作为服务行业的从业者，面对用户在电话中或屏幕前滔滔不绝地宣泄着负面情绪的画面，已经可以说是习以为常了。我们暂且把这种场景称之为“情绪类疑难场景”，令人遗憾的是，每当遇到这种场景的时候，很多客服人员的惯用模式是“兵来将挡，水来土掩”，往往是要等用户情绪完全爆发了才临渴掘井：一边匆忙地做着解释、一边不停地说着抱歉，试图用这种方式去平息用户心中的怒火，再将他们拉回到正常沟通的轨道上来。但结果却往往事与愿违，有些案例甚至最后弄到一发不可收拾的地步——用户情绪持续升级最终导致投诉。
为什么会出现这种情况呢？个人认为主要是两方面的原因。一方面是一线客服对“安抚”的概念存在严重的误解，觉得一句抱歉、一句对不起就算是安抚了，心想着只要做了这个动作，质检就没法在“服务技巧”模块中扣分。更值得注意的是，有时候连二线的支撑和管理人员也都是这么认为的，殊不知“致歉”只是整套安抚技巧中的一个动作、一个环节而已，与真正意义上的“安抚”与之相去甚远。
另一方面，无论是一线抑或二线都缺乏对这类案例的复盘和总结，“情绪类疑难场景”是最容易沉淀出安抚技巧来的，但是身边有不少服务中心都没有想过要去推动这个事情，或者说压根就不愿意投入相应的时间和人力去提升客服的这项技能，原因是既没有意识到这项能力的价值，也没有寻找到好的方法。
于是，每当遇到用户投诉、抱怨等负面情绪时，管理者就会不断地给客服强调“遇到这类场景/这类用户，需要加强安抚”，但是又没法告诉客服具体应该怎么做，因为连管理者自己也不清楚，所以到最后就只能鼓励大家自由发挥，这就是典型的“方向不对，努力白费”。
在我看来，客服在实战中所形成的安抚能力有别于常规的应答能力，是人工服务中的一项核心能力、升级能力，甚至可以用这项能力去判断一名客服、一个服务中心的综合水平。
所以，在服务升级、体验为王的当下，需要将提升“客服安抚能力”当成一个专项去做，甚至在内部开设一门“安抚技巧”的课程也一点都不为过。
01.
负面情绪的来源及类型
想知道如何安抚用户情绪，就得先弄清楚用户负面情绪产生的原因。其实我觉得可以用一句话来概括：用户之所以会产生负面情绪，是由于自身需求无法得到满足，对现有服务/业务方案感到不满，同时又没有有效的安抚技能及时兜底。
知道了负面情绪产生的原因，我们就可以进一步给它分类，由服务问题引发的负面情绪，我们可以归结为“服务负面”，由业务问题引发的，我们可以归结为“业务负面”。“服务负面”主要涉及服务态度、回复时效、解答技巧等基础服务内容；“业务负面”涉及产品、流程、活动、解决方案等业务侧的内容。
虽然用户情绪多由服务或业务问题引发，但偶尔也有单纯的原始情绪问题，就是用户本身的负面情绪（并非由服务或业务问题引发），进线只是为了跟客服倾诉生活中的不满，把这里当成一个树洞。这类数据占比极小，基本可以忽略不计，但从某种角度上看，用户能进线向客服倾诉生活的遭遇，也是出于对平台的信任，如果恰好遇到了，还是需要对用户的情绪进行疏导，同时为了避免服务资源被长时间占用，可以视情况委婉谢绝用户进一步的非业务咨询。
02.
负面情绪升级的预判
一般来说，用户负面情绪的发展是一个循序渐进的过程，在没有任何有效措施干预的情况下，负面情绪会由弱变强，如果在用户情绪升级前的萌芽阶段，就通过一些方法予以缓解，那么用户情绪恶化的风险会大大降低。因此，如何对用户的负面情绪进行预判，就显得尤为重要。
用户在情绪升级前，通常会流露出一些痕迹，大致可分为显性痕迹和隐性痕迹。显性痕迹是通过文字或语音，可以明显感知到用户情绪已经发生变化了，比如：用户在沟通过程中，语气开始变得急躁、嗓门也开始加大。甚至有些已经开始出现了抱怨、斥责、谩骂，这时候如果安抚不到位，极易引发投诉。
我记得就有这么一个案例：用户多次反馈同一业务诉求，该诉求通过工单流转至服务中台评估，最终因判定不合规予以驳回，后续用户再次进行表达不满，并且已经开始谩骂了，当时接待的客服同学是怎么处理的呢？除了致歉，就是反复发送官方的驳回话术，导致用户负面情绪愈演愈烈，到最后直接演变成了一起“域外投诉”。
再来说说隐性痕迹，隐性痕迹是用户当前状态没有发生明显变化，需要通过一些细节和逻辑去判断用户情绪是否会升级。比如：用户不接受现有方案，但在线上聊天时并没有表现出明显的不满，只是冷冷地回复了一个“好吧”“行吧”或直接使用符号代替发言“……”“。”等。
在有些服务者眼里初看可能感觉没什么，至少不觉得用户情绪有升级的倾向，但如果参照用户此前的聊天状态和习惯，就可能会得出截然不同的判断。例如：用户一开始表现得非常积极，但是在得到解决方案后变得沉默寡言、惜字如金，在同一通会话中判若两人，此时说不定用户正在使用“高语境”进行抗议，而“高语境”的特点正是表达含蓄、缄默少言，给人一种只可意会不可言传的朦胧感，冷不防在服务结束时给出一个差评。
当我们观察到用户情绪升级前的一些变化，就可以履霜知冰，不仅可以提前给自己做好心理建设，还可以及时组织适配的安抚话术缓解用户情绪。
03.
给“安抚”定个标准
前文中大致提到了：“大家通常认为向用户表达抱歉，不停地说着对不起就可以算作是安抚了”，但我认为这种方式不仅没能起到缓解用户情绪的作用，反而容易让用户的负面情绪升级。
下面是本篇文章的重点（即“安抚的标准”），这是属于自己独创的内容，但我希望越来越多的服务中心能用到它。
我曾在多家服务中心供职过，发现针对“安抚”目前没有什么行业标准，甚至连内部标准都没有，这样一来，大家对“安抚”这件事儿的认知简直千奇百怪、五花八门。不仅一线的认知不统一，二线的认知也不统一，都表示要加强安抚，但谁也不知道具体该怎么做，连经验丰富的服务老兵也说不出个所以然来。我记得当时在开周例会的时候，我同样也被客服同学的这个问题给问住了（到底怎么样加强安抚？），这才意识到要强化这个模块，为了便于操作和管理，必须给“安抚”定个标准，有了标准之后大家才能在认知上形成统一。
于是，我就开始在咱们业务线内部制定标准，在我这里“安抚”不是简单的致歉，必须带有3要素：
①【同理心】站在用户角度思考问题，并通过话术呈现出来；
②【原因描述】描述问题产生的原因，有必要的话也可以解释下其中的误会；
③【合理建议/服务诚意】：针对用户所面临的问题，给到一些合理的建议，如果暂时无法给到建议，那么可以发送一些能让用户感受到服务诚意的话术。可以简化成一个公式：安抚=同理心+原因描述+合理建议/服务诚意。
为了便于大家理解，在下图中列举了一正一反两个案例：
（1）反面案例
（2）正面案例
我们可以看到，当案例2使用了“安抚3要素”后，整体安抚话术焕然一新，不仅增强了说服力和体验感，而且还大幅降低了话术组织的难度。
04.
安抚用户的方法及步骤？
经过总结和提炼，我将安抚的步骤分成了4步，我给这套方法取了个名字“推己及人”法，也可以称为“4步法”。
1.自我调节
在服务中要想安抚用户，首先是要观察、了解自己的情绪变化，如果连自己的情绪都出现了问题，那么就很难有效地去理解和回应用户的情绪需求，并且情绪具有感动力，当一名服务人员情绪不稳定的时候，很可能会无意中传递出负面的情绪信号，从而影响到用户的情绪状态。
因此，当面对用户不礼貌、不友好的反馈时，我们要通过理性地思考，尽快平复自己内心的情绪，增加处理问题的信心。可以按以下四个角度进行思考，让自己冷静下来、回归理性：
①原因层面：即便是疑难案例，也蕴藏着用户朴实的心理逻辑；
②目标层面：只要是问题，就必然能找到解决问题的方法；
③策略层面：用户最终是否满意，取决于此时此刻的处理思路；
④抓手层面：从同理心角度出发，尽可能满足用户诉求或令其感知到服务诚意。
2.定位问题
定位问题是核心，用户问题类型一般分为【服务问题】、【业务问题】以及【服务+业务问题】，我们需要先定位到当前用户遇到了哪类问题，然后才能挖掘与之对应的形成原因。
3.分析问题
分析问题可以让自己处理问题的思路更加明确，挖掘用户【服务】/【业务】/【服务+业务】问题产生的原因，思考怎么样才能帮助用户解决这个问题？如果当前无法解决，有什么合理建议/服务诚意可以缓解用户情绪？
4.解决问题
通过安抚3要素：同理心+原因描述+合理建议/服务诚意，输出相关话术给到用户。
可以参考以下案例：
背景：用户电子产品拆封后，申请质量问题退货，经技术人员检测商品不存在质量问题，于是后台驳回用户退货诉求，但用户对技术检测的结果存疑，一直在质疑检测结果的客观性，按照业务流程需要给用户申请二次检测，但用户又开始质疑二次检测的客观性（情绪开始升级），可以采用“安抚3要素”输出话术缓解用户情绪后，再帮助用户申请二次检测。
参考话术：亲亲，很抱歉给您造成了不便，我们也非常希望您购买的商品能够正常使用（同理心），但寄回后技术人员目前检测不存在质量问题，我们检测也是为了及时发现问题，避免后续出现更多类似的情况（原因描述），根据小客服的经验，您的问题也有可能属于偶发性的问题，小客服这边帮您再次申请检测，一定叮嘱工作人员检测时更加细致，您看可以吗（合理建议）？
简单吧？是不是发现“安抚”的概念变得越来越清晰了，提升安抚技能似乎也不再是那么遥不可及了？
在此之前，身边有不少服务人员在遇到“情绪类疑难场景”时会感到紧张，有些甚至会发怵，但现在只要拿住“3要素”这个底层逻辑，其实真的不用害怕。可以在心里默默地告诉自己：不用害怕，虽然场景一直都在变，但场景也一直都没变。在变，是因为每一次所面临的问题不一样，所面对的用户也不一样；没变，是因为解决这些问题的逻辑都是一样的。
05.
衡量安抚技巧的有效性
在实施新的安抚标准后，判断客服的安抚技巧是否奏效，可以通过两个维度去验证，分别是“一线维度”和“二线维度”。
一线维度：安抚技巧是否有所提升，客服接待时会有很直观的感受，可以鼓励一线提交安抚成功的案例，每季度按数量评选前3名，并给到相应激励。这样就可以通过安抚成功的数量去衡量实施的效果。
二线维度：二线需要通过整体数据情况进行验证。可以联动质检对该模块进行监控，当安抚标准的执行率和准确率都上来之后，再参考满意度和投诉数据。在行之有效的前提下，质检的执行率、准确率会和满意度数据呈正相关，和投诉率则呈负相关。
最后，需要强调的是：所有缓解用户情绪的方法、工具、模型，都是要建立在尊重用户、理解用户的基础上，即我们常说的发心要正，内心要尽量避免和用户产生对抗的情绪，真正地站在用户的角度去考虑问题，才能更好地安抚用户、挽回用户。
文|客户观察入驻作者 吴超
来源 | 《客户观察》2024年9月刊纸质刊P87-P92
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