从事客服工作已有半年左右的时间，也有了自己的一些心得。以下是我整理的一些客服人的必备技能与大家分享，希望能够相互学习，共同进步。
01
回应的针对性，把问题梳理到位
日常接听工作中，首先需要全身贯注地倾听客户的问题和需求，做到不打断客户，针对性的安抚，了解客户的真实需求。
其次要保持积极的态度，让客户感受到被重视，语气要温和，不可机械化，可根据客户的问题适当调整语调，让后客户愿意和你沟通，良好的交流才更有利于之后问题的解决。
通过有效地沟通了解到客户问题的背景和需求，针对性地提问，使用互动式的沟通方式与客户交流，提供自身权限内可给予的方案给到客户。
02
操作的准确性，把措施指定到位
将已经学会的技能牢靠掌握，不断地运用直至熟练于心，让之后的工作更加得心应手，同时也不能只守着已经学会的技能，要主动学习不断变化的银行活动和不断更新的业务内容。
勤查知识库，因循守旧的人最终只会被淘汰，需加强日常责任感与紧迫感的培养，坚决克服固守成规安于现状的思想局限，积极面对不同客户所带来的挑战，规避沟通中各种风险，工作中需要留痕，在服务的同时也保护自己，在变化中把握主动，推动工作持续良性发展。
03
处理的及时性，把责任落实到位
对于承诺客户的方案以及处理时效，要做到承诺必达，提供比预期更快的效率给到客户，及时周到的服务会更加给人受到重视的感受，能让客户对我行的服务内容更有粘着性。
克服自身懒惰避免不作为，不要在已有方案的情况下不积极回复客户让客户长时间等待，方案穷尽及时升级，将外诉风险降到最低。要强化责任担当，聚焦客户问题，坚持主动作为，不断提升确保高质效完成工作任务。
04
目标的科学性，把指标安排到位
每天上班前提前梳理更新的业务，凡事预则立不预则废。提前有了准备，在遇到未处理过的业务时才会有更多的缓冲时间，不至于手忙脚乱。
同时需要制定一天业绩目标，在接听的过程中把控数据，对于营销目标，目前营销技巧可能不如成熟员工，但若是不勤开口，又怎会有熟练的时候，机会永远是留给付出实际行动的人。
客服工作还需要有一颗强大的心脏，人有千千万，事有万万千，客户问题不可预见，但是客服处理问题的标准是不变的：从心出发积极解决客户问题。
一根电话线受理着千万客户的问题，坚持做到客户的疑问解释到位，客户的困难帮扶到位，银行的问题解决到位。工作中会有困难，但不能畏难，要坚信艰难方显勇毅，磨砺始得玉成。
总而言之，选择了客服这份工作，那就去了解它，做到爱岗敬业，制定职业规划，而规划的实现就需要辛勤的劳动付出。道阻且长，行则降至，行而不辍，则未来可期！
文 |吴灵雨 交通银行扬州服务中心
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