供应链全流程（上）|市场规模|退货单

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以下内容取自猪哥电商一班知识库内容，原创来源于好友罗静《实战供应链》一书，结合此书、个人理解、网络资源三方面，整理出供应链流程相关以便大家学习和查阅。

此篇为上篇，业务视角流程图；下篇为系统视角流程图，请期待。

供应链全流程

1·采购入库流程

场景：采购入库、调拨入库、销退入库、归还入库、其他入库、超收入库、补货入库、特采入库。

流程：采购流程一般从采购申请发起，到财务结算结束，具体流程如图3-11所示。

① 采购人员提交采购申请，在部门主管审批通过以后，即可实施采购。采购申请是采购的前置，可以是口头协定、纸质单据或者系统功能。

② 采购人员根据需要采购的商品寻找合适的供应商进行询价（询价，通俗理解就是向供应商咨询商品价格），综合评估、对比，找到最合适的供应商。注意，采购并不是价格越低越好，还需要综合评估供应商的交货工期、产品质量、服务水平等；

③ 采购人员与供应商进行谈判议价，双方达成共识后签订采购合同，明确价格、交货方式、付款方式等事宜。

④ 采购人员创建本次采购订单（包含商品、数量、送货仓库等），并提交上级领导审批。审批的流程一般会根据采购订单的价格等因素逐级上升，如采购经理可以审批5000元以下的采购订单，超过5000元的采购订单就需要部门总监审批；审批通过以后，根据合同条款，若需要提前给供应商预付款，则需要请财务人员打款。

⑤ 供应商根据采购人员提供的采购订单将货物送到指定的仓库，一般会随车附带随货同行单，即供应商的出库货物清单。

⑥ 仓储收货组按照供应商的实际到货进行数量清点。

2·销售出库流程

场景：销售、退供、仓间调拨、其他出库

流程：新零售的线上销售流程，如图3-12所示。

① 客户在销售平台（App、小程序、官网等渠道）上选购商品并下单支付。

② 客服对订单进行审核处理，对风险订单跟进处理，并按客户的个性化要求对订单（如修改地址、指定物流等）进行修改。当然，常规订单都可以由系统自动完成，人工只处理少量的特殊订单。

③ 订单履约中心根据订单中的收货地址、商品等信息匹配最合适的发货仓库或门店，将订单下发到仓库的WMS系统（仓储管理系统）或门店ERP系统中。

④ 订单下发到仓库或门店系统以后，由系统或人工找到所需商品和对应的出库货位，并将库存进行锁定，避免其他订单占用，这个过程称为任务分配。

⑤ 仓库和门店根据订单商品明细进行拣货、复核，然后由配送部门安排配送，可以找三方物流公司（顺丰、京东、“三通一达”等），也可以自行安排配送。门店相对于仓库，在销售出库流程上多了一个用户上门提货的场景，有些客户就近下单，便可以直接到门店自提，而仓库一般比较偏远，且是大批量作业，所以基本都是通过物流配送，很少提供自提服务。

⑥ 配送人员将商品送到客户指定地点，完成签收，或者客户到门店自提，完成商品的交接。

⑦ 财务部门的相关人员定期将已完成的订单进行核算，生成应收账款，与实际收到的金额进行对账，并根据销售额和商品的成本价计算商品毛利。

3·客户退货退款流程

场景：客户要求退货退款

流程：售后退货和退款流程，如图3-15所示。

① 客户从线上官网/App，或者通过联系客服人员发起售后退货申请。

② 售后申请由客服人员审核通过后，生成退货入库单（很多企业为了挽留客户，只开放用户发起售后退货申请的入口，由客服人员回访确认以后，再由客服人员创建退货单），经客服人员审核后下发仓储或门店。大多情况下，退货单下发到仓库，由售后人员统一负责处理售后退回件，少数情况下也可以由门店处理，此时将下发退货单到门店。

③ 客户将商品邮寄到平台指定的售后仓或门店，并在退货申请上填写物流公司和物流单号。

④ 负责售后的仓储/门店收到客户寄回的包裹后，找到系统中对应的退货单，对包裹进行收货、验收，无误后将商品上架到货位。

⑤ 客服人员接到仓储/门店入库上架完成的通知后，如果需要为客户退款，则创建退款单并提交给财务部门的相关人员，退款单一般由系统自动创建，在特殊情况下，如商品损坏折旧等原因协商不按原价退款，则由客服人工创建。

⑥ 财务部门的相关人员审核退款单，并完成退款单的打款，常规退款流程是将款项原路退还到客户的付款账户中。

4·门店请货流程

场景：门店商品库存不足时，向其对应的中央仓库请货，完成缺货商品的库存补给。

流程：门店请货的详细流程如图3-14所示。

① 门店店员定期或临时对缺货的商品提交请货单，由门店经理审批。请货单中包括请货门店、请货商品及请货数量等信息。

② 门店经理审批请货单后，会将请货单流转到中央仓库中，仓库的相关人员按照请货任务进行拣货、复核装箱，并将商品交给配送部门，由配送部门统一安排配送。需要说明的是，门店请货出库的优先级一般低于客户订单配货的优先级，所以在门店请货过程中，如果有客户订单下发，一般会优先保证客户订单的配货，而给门店缺量发货，即实际发货数量比请货数量少。

③ 为了保证配送的成本最低，门店配送通常会一次性安排多个门店的配送任务，配送部门会根据门店的位置安排车辆配送路线，按照最优路线将货物配送到各门店。

④ 门店收货以后，对货物进行清点、验收，无误后可将货物上架到对应的门店货位上完成请货。如果在收货和验收环节发现货物短少或存在质量问题，门店的相关人员会与中央仓库和配送部门进行核实，确认三方责任，并以实收数量入库。

5·门店退货流程

场景：滞销商品、商品召回，将门店中的商品反向退回中央仓库。

流程：门店退货流程

① 门店创建退货申请单，提交主管或经理审批。

② 门店店员根据退货单中的商品进行拣货、复核装箱，并将商品交给配送部安排配送。

③ 配送部门安排配送人员将退货商品送到中央仓库。

④ 中央仓库按照退货流程进行收货、验收、入库上架，完成退货。

门店退货流程一般属于企业内部仓储和门店两个部门之间的商品转移，不涉及交易买卖，只涉及库存的转移，不涉及资金的往来，所以不需要财务部门做应收账款和应付账款的核算。

6·退供应商流程

场景：①与供应商合同约定允许退回；②因质量、有效期等问题，供应商主动召回商品；③由于其他原因，企业主动与供应商协商一致退货。

流程：退供应商的整体流程如图3-17所示。

① 采购部门的相关人员创建退供单，录入需要退供应商的商品、数量、退回供应商等信息，并提交部门主管或经理审批。

② 退供单审批通过后，下发到仓储部门，仓储部门的相关人员根据退供单中的商品进行货位分配，拣货员根据系统分配的货位进行拣货、复核打包，并将商品交给配送部门安排配送；在退供应商的过程中，如果有订单出库，一般会优先满足订单配货，而退供应商允许缺量发货（即比计划出库数量少发）。

③ 配送部门安排配送人员将退供商品送至供应商处，完成签收交接。

④ 财务部门在与供应商进行对账核算时，将退供商品明细纳入核算范畴，在给供应商的应付账款中需扣除退供金额。

7·订单取消流程

场景：客户取消订单

流程：订单取消整体流程如图3-18所示。

① 客户在平台上发起订单取消申请。当然并不是随时都能发起订单取消申请的，需要有一定的条件限制，如在订单商品出仓库前客户可以取消订单，而如果商品已经在配送途中了，客户就不能再取消订单了。

② 客服人工审核，或系统自动审核取消订单申请，审核通过后，便需要对正在出库的订单进行拦截。在一些风控规则比较严谨的公司，订单取消默认为系统自动审核，但当订单的取消金额超过限度，或者客户的取消频率、取消地点等出现异常时，便会转人工审核，客服人员向客户核实清楚后再将订单取消。人工审核订单取消申请还有一个好处，就是可以对客户适当加以挽留。

③ 已确定取消的订单，需要进行取消拦截，将商品拦截回库。仓储发货的订单，由仓储部门拦截，门店发货的订单，由门店拦截。拦截时机一般根据配送的物流方式来判断。靠第三方物流（顺丰、“三通一达”等）配送的公司，在仓储发货前都能保证把商品拦截下来,故在发货前，订单都能够取消成功。而要是已经将商品交给物流配送人员了，拦截成功的概率就比较小了，所以在发货以后，最好的方式就是让客户对包裹进行拒收，或走售后退货流程。

当然，如果是自营配送（如京东、天猫超市等），配送员和相关系统都是公司自己的，便可以做一些系统联动，就可以取消订单并拦截成功了，这样可以为客户提供更好的客户体验，同时降低一部分配送成本。

④ 已拦截成功的订单，由仓储/门店将商品重新返回仓库并上架到货位上，支持其他订单发货。

⑤ 订单取消成功以后，已在线支付的订单需要为客户退款，货到付款的订单则不需要进行退款。需要退款的订单，由系统或客服人员创建退款单，交由财务部门的相关人员进行审核。

⑥ 财务人员对退款单进行审核后，进行退款。

8·客户换货流程

场景：客户要求换货

前提：按照换货的时机不同，换货流程可以分为售前换货和售后换货，如图3-19所示。为了使客户换货流程更清晰，这里我们假设客户换的新商品和原商品的价值相同，这样就不涉及财务补差价的流程了。

流程1：售前换货是指商品还没有送到客户手中，客户便发起了换货，详细流程如下。

① 客户发起换货申请，选择换货原因。

② 客服人员对客户的换货申请进行审核确认，然后发起换货流程，由客户在前端自行选择需要换货的原商品及新商品，如果没有前端入口，可由客服人员在后台代为操作。

③ 仓储部门对已经下单的原订单进行拦截入库，避免原订单商品继续发货。

④ 原订单商品拦截成功以后，仓储部门会再下发一张新商品的出库单，由仓库正常拣货、复核打包后交由配送部门安排配送给客户。