处理客户投诉。
平时会关注一些行业政策的变化，还有遇到各种各样的问题时会比较注意总结，不确定的问题及时请教上级领导，和同事之间保持沟通，尽量更全面地了解客户关心的问题，和处理这些问题的思路。
在投诉岗位上，一方面需要认真倾听。通常情况下，客户遇到不满意的点时，可能会带着情绪而来，在说话或态度上难免会出现过激行为。
在这种情况下，我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，认真倾听他们的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。总之，处理客户投诉首先需要认真听取客户的意见，保持冷静。
二是迅速处理。接到投诉电话后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，积极对接相关部门处理投诉，向上级领导汇报。
对于一时无法答复的，也需要及时对接负责人，让负责人尽快给投诉客户回馈信息。要让客户明白，我们确实是在积极处理他们反馈的投诉问题。
三是及时总结。最后要做的，就是总结每一次投诉，归纳出客户不满意的原因，以及我们最终做出的让客户满意的处理方案，这对后续处理同类问题是具有比较大的参考价值的。
分享一则比较典型的服务案例吧~
Q3
记得有一次，我遇到了一位急着解决问题的客户。当时对方言辞相当激动，说了很多极端的话，情形还是比较棘手的。
我们一开始是马上安抚好客户，然后尽快对接业务部门和上级领导，以公司能力范围内最快的速度给客户解决了这个问题。
问题得到及时妥善的解决后，这位客户再次打电话来，向我们致歉，觉得当时的语气和行为有些过激。我们也表示，客户的心情都是可以理解的，问题能及时解决就是最好的局面，希望以后有机会可以继续合作。
客服工作确实具有不可预见性和对抗性。所以一方面，在处理过程中，需要我们有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，同时提高自身心理承受能力和沟通能力。
另外，我们对业务部门的跟进力度也可以适当加大。虽然投诉也有很多不可应付的客观原因，比如政策的差异和变动、款项的时效性，但也需要更好地督促各个涉及到的部门，一起及时拿出解决方案，安抚好客户，避免客户反复投诉，堆积不良情绪。
在咕咕狗这段时间有什么难忘或者有趣的经历吗？
Q4
我们部门同事之间关系很融洽，领导也很好，我的家人也很支持我的工作。
工作上相互帮助，有时候也会开开玩笑，工作氛围很好。工作之余，下班或者周末，我们还会经常相约一起玩，感觉收获工作的同时收获了很多朋友，很开心。感恩相遇。
至于工作上的计划，我希望未来在自身的岗位上，处理投诉问题更得心应手，和领导以及同事之间配合得更加默契，还有能获得业务部门的小伙伴们更大的支持。
一起快乐地工作，收获更好的明天~
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