当前房地产市场持续存在挑战，业主们对于房屋保值增值效能的关注度也因此愈发高涨。房地产繁荣时，购房决策主要看重地段优势与周边配套完善程度。现如今，房地产市场格局变化，全国各城市普遍承受房价下跌的压力，即便二线城市的核心地段，亦难幸免于市场调整冲击。这一转变意味着，曾被视为房价保值黄金标准的地段等因素，如今已不再是“万无一失”的保障。
在此背景下，物业服务的重要性日益凸显，成为房屋保值增值的关键一环。优质的物业服务不仅能够显著提升居住体验，增强社区凝聚力，更能在市场低迷期有效降低房价向下波动的幅度，为业主的资产保值提供坚实支撑。因此，面对房地产市场的新常态，业主们在选择房产时，愈发重视物业服务的品质与口碑，将其视为衡量房产价值的新标尺。
亿翰物研高度关注物业服务对资产保值增值深远影响，对全国各城市保值效能突出的项目进行了实地调研。在南京市实地调研过程中，我们证得南京新城璞樾钟山项目在保值力方面具备突出典型性，值得进行深入案例拆解，本文将以其为例，探讨物企如何将服务力有效转化为保值力。
项目基本情况
项目位置：南京市栖霞区石狮路6号
物业服务单位：新城悦服务
建筑面积：158238㎡
交付时间：2019年12月18日
小区户数：753户
物业费：多层为1.5元/m²·月；高层为1.9元/m²·月
项目亮点：收缴率90%+，项目通过打造高附加值的服务体验将服务力转化为“保值力”
在数据准备阶段，我们观测了多个典型城市的房价动态，发现除一线城市的核心区域房价保持坚挺外，多数头部二线城市的核心区域房价也遭受了不同程度的影响。以南京市为例，自从2020年年底，房价便开始震荡回调，现已回归至2017年的水平，甚至部分次新楼盘房价“腰斩”。
就具体数据而言，自2017年12月至2024年9月，南京市各区域二手房均价均出现下跌，其中项目所在区位栖霞区的二手房价下跌幅度达到16.8%。
本次调研的项目——南京新城璞樾钟山于2017年底开盘，开盘均价约41900元/㎡，根据房价网数据，2024年9月，该项目二手房均价为42148元/㎡，涨幅为0.6%，显著优于南京市的整体水平。
进一步分析周边三个项目过去一年的房价变化，不难发现，在应对房地产行业面临的下行挑战时，南京新城璞樾钟山项目展现出了更为出色的抗跌能力。
表：案例及周边项目近一年房价变动情况
资料来源：房价网，亿翰物研整理
基于南京新城璞樾钟山在数据层面上的表现，我们尝试通过保值力研究视角，反向拆解项目案例，旨在揭示物业服务提升项目保值力的根本原因，这一过程不仅将增进我们对项目、对物业服务的理解，同时也将作为验证我们研究模型准确性的重要实践。
根据亿翰物研研究发现，物业服务对于保值力影响度最为显著的三个维度分别是：环境与配套、服务质量与效率、以及管理及服务团队的专业素养。
01
环境与配套
首先，环境与配套作为业主及访客最直观感知的要素，不仅是一个美学形象的展现，更是保值效能最重要的因素之一。特别是当业主不清楚如何辨别小区真实品质时，环境成为了一个重要的评判标准。
保值力调研结果显示，76%的受访对象表示购房时会关注小区整体的环境情况，其中25到35岁之间的群体中95%选择此项。
南京新城璞樾钟山作为高端定位的住宅项目，在硬件条件上无疑占据“先机”。然而这样的初期优势并非一成不变。现实中不乏这样的实例：房屋交付后，由于物业维护不善，小区水系荒废、绿化凋敝，原本规划的环境景观徒有虚名，仅剩“绿化率”这一数字空留其表。
图：部分小区荒废景观
图片来源：网络来源
图：南京新城璞樾钟山景观
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图片来源：亿翰物研调研
好的社区环境不仅在于前期设计，更在于后期维护。特别是植被作为“活物”，在四季流转之间会受到气候显著的影响，唯有精心维护才能历久弥新。亿翰物研调研项目时恰逢暮秋之际，工作人员正在为部分区域更换补种耐寒性的植被。项目不仅依托草坪养护、绿植修剪、景观打造等专业“保绿”措施，保障小区常绿常新，还随季节栽种适时绿植，为小区“添绿焕颜”。
除景观环境之外，设备设施完备度同样受开发商前期设计的影响。南京新城璞樾钟山不仅自带公园，会所内的空间功能非常丰富，包括棋牌室、健身房、舞蹈厅、放映室等。有趣的是，我们看到会所张贴了一张“禁止骑行”告示，足以见得空间之大。
图：南京新城璞樾钟山公共空间
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图片来源：亿翰物研调研
充分的公共空间，更需要后期的精心维护及积极运营。项目团队充分利用丰富的公共空间，高频开展丰富多样的社区活动，包括联合街道举办乒乓球赛、公益电影等，以及定期举办的福邻节。并且依托于新城悦服务绿色社区的战略理念，南京新城璞樾钟山号召业主通过旧书捐赠等方式参与到绿色幸福园区的“共建、共享、共治”中。
图：南京新城璞樾钟山社区活动
图片来源：企业提供
此外，我们观察到小区公共空间的使用率很高。在随机访谈中，几位正在天井旁悠闲打牌的长者热情分享了他们的感受：“我们这些老头老太啊，平日里就爱聚在这儿打打牌、拉拉家常。项目经理也很贴心，瞧这天井采光多好，项目经理特地搬来桌椅让我们在这里打牌。”
当我们进一步询问关于社区为长者举办的活动时，他们兴致更加高昂，纷纷举例——如定期举办的健康义诊活动，在家门口就能享受到专业的医疗服务；公益理发服务，提供了极大的便利；还有丰富多彩的文艺汇演，让长者们在舞台上展现风采，“重温”年轻时的激情与梦想。
长者群体作为社区公共空间的主要需求者和使用者，他们的需求与感受始终是物企关注的重点。从长者的言语中不难听出，项目团队在“一老”服务上精心策划了一系列关爱长者的特色活动，不仅活跃了社区的文化氛围，也为长者业主们提供多彩的精神文化生活，让他们感受来自社区的温暖和关怀。
图：南京新城璞樾钟山“一老”服务
图片来源：企业提供
高频丰富的社区活动覆盖了全年龄段业主需求，不仅促进邻里间的交流互动，也能营造出温馨和谐的社区氛围。而充满活力与凝聚力的社区，往往更具保值效能，可以在一定程度上抵御短期市场波动带来的房价下行压力。
02
服务质量与效率
进一步而言，业主作为社区生活的主体，是物业服务工作的核心对象，其满意度和幸福感是衡量物业服务成功与否的黄金标准。因此，如何提供贴心、高效、个性化的服务，满足业主多样化生活需求，不仅是提升居住体验的关键，更是确保物业项目长期价值得以保持、甚至增值的重要因素。
随着物业行业进入到存量市场竞争，各物企也开始在基本功上进行深度较量。这不仅要求物企要具备扎实的“硬件”运维能力，包括前面提及的环境维护、设施保养等，更要在“软件”服务上下足功夫，例如优化客户服务流程、提升应急响应速度等。在保值力研究中我们发现，业主在“软件”服务方面关注点集中在服务响应及时度和服务态度上。
现在大多物企都关注到业主对响应即时性的高度敏感，不少物企也提出了15分钟响应的高标准要求。但是在实际执行过程中大多停留在客服回复与记录，问题处理周期通常要拉长到1至2天。针对这一现状，南京新城璞樾钟山项目上设有2名驻场的维修人员，通过轮岗制度，确保24小时不间断地驻守项目现场，以便随时响应各类维修需求。这一举措使得业主无论何时提出维修请求，工程团队都能立即响应并展开维修工作，极大地缩短问题解决时间、提升服务效率。
为了进一步提升服务体验，项目为栋楼配专属管家，同时前台常驻两位管家，全天候待命，随时准备为业主解决生活中的各种需求与困扰。这样的配置确保业主在需要寻求帮助或咨询时，能够迅速且方便地联系到管家，获得及时、专业的服务与支持。
值得一提，该项目上同样采用首问责任制的工作制度，即接收到业主咨询或诉求的人员需要负责回应并参与问题解决。这样的工作制度确保工作人员更深入地站在业主的角度思考问题，以业主需求为导向，同时提升业主整体的服务体验。
我们了解到，新城悦服务对在管项目有专属的“一二五”管理要求。其中“一”指品质综合巡检要求，包括从专业条线业务管理视角出发的综合检查，以及针对项目现场阶段性管理重点和管理情况进行专项检查。
图：南京新城璞樾钟山综合巡检
图片来源：企业提供
特别的是，新城悦服务非常注重客户的服务感知，会对客户触点、归家动线现场感官品质以及员工对客进行检查，确保业主良好的物业服务体验。不止于此，“二”所指的两个动作——客户回访与空置房服务，本身也是提升业主服务感知的管理举措。
客户回访设定标准化的对接流程，同时设有严格的KPI，需要业主回复确认才算完成。另外，每周四为该司的“空置房服务日”，未经业主允许入户的，需要完成门窗外观检查、进户门查实、水电表检查；经业主允许入户的，还需对各房间及阳台进行检查。相应动作执行后，须拍摄至少三张照片反馈给业主，并在得到业主回复确认方算完成。基于这样的要求，能够有效提升业主的服务感知，从而有效避免业主可能由于空置房原因产生的物业费争议。
图：南京新城璞樾钟山空置房服务
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最后“五”个要求是对以上工作成果的验收，指的是“三满两收”。三满是指服务态度、响应速度、活动效果等三个方面的业主满意度，两收是指当期物业费和往期欠缴物业费的收缴。
这项管理要求的目的正是在于确保服务品质高度精确。总之，面对日益激烈的市场竞争环境，物业行业聚焦服务内核，既是服务力的体现，也是保值力的体现，有助于实现物企和业主之间携手“双赢”。
值得一提，我们也在调研过程中诧异地发现，项目上虽然对部分服务“明码标价”，但是在实际服务过程中并不向业主收取费用。
一位业主提到：“像之前天气刚变热的时候，物业刚给我们洗了空调滤网，都不收钱的。平时也会免费帮我们修修东西、洗洗车子，洗的怎么样倒另说，但至少他们有这个心，就让我们业主感觉很亲切。我们每年交的那些物业费，反而是在这些细小琐碎的地方感觉钱花的很值当。”
图：南京新城璞樾钟山便民服务
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业主获得感和幸福感是长期积累的结果，绝非仅凭“一次性”的免费活动就能轻易建立。尤其是对于中高端小区业主而言，他们通常位于马斯洛需求层次中的较高层级，对归属感和尊重需求的追求显得尤为突出。这种需求不止于基础且高效的物业服务，更在于建立人与人之间的情感联系，让业主切实感受到自己被重视和尊重。
03
管理及服务团队
“好服务”的背后离不开管理团队的强大支撑以及企业基因的深厚底蕴。管理团队经验丰富度、专业度等方面的差异在很大程度上影响一个项目的服务力和保值力。
一个经验丰富的管理团队，能够凭借其深厚的经验沉淀，迅速识别并解决项目运营中可能遇到的各种问题，高效应对突发事件，从而确保服务品质持续稳定。更进一步，管理团队对企业文化的深刻认同感与价值观导向，对塑造项目独特的服务氛围和提升品牌形象具有不可估量的价值。正如新城悦服务董事长兼首席执行官戚小明曾说：“组织力是物业的‘强底座’，事业发展，关键在人，以人为本、抓人促事。”
亿翰物研特别留意了南京新城璞樾钟山项目的管理及服务团队，其中项目经理便是来自于新城悦服务管培生体系中的一名“橙动力”。新城悦服务建立有橙动力成长生态圈，除了延续“师带徒”机制帮助新员工快速融入公司外，通过针对新员工的“登悦计划”培训，帮助员工快速胜任岗位要求。
根据新城悦服务ESG报告披露，该公司持续投入在对于管培生体系及员工培养，2024年上半年员工学习时长达到38.9万小时，覆盖率达到100%。新城悦服务通过全周期培养体系持续赋能员工，也因此拥有一批从管培生体系走出来的资深精英骨干，长期服务于业主。
图：南京新城璞樾钟山项目物业服务团队
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基于员工培训的重视，新城悦服务同样高度重视员工满意度。正如其始终强调的“满意的客户”来自于“满意的员工”，积极与全体员工持续共创、共识、共践“服务者文化”。
在项目实际访谈过程中，新城悦服务苏皖区域副总经理李兴成表示：“公司一直强调‘满意的员工带来满意的业主’。员工的专业技能和服务态度直接影响着客户满意度，而积极的团队氛围、高效的团队协作，不仅能够提升员工的工作积极性和归属感，还能促进整个团队的成长和发展。因此，我们依托“一二五”等更细致、高效的服务专项，融合深切的员工关怀举措，确保每位服务者都能得到团队的支持，也确保每个项目顺畅运营。”
我们调研中看到，通过强化“客己平等”理念，项目上特别设有专属宿舍和食堂，同时也开展食堂、宿舍及工装等焕新动作，给予“服务者”多重保障。新城悦服务将每年11月定为服务者文化月，管理团队同样也准备了礼品，慰问感谢一线服务的员工。
图：南京新城璞樾钟山员工关怀举措
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团队管理的核心在于营造积极向上的氛围，这种“软实力”的提升，无形中增强了项目的稳定性和服务竞争力。更为重要的是，一个拥有浓厚团队氛围和卓越服务能力的项目，往往能够将服务力有效地转化为对项目的保值效能，同时赢得更多业主的信赖与好评。
随着业主对居住品质要求的不断攀升，物业服务已从昔日的配套角色，跃升为衡量房产价值的重要标尺之一。这一转变促使物业企业深思：业主真正追求的物业价值究竟何在？
以南京新城璞樾钟山为例，其物业费标准为1.5至1.9元/㎡·月，相较于同区域内中高端住宅普遍2.6至3.4元/㎡·月，乃至更高的费用水平，前者尽管物业费较低，但在服务品质上并未有丝毫“怠慢”，反而更加注重通过提供高效优质服务来助力业主资产保值。
然而，从企业经营的角度审视，明显低于周边均价的物业费无疑为提供更高品质的物业管理服务带来了挑战。确保服务品质与物业费水平相匹配，才是物业企业可持续发展的“金钥匙”。
对于业主而言，合理的物业费之外，更加看重的是物业企业如何进一步升级服务力，将服务打造成支撑并提升房产保值增值能力的坚实后盾。这不仅是对物业企业的期望，也是推动整个物业行业向更高水平发展的关键所在。
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