快递消费者权利

权利一：通信权受保护。《中华人民共和国宪法》第四十条“中华人民共和国公民的通信自由和通信秘密受法律的保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。”《中华人民共和国邮政法》（以下简称《邮政法》）第三条“公民的通信自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。除法律另有规定外，任何组织或者个人不得检查、扣留邮件、汇款。”

权利二：知情权。《消费者权益保护法》第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”《快递市场管理办法》第二十二条第一款“经营快递业务的企业应当……在门户网站、营业场所公示或者以其他明显方式向社会公布其服务种类、服务地域、服务时限、营业时间、资费标准、快件查询、损失赔偿、投诉处理等服务事项。”《快递市场管理办法》第二十三条“经营快递业务的企业为电子商务经营者交付商品提供快递服务的，应当书面告知电子商务经营者在其销售商品的网页上明示快递服务品牌，保障用户对快递服务的知情权。”《快递市场管理办法》第二十七条第三款“除法律、行政法规另有规定外，收件人收到来源不明的快件，要求经营快递业务的企业提供寄件人姓名（名称）、地址、联系电话等必要信息的，经营快递业务的企业应当提供其掌握的信息。”

权利三：自主选择权。《消费者权益保护法》第九条第一款“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”消费者使用快递服务，可以自主选择快递服务品牌，并就合同内容进行自主协商。

权利四：人身、财产安全不受损害。《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”寄递安全不仅涉及国家安全和社会公共安全，还涉及寄件人、收件人等消费者的人身和财产安全。

权利五：验收快件。《快递市场管理办法》第二十七条第一款、第二款“经营快递业务的企业投递快件，应当告知收件人有权当面验收快件，查看内件物品与快递运单记载是否一致。快递包装出现明显破损或者内件物品为易碎品的，应当告知收件人可以查看内件物品或者拒收快件。

经营快递业务的企业与寄件人事先书面约定收件人查看内件物品具体方式的，经营快递业务的企业应当在快递运单上以醒目方式注明。”

对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件，企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认。

权利六：投诉、申诉。《快递暂行条例》第二十八条“……用户对快递服务质量不满意的，可以向经营快递业务的企业投诉，经营快递业务的企业应当自接到投诉之日起7日内予以处理并告知用户。”《快递市场管理办法》第三十条第二款、第三款“用户对投诉处理结果不满意或者投诉没有得到及时处理的，可以提出快递服务质量申诉。

邮政管理部门对用户提出的快递服务质量申诉实施调解。”

权利七：获得赔偿。《快递暂行条例》第十九条第三款“用户的合法权益因快件延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、字号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。”《快递服务》国家标准（GBT27917.3-2023）第3部分服务环节5.8“发生快件延误、丢失、损毁和内件不符时，快递服务主体应予以赔偿。”《快递暂行条例》第二十七条第一款“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”

快递消费者义务

义务一：安全用邮。《禁止寄递物品管理规定》第五条“用户交寄邮件、快件应当遵守法律、行政法规以及国务院和国务院有关部门关于禁寄物品的规定，不得交寄禁寄物品，不得在邮件、快件内夹带禁寄物品，不得将禁寄物品匿报或者谎报为其他物品交寄。”《邮政业寄递安全监督管理办法》第七条“用户交寄邮件、快件应当遵守国家关于禁止寄递或者限制寄递物品的规定，不得利用邮件快件危害国家安全、社会公共利益或者他人合法权益。”

义务二：如实填写寄递相关信息。

寄件人交寄快件，应当如实提供以下事项：

（一）寄件人姓名、地址、联系电话；

（二）收件人姓名(名称)、地址、联系电话；

（三）寄递物品的名称、性质、数量。

义务三：配合收寄验视。主动配合快递公司对寄递物品进行安全检查或者开封（箱）验视。消费者拒绝安全检查或者验视的，快递企业不予收寄。

义务四：依规实名寄递。《邮件快件实名收寄管理办法》第三条“邮政企业、快递企业、经营邮政通信业务的企业（以下统称寄递企业）应当执行实名收寄，在收寄邮件、快件时，要求寄件人出示有效身份证件，对寄件人身份进行查验，并登记身份信息。

寄件人出示的有效身份证件包括：

（一）居民身份证、临时居民身份证；

（二）中国人民解放军军人身份证件、中国人民武装警察身份证件；

（三）港澳台居民居住证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证；

（四）外国公民护照；

（五）国家规定的其他有效身份证件。”

《邮件快件实名收寄管理办法》第十五条“有下列情形之一的，寄递企业不得收寄邮件、快件：

（一）寄件人交寄信件以外的邮件、快件时，拒绝出示有效身份证件，或者拒绝寄递企业登记身份信息的；

（二）寄递企业收寄信件以外的邮件、快件时，发现寄件人在寄递详情单上填写的寄件人姓名与出示的有效身份证件不一致的。”

义务五：据实投诉。消费者投诉服务质量、价格等问题时应如实反映情况，提供有关证据，不得恶意投诉。

义务六：声明贵重物品。寄件人交寄贵重物品的，应当事先声明；经营快递业务的企业应当提醒寄件人对贵重物品进行保价（或购买保险），并推荐适当的保价（保险）服务。

维权的方式和途径

方式一：与快递企业协商和解（向企业投诉）

消费者与快递企业发生争议后，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式。

方式二：通过12345市民热线或邮政业消费者申诉网站申诉（向邮政管理部门或市场监管部门申诉）

消费者可拨打申诉热线电话12345（即市民热线。原12305邮政业消费者申诉热线已经与市民热线合并），也可以登录邮政业消费者申诉网站进行申诉。

申诉应当符合下列条件：（一）申诉事项属于《邮政业消费者申诉处理办法》第八条规定的消费者申诉受理范围；（二）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；（三）有明确的被申诉人和具体的事实根据；（四）申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意，或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；（五）未就同一事项向邮政管理部门进行过申诉，或者已申诉过的事项有新增内容；（六）申诉事项发生于与邮政企业、快递企业产生服务争议或者交寄邮件、快件之日起一年之内；（七）申诉事项未经人民法院、仲裁机构受理或者处理。

方式三：根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

选择仲裁，应在交寄时与快递企业约定仲裁地点和仲裁机构。

方式四：向人民法院提起诉讼

因快递消费产生纠纷而诉讼的，当事人已经约定管辖的，以约定的为准。当事人没有约定管辖的，通常由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。起诉应注意有明确的被诉方，有具体的诉讼请求，事实和理由。

方式五：向邮政管理部门举报

任何单位和个人均有权向邮政管理部门举报违反邮政行业法律法规的行为。邮政管理部门接到举报后，应当依法及时处理。