本报记者 杨晓晶

各大电商平台今年的“双11”促销活动已于10月中旬启动，相比往年整体提前了10天，除了天猫、京东、拼多多等传统电商平台，抖音、快手等也加入了“战队”。为规范促销经营行为，维护“双11”期间网络交易秩序，市场监管总局近日向主要电商平台发布《“双11”网络集中促销合规提示》（以下简称《合规提示》），以更好保护消费者合法权益。

公平有序参与市场竞争

当前，直播带货模式呈现出快速发展势头，但其引发的消费维权问题也持续高发。市场监管总局公布的数据显示，近5年，直播电商市场规模增长了10.5倍，直播带货投诉举报量也逐年上升，5年间增幅高达47.1倍。“一些直播间标高原价、以虚假低价套路消费者，并通过极力渲染、比价刺激等手段，吸引了大批观众。消费者往往在观看直播时被主播带动，冲动下快速下单，对商品质量、经营主体并不了解，一旦遇到消费纠纷往往无法追溯，维权困难。”业内人士说。

为维护市场秩序，保护消费者合法权益，今年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》对完善直播带货等新业态监管等热点问题进行了有针对性的规范。如规定经营者通过网络直播等方式提供商品或者服务的，应当依法履行消费者权益保护相关义务。直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播营销平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。

对于电商平台、商家和品牌方而言，“双11”是一年之中十分重要的增长节点，为把握这一机遇，直播电商平台内经营者推出了一系列宣传、促销活动。为此，《合规提示》要求：各大平台严格落实主体责任，切实落实审查核验义务，加大对平台内经营者的主体信息抽查比例，确保经营者主体信息真实有效，严格落实信息公示义务，提升线上经营行为透明度和公平性；严格规范直播营销行为，建立健全直播营销行为管理规范，强化对平台内主播及其经营活动的审核监测，重点把控直播商品的质量，强化对直播选品、直播卖点等环节的审核把关，及时处置直播营销中发生的违法违规行为。

《合规提示》同时要求：严格加强商品管控，健全完善商品质量管控制度和措施，严格商品信息发布审核，进一步加强对平台内经营者商标、专利等注册或授权信息的核查，严格执行问题商品处置规则，认真开展实时巡查，及时下架或删除违法违规产品链接；及时妥善化解网络消费纠纷，畅通消费者投诉举报渠道，及时受理、高效处理投诉举报，积极协助消费者维护合法权益，督促平台内经营者遵守网络购物七日无理由退货、产品“三包”等规定；保障平台内经营者合法权益，提升相关平台规则的透明度，认真听取商家意见，及时优化完善相关规则，充分尊重商家自主经营权，健全商家申诉机制，及时回应商家合理诉求。

“‘双11’期间，广大消费者应当理性消费，增强维权意识，遇到违法行为及时向市场监管部门或有关主管部门投诉举报，依法维护自身合法权益。”市场监管总局提示。

消费者需做到理性消费

“双11”本来就是一个主打“性价比”的电商促销活动。如今，随着“双11”的活动时间不断拉长，新玩法和新套路也层出不穷，有太多或明或暗的套路令人防不胜防。比如，宣传的“最低价”实则包含了诸多限制条件，而非实际价格；宣传时只说优惠，不提使用条件；不少消费者付定金后发现直接买更便宜，想要维权却被“建议退款”驳回……

近日，就有不少网友“吐槽”称，拥有1889.5万粉丝的某主播直播间内，规格为2盒、1.5千克的鲜冻大虾，此前预售预热阶段显示尾款价为99元，后期却涨至121元。

“付尾款的时候变相涨价，这不就是虚假宣传吗？”网友对此感到不解。而这并不是个案。随着“双11”第一波预售预热活动的启动，不少消费者投诉称，预售产品比直接购买更贵、预售结束后立刻降价，“尾款人”变“韭菜人”。

进入“双11”这样的大促季，各大商家和平台往往使出浑身解数来加大营销力度，这本无可厚非。但是这个阶段，往往也是各类营销乱象泛滥之时，诸如假打折、虚假宣传、虚假评价和流量造假等层出不穷。这就需要相关部门加强有针对性的监管，避免各种虚假营销套路出现。

事实上，近段时间，各地市场监管部门或者消保委已经纷纷发布“双11”促销合规提示及消费提醒，均聚焦在严格落实平台主体责任、严格规范促销行为、严格规范直播营销行为等方面。

针对上述“双11”期间多发问题，如以“折扣价”购买的商品，“双11”过后，才发现商品恢复的“原价”和“折扣价”一致甚至低于折扣价之类的情况，多地明确指出，商家的这种先提价后打折的行为属于价格违法行为，经营者依照法律、法规应承担相应的民事责任以及行政处罚，构成犯罪的，将依法追究刑事责任。

如果遭遇价格违法行为，消费者既可以向电商平台、消费者协会或者有关行政部门进行投诉，也可以通过提起诉讼的方式要求商家赔偿其损失。同时，消费者应注意留存相关证据，如保留消费凭证和沟通记录，注意商家对商品的价格是否有误导性宣传言语，关注商家在一段时间内的销售价并截图留证，以保证出现纠纷时有效维权。

商品没买，定金能不能退？对此，有关部门指出，定金能否退还，要看具体情况。消费者预先支付定金作为买卖货物的担保，商家拒绝订立合同或者商家解除合同的，消费者可主张双倍返还定金；如因消费者原因未能订立或者履行合同，商家可依照定金罚则，不再返还定金。

此外，多方都提示，消费者网购时尽量选择规模大、口碑好、信誉高的电商平台。留心辨别直播宣传内容，关注产品评价、产品讲解及产品价格历史变动，不盲目跟风，做到理性消费，避免掉入陷阱。下单时，务必通过平台内商品链接，切勿私下交易。如发现商家存在诱导进行平台外交易行为的，可及时通过截屏、录像等方式保存证据，并向相关网络电商平台举报。