2004年踏入呼叫中心行业，回首已经二十载。感慨岁月流逝的同时，也庆幸自己一直能在这个行业耕耘。过去的二十年，是呼叫中心行业突飞猛进的二十年，各行各业对于呼叫中心的重视程度与日俱增，呼叫中心也实现了由边缘化逐渐向价值化的蜕变。
作为一名呼叫中心的从业者，很荣幸能够亲历呼叫中心的多次变革。无论是服务渠道的丰富还是服务理念的升级，变革带给呼叫中心行业的机遇远远大于冲击，受整体大环境的影响，很多行业呈现萧条之态，但呼叫中心行业却展现出越发蓬勃的生机，呼叫中心在助力决策、优化产品服务等方面发挥的作用越发举足轻重。
01.
浅谈呼叫中心的转型升级
1. 从单一呼入向多渠道中心转变。呼叫中心在和客户的互动中往往扮演着一个中心枢纽的作用，同时协同多个部门的运作。传统呼叫中心的服务仅通过电话呼入渠道解决客户问题，无法满足客户多元化需要，随着发展融合了互联网、电子邮件、传真、手机等渠道和客户的交互，实现了渠道升级，例如：当客户通过微信方式对某一问题查询或投诉，呼叫中心首先通过微信方式对客户的要求进行回复，并通过和客户的进一步交互从而解决问题，无法通过微信交流达成解决的，将客户推介到其他渠道（如语音、线下）完成问题的解决。多渠道的交互方式使客户通过他们喜欢的方式接触到了服务方，较传统单一电话呼入模式更人性化和客户化，在服务方式上给客户提供了更便捷、更贴心的服务，是追求客户满意服务的重要技术变革。
2. 从被动等待向主动服务转变。与传统的呼叫中心被动处理呼入电话不同，现在的呼叫中心作为和客户交互的重要渠道，更多地体现以客户为中心的服务理念。不仅表现在服务渠道上更贴合客户的喜好，受理解决问题职能上也实现了价值的延伸和拓展。
首先，呼叫中心通过建立客户统一信息系统，全面收集客户各种渠道的接触历史。其次，呼叫中心运用客户统一的信息系统，通过客户价值和客户行为等维度建立客户细分模型不仅提供差异化的呼入服务策略，在主动服务方面也建立了差异模型，结合客户喜好、年龄阶段、消费特点等维度主动营销推荐，从而进一步提高客户的黏性，助力企业的发展。
3. 从分散管理向集中运营转变。随着核心业务系统和客户信息的集中统一，原有分散各区域的，为满足属地化的需求和面对面沟通的需要建设的呼叫中心，已经不能满足信息化发展需求。大型呼叫中心开始向运营集中的，集约型呼叫中心转变。
一方面能继续满足属地客户差异需求，另一方面统一资源调度和品牌输出，实现在服务规则上的步伐一致，达到在战略上统一协同的目标。座席与座席之间、各物理场地之间进行多边协同，实现客户的多点接入一站式服务。最后，统一管理标准，从一线座席、后台业务部门、产品研究部门、决策部门实现规则透明，管理公开，实现了集中运营、成本节约。
4. 从成本中心向利润中心转变。与传统的呼叫中心作为成本中心为客户提供服务不同，现在的呼叫中心强调在服务客户的基础上扩展销售能力、助力企业决策，充分利用呼叫中心的渠道效应、座席规模效应和座席能力效应，制定具体的主动营销服务模型、主动服务关怀模型，将被动服务向主动服务延伸。例如，交叉销售、外呼营销等，提升呼叫中心的收益能力。
在助力企业决策方面，通过海量客户数据的汇集、分类清洗，找到客户诉求热点、产品/服务缺点、管理盲点，通过建章立制、流程优化、因地施策等手段不断优化改进，从而实现数据价值挖潜，服务企业决策。
5. 从数据中心向AI智能中心转变。技术的创新发展，正深刻改变着传统生产模式与流程，不断催生新模式、新动能，已成为新质生产力的核心组成部分，技术创新一直是推动历次产业变革的核心要素，随着信息技术的不断发展和应用，呼叫中心已经成为企业与客户沟通的重要渠道。从呼叫中心数字化发展实现了海量数据采集到呼叫中心的外呼回访、调研、质检、自动应答等环节大量植入人工智能技术，随着人工智能、大数据等技术的不断发展，呼叫中心正逐渐向智能化、自动化方向发展，人工智能技术已经帮助呼叫中心实现自动外呼、智能语音识别等功能，提高服务质量和效率。
呼叫中心这两年在技术侧已经实现了质的飞跃，但人工智能从知识交互到情感交流，还有一段较长的路要走。现阶段在呼叫中心领域，技术层面更多发挥的是工具作用，在一定程度上实现了生产效率的大幅度提升，呼叫中心中一些简单重复性的工作大量被智能机器人取代。（例如标准性的回访、业务推荐、问卷调研等）
02.
呼叫中心从业人员如何适应转型升级
每一次转型升级的起点，都需要对企业未来的发展方向进行大胆的设想和规划，基于设想和规划，形成具体的业务构想，明确转型升级的目标和路径。
利用现代科技手段，如大数据、人工智能等，实现业务构想的具体化，通过试点，验证业务假设和构想的可行性和有效性，为全面推广提供依据。转型升级是产业进步的必然，在升级中获得发展和红利是我们研究的永恒主题。
企业层面：提高企业全体人员的认知，特别是中高级管理人员的认知。要转变思想，以客户需求为中心、以数据为资产、以技术为手段、以人才为依托，构建满足客户需求的支持业务创新的技术平台体系，支撑客户服务和业务创新，构建满足员工需要的职业发展体系和培训体系，帮助员工转型，实现企业与员工成长的互利双赢。
个人层面：《礼记·大学》中有句话“知止而后有，定而后能，安而后能，虑而后能得”，这句话强调了知道应该达到的境界后，才能有坚定的意志，有了坚定的意志后才能保持冷静，进而达到内心的平静和安宁，最终能够深思熟虑并取得成就。这句话也体现了中国传统文化中关于个人修养和道德实践的重要理念，强调了明确目标、坚定意志、保持冷静对于个人成长和成功的重要性，这句话应用到当下再合适不过。
明确自己的职业方向，制定切实可行的职业生涯目标。这包括选择适合自己的职业路径，如服务专家路线或专业技术路线等，并为此做好相应的专业知识储备和人脉储备。岗位职责的履行、工作业绩的达成，是企业对每位员工的基本要求，所以员工的自我转型，一定要关注核心职责是否发生了变化，流程是否进行了调整，工作标准是否提高或变更等与工作息息相关的各个方面，做好研究的同时做好个人成长匹配。
图1 呼叫中心转型升级发展路线图
心理层面：拒绝焦虑，做好本我
或许是受到铺天盖地的“网络炸弹”影响，很多呼叫中心员工在没有搞清楚状况的情况下呈现出盲目的焦虑。
是不是很快会失业下岗？
要不要学习点计算机编程？
怎样平衡工作与自我成长？等等……
基层员工出现这些焦虑，从一定程度上也反映出了企业内部人员关爱体系或者培训体系的缺失。
科技一直是在进步的，也并不是今年才有AI，倡导“互联网+”的时期，呼叫中心从业者被淘汰了吗？答案显而易见，不仅没被淘汰，呼叫中心的价值体现的更淋漓尽致，无论是从业人员规模还是人员整体素质都在向好发展。毫不夸张的评价，互联网推动了呼叫中心的价值升级。
科技能够改变时代，但站在技术端的只是一小撮人，与其盲目焦虑不如踏实做好当下的自己，在擅长的细分界面把事情做专、做细。
伴随着AI时代的开启，对于从业者来说，机遇大于挑战，智能也是建立在规则下的，对于提高客户满意度、增强客户忠诚度、提高企业的运营效率和降低企业的成本的作用尚需要进一步挖潜。因此，如何规范完善呼叫中心运营体系，依然是AI时代下最重要的事情。
抓住变革的红利，互联网+的时代一切都可以与互联网联结，同理AI时代一切都可以AI联结，发挥在行业内的积累，厚积薄发。
图2 AI时代下的机遇与挑战
03.
呼叫中心行业未来发展模式研判
随着技术的进步和客户需求的变化，呼叫中心将迎来更多的机遇和挑战。通过与科技的协同发展、数据驱动的决策和个性化服务以及社交媒体和在线平台的整合，未来呼叫中心将能发挥更大的作用。
在呼叫中心产业升级的过程中，很多相对独立的呼叫中心技术能力方面还比较薄弱落后，要采用移动、社交、大数据、云计算、人工智能等技术手段快速构建技术平台支撑业务创新、发展、转型并不容易。这种情况下做好顶层设计和能力建设尤为重要。
加强顶层设计：进行结构调整，通过合并、挂靠等方式整合自身及友商业务和技术力量、整合基础资源和人力资源，积极促进产业结构优化升级。
强化产业组织能力：由综合型向着细分型强化能力建设，围绕不同类型的企业展开全方面的产业组织创新，构建分工明确、结构合理的梯队，实现服务领域产业链上下游的联动。
过去，呼叫中心无论从企业资质、技术要求、从业人员门槛等方面相对较低，所以在一段时间里“散点式”发展迅速，只要能招聘到劳动力就能起步，主打“劳务型”。但随着技术的进步和行业竞争的发展，呼叫中心也慢慢呈现出数据化、科技化的特点，未来在发展趋势上也会更“集群化”。这种模式无论是在推动企业与员工成长还是推动产业进步和区域经济发展方面都具有很高的价值。
提高竞争力：集群有助于相互竞争的企业提高竞争力，通过共享资源、分工合作和协同创新，可以更容易地获取新技术和知识，通过合作和竞争促进技术创新和产品升级。增强整个产业的竞争力。
降低成本：集群内的呼叫中心可以共享基础设施、服务资源，劳动力资源等，通过协作降低生产和运营成本，提高生产效率。
带动区域经济发展：呼叫中心产业集群的建立能够促进区域品牌树立和知名度提升，一方面增加区域内就业机会，提升区域的整体经济实力。一方面通过推动呼叫中心产业结构调整和升级，实现产业的高端化从而实现人才引进。另一方面通过集群发展的蝴蝶效应拉动区域内综合发展。
文|张海燕 行业资深讲师
来源 | 《客户观察》2024年9月刊电子刊P13-P20
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