呼叫中心系统如何做到情绪识别？

在客服中心，尤其AI客服中能准确的识别用户的情绪，做到及时安抚是非常重要的。利用长沙朗深iSoftCall中间件对系统进行改造升级，能使系统具备情绪识别功能。 iSoftCall电话语音平台基于NLP+大模型技术，在识别到用户的情绪不稳定时，AI会灵活的做一些针对情绪的引导处理。例如：当AI在对话中首次识别到用户的情绪不佳时，可以增加安抚性的语言，使用户情绪平缓下来；当在对话中识别到用户情绪不佳，AI多次安抚无用时，直接转人工座席，并告知座席此时用户的情绪状况，提醒座席安抚，提高服务品质。

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情绪识别在企业呼叫中心中有什么重要作用？

1、实时情绪分析

呼叫中心系统能够实时分析客户的语音和文本输入，识别客户的情绪状态。这种即时反馈机制有助于客服人员迅速调整沟通策略，以更加贴心和有效的方式回应客户。例如，如果识别到客户愤怒的情绪，客服人员可以马上放缓语速，用更加温和的语气先安抚客户的情绪，再去解决问题。

2、个性化服务

根据情绪识别的结果，呼叫中心系统可以指导客服人员提供更加个性化的服务。例如，当系统识别到客户表现出不满或焦虑时，客服可以采用以下话术和措施来体现温和、理解的态度：“非常抱歉给您带来了不好的体验，我完全能理解您现在的心情，您先别着急，我们一定会尽快为您解决问题的。”而当客户表现出满意时，客服可以说：“很高兴您对我们的服务满意呢，您看看还有没有其他的需求呀？”

3、问题预警与解决

情绪识别技术还能帮助呼叫中心系统快速识别潜在的问题或危机。当系统检测到客户情绪急剧下降时，可以自动触发预警机制，如转接至高级客服代表或提供紧急解决方案。例如，如果客户的愤怒情绪持续升级，系统可以立即将电话转接给经验更丰富、处理问题能力更强的高级客服代表，高级客服代表可以直接为客户提供一些特殊的解决方案，像给予一定的补偿或者优先处理客户的问题等。

4、服务流程优化

通过收集和分析大量客户情绪数据，呼叫中心系统可以识别出服务流程中的薄弱环节。基于这些数据，企业可以不断优化服务流程，提升整体服务水平。例如，对于频繁表达不满的客户群体，企业可以详细分析这些客户的通话记录，找出是某个环节服务等待时间过长，还是某个业务操作过于复杂等原因，然后针对性地进行改进，如缩短等待时间或者简化业务操作流程。