唐海镇、垦丰街道党建引领基层社会治理：民生热线社会治理的“暖心快车”|唐海镇|民生

网易新闻讯：唐海镇、垦丰街道在党建引领下，全力提升社会治理效能，积极畅通民声渠道，及时回应民众关切，创新服务模式，精心打造了8711000“一拨就灵”民生服务热线，秉承“事不隔夜，马上就办”的高效原则，确保24小时不间断受理群众诉求。通过充分发挥热线的前端吸附作用，有效推动“矛盾不出网格，小事不出村居，大事不出镇街”的治理目标落地见效，切实维护了社会和谐稳定，提升了群众的获得感和满意度，为社会治理注入了新的活力。

架起“即办桥”，点亮“民生光”

在区级领导的高度重视与全力支持下，建立健全系统高效的工作机制，持续完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访等各个环节，同时成立城区服务热线工作群，所有处置单位均被纳入其中，确保突发紧急问题能迅速转派至相应单位，确保群众反映的问题亦能得到及时处理和反馈。2024以来，民生热线共接听来电4552件，72.8%得到有效解决，在已办结的诉求中，满意率为80.68%。其中，唐海镇承办1159件，区直各相关部门承办2281件。无论是香醍溪岸小区18号楼室内蚂蚁泛滥、河蟹市场夜间供电箱短路故障，还是幸福大街城市路灯不亮等民生问题，均得到了圆满解决，赢得了群众的广泛赞誉。而在这众多的故事中，有一个特别让人感动。中心街社区的老租户张阿姨，一位66岁的孤寡老人，她的命运似乎总是充满了波折。从黑龙江来到唐海镇的她，原本以为可以在这里安享晚年，然而老伴与儿子的离世却让她陷入了无尽的孤独与绝望。疾病缠身、三餐不定、久病卧床……她的生活似乎已经被黑暗笼罩。然而，命运并没有放弃她。社区书记马彩明得知了张阿姨的情况后，立即决定要帮助她。经过与政府和家属的多次沟通，为满足老人的返乡之愿，他们终于为张阿姨找到了一个温暖的归宿——黑龙江的博爱老年公寓颐养中心。1月10日晚7:30，马彩明与民政、公安、急救人员一起，踏上了护送张阿姨返乡的征程。经过14个小时的连续奔波，他们跨越了四省，行程近1300公里，终于在1月11日上午9:40将张阿姨安全送到了目的地。那一刻，张阿姨的脸上露出了久违的笑容，那是对生活重新燃起希望的笑容。

铺设“联动轨”，驶向“民心站”

通过民生热线积极推进与区直部门联动工作，在城市管理、行政执法、监督检查、消防安全、住房建设等多个领域形成有效联动，建立了“镇街吹哨、部门报道”的快速响应处置机制，确保第一时间精准处理群众反映的各类问题。面对疑难问题，通过联席会议形式进行集体研讨解决，今年以来我镇主要领导先后召开8次联席会议，群策群力，共同推动解决了400余件棘手难题。各相关部门紧密合作，心往一处想，劲往一处使，共同书写着为民服务的新篇章，让群众切实感受到了更加高效、贴心的服务体验。

一天，热线电话铃声响起，传来这样一位求助的声音：“我家老人已九十多岁高龄，如今因病缠身，躺在医院的病床上，口齿不清，行动不便，无法亲自前往办理不动产的相关手续。全家人心急如焚，希望通过咱们的热线，协调相关部门，为老人提供一次上门服务”。接到诉求后，热线部门迅速与相关单位取得了联系，协调相关部门尽快组建起专业的工作人员团队，驱车前往医院。耐心倾听老人的每一句话语，尽全力去理解，去回应。在大家共同努力下，不动产的相关手续终于得到了圆满解决。家属感激之情溢于言表：“因为我们这样一件小事，派来了这么多热心的同志，他们不仅态度亲切，而且办事效率极高，从心底里感激你们。”

群众的每一件小事，都是我们心头的大事。每一次的接听，都是一份责任，一份承诺。让热线真正成为连接政府与群众的桥梁，传递爱与希望的纽带。

智启“热线潮”，领航“服务帆”

紧随智能化的浪潮，城区热线也迎来了新的变革。精心研究开发了唐海镇呼叫中心系统，成功将工作模式从传统的“经验处置”向“数字化”管理转型。该系统有效整合热线呼叫、钉钉派单等多项单块业务，显著提升受理效率和能力。通过这一系统，可以实现对坐席人员实时监控以及工单事件的统计分析。不仅如此，基于大数据分析技术，能够精准提取热线工单中的高频事件，并对000和12345热线数据进行深度对比与汇总。借助智能分析平台，对辖区内的小区进行精准画像，把脉开方，实现让数据说话，为后续决策指明方向。此外，我们还搭载智能机器人，引入智能客服助手，这些智能化工具能够迅速响应并答复各类问题，提高了工作人员处理问题的效率，也为未来服务的智能化升级开辟了新路径。