说起咨询行业，我国最早的原型可以追溯到远唐五代时期的占卜活动，占卜师通过各种方式预测未来，为人们提供决策参考。
咨询行业的兴起和发展，究其原因是人们在自己不了解或者不擅长的领域寻求专业化建议的过程。
发展到现代社会，咨询业已经从投资、工程、企业等类型的专业组织咨询向婚恋、医疗、教育、星座等偏个人发展咨询延伸。
随着移动互联网的普及，特别是随着人们对移动互联网的依赖提升，个人线咨询业务迎来了爆发式发展。
根据哈佛大学、麻省理工学院学者和波士顿咨询（BCG）联合进行的一项研究表明：在 18 项不同的任务中，使用 ChatGPT 的咨询顾问的表现远远优于不使用 ChatGPT 的咨询顾问。
平均来看，与未使用人工智能的咨询顾问相比，使用人工智能的顾问平均多完成 12.2% 的任务，完成任务的速度快 25.1%，成果质量高 40%。
由此可见，实时音视频、即时通讯技术与人工智能的深度融合，正在颠覆个人在线咨询行业。
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在线咨询，IM与AI的有机融合
传统意义上的在线客服主要承担问题解答职责，但在网易云信服务的诸多客户场景中，运营者更希望在线客服既可以解答问题，同时能够承担前置问题的问询和归纳职责，以此减少“人工客服”的工作量。
比如心理咨询、教育咨询、消费零售领域，在线客服可以在专家介入前完成对咨询者关键信息的问询工作，以便专家介入后直接开始对关键问题进行解答，而非进行大量的基础信息搜集。
但是，传统的在线客服多以知识库类客服为主，即仅解答基础性问题，不仅维护成本高，而且受到用户提问方式和话术多样化影响，存在用户意图难把握的问题。还有如， 咨询者反复进出聊天室导致历史消息无法接续，不同的线上接待人员需要复查阅过去信息，回答效率低下等问题。
而网易云信 IM+AI 客服场景解决方案则通过整合全量的 IM 会话消息和元数据，结构化关联历史消息，让 AI 客服与人工专家进行协同工作，为咨询者提供无缝服务。
此外，网易云信 AI 客服场景解决方案利用业务流程中人工标注的数据训练模型，并结合企业 FAQ、语料库和知识库，对处理复杂咨询问题上质量显得更高。叠加RLHF 评分和意图识别功能，能够按语义索引和存储/检索策略，匹配不同场景权限，简化嵌入表格、MD 内容格式文档和 word、pdf 等文件格式流程，进一步提升客服效率和质量。
在星座咨询领域，AI 在提供问题搜集和在线解答的同时，还可以化身虚拟人角色提供陪伴式聊天。
比如开发者可以结合平台特色，对在线客服进行动漫角色、小说IP化改造，以此增加用户的互动和娱乐性。 网易云信可以结合企业品牌设定，直接为开发者提供具有个性形象装扮、可以语音实时对话的 AI 客服。
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在线咨询，挑战与融合
尽管IM+RTC与AI的融合客服，已经在各行各业普及，但随之而来的挑战也不容小觑。
比如多厂商接入过程中，常会遇到串流服务多样、参数配置复杂、接入效果难平衡等问题。
同时，通用模型在垂直领域的表现有限，而自训练模型则需要团队具备丰富的经验和理论基础。
为了解决这些问题，网易云信采用LLM+RAG 技术，通过与 ASR、RTC、TTS、IM 等系统的对接，以及数字人和 CDN 的整合，来提升接入的质量和效果。 而为了解决通用大模型在垂直领域表现有限问题，网易云信通过协助开发者选择合适的模型基座、配置大量的训练和嵌入数据、设计场景提示词以及 RAG 分块/索引策略，以此来提升用户的服务体验。
目前，国产化与鸿蒙化进入发展快车道，网易云信 IM SDK 、 RTC SDK 已经全面适配，开发者直接与厂商推送打通，轻松适配。
AI 的使用永远是在一个有序的场景下使用，训练生成的内容更是受到国内外法律法规、社会公俗良德、文化尊重的约束。
网易云信融合网易易盾的内容审核能力，支持对AI生成的文本、图片、语音消息、视频消息等进行反垃圾检测，例如色情低俗检测、涉政检测、暴恐检测、违禁品检测、宗教服饰检测等。
展望未来
随着技术的不断发展，我们可以期待 IM 与 RTC 融合 AI 在心理咨询、教育咨询、消费、星座咨询等领域出现更多的应用创新和突破。
网易云信也将持续以技术创新服务应用玩法创新，为开发者便捷开发、安全运营、玩法创新提供支持。
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