“双十一”电商狂欢进行时，网易云信来助攻！|双十一|客服|电商平台|直播

作为一年一度的消费盛会，2024年“双十一”购物狂欢节早已拉开帷幕。蹲守直播间、在主播热情介绍中点开链接并加购，也已成为大多数人打开“双11”的重要方式。然而，在这火热的购物氛围背后，主播频频“翻车”、优质主播稀缺、客服响应不及时、团队运营成本高、运营模型难以复制等问题也日益凸显。

在数字化浪潮的推动下，AI 技术的发展，尤其是虚拟现实、增强现实、自然语言处理等领域的创新，或对电商行业所面临的难点带来新的解法，AI 主播、AI导购、AI 客服等功能开始在电商领域大放异彩。

网易云信凭借多年服务经验，结合对电商行业场景的深度理解，利用人工智能、虚拟形象、机器学习等技术，一直在为升级电商行业的购物互动模式贡献自己的力量。在电商场景下，网易云信提供的 RTC 和 IM 技术，在提升商家运营效率、实现降本增效的同时，还能够为用户提供个性化的服务和推荐，有效提升用户购物体验。

其中，IM 聊天室支持文本消息的实时互动，海量用户并发，能够轻松应对电商直播中的高并发场景，为直播间提供稳定可靠的直播聊天室服务，保证了消息的传输不会出现延迟或丢失。另外，RTC 技术支持流畅稳定的并发直播以及直播间环境音降噪，确保了电商直播声音的清晰度，提升了用户的观看体验，也为电商直播提供了高质量的音视频服务。

全天候AI主播

高仿真实时交互

近年来，在直播行业中不断涌现出新的身影 —— AI 主播。在今年的“双十一”购物节中，不少消费者已经体验到了由 AI 生成的虚拟数字人主播带来的购物体验。

网易云信通过 RTC 与 AI 的深度融合，基于WE-CAN 全球网络，确保端到端的平均延迟低于 270 毫秒，而 RTC+AI 的结合进一步将延迟降至1.9秒，为用户提供高实时互动的 AI 体验。在体验层面，网易云信通过ASR、TTS和虚拟形象等，以确保在电商直播场景下都能提供最佳效果。

另外，网易云信所具备的千万级别在线并发能力与全球内容分发网络，提供真正的多路音视频互动服务，助力电商主播同时向百万用户推售产品。

打破传统直播的时间和空间束缚，AI 主播能够实现全天候 24 小时的连续直播。这种无缝覆盖的直播模式在提升直播间运作效率的同时，还显著地降低了商家的运营成本，无论是在深夜还是凌晨，商家都能把握每一个潜在的销售机会，保持与消费者的互动与连接。

此外，能显著降低对真人主播的依赖，有效减轻了直播过程中的人力和时间成本。传统真人主播在直播前需要进行一系列繁琐的准备工作，包括化妆、场景布置、内容策划等，同时在直播过程中还需保持持续的专注和活力，这对主播的体力和精力无疑是一项巨大挑战。相比之下，AI 主播能够轻松应对这些挑战，它们不仅能够从声音到外形高度克隆真人，还能随时变换形象，为观众带来新颖且充满科技感的互动体验。

在直播间，商家往往会面临比较复杂的沟通环境，AI 助手的实时对话分析能力显得尤为重要。通过集成网易云信 IM 能力，无论是顾客对商品详情的询问，还是对促销活动规则的疑惑，AI 助手能够实时深入挖掘并跟踪对话上下文，精准捕捉每一位顾客的提问意图。此外，还能通过学习历史对话数据，不断优化回答策略，让回答更加及时并贴近顾客的实际需求。在电商大促期间，能够处理大量并发的顾客咨询，保证服务质量不下降的同时，为人工客服分担压力。

为进一步提升客户服务体验，直播间 AI 小助手还可以根据商家品牌设定，提供特定虚拟形象，为用户带来沉浸感拟人客服体验。

全新应答能力

让AI客服更“有温度”！

在电商领域，智能客服的应用已经变得非常广泛，但企业 AI 客服面临的最大痛点是：“机器人压根没有用，用户总是习惯转人工，怎么办？”，面对用户频繁要求“转人工”的现象，也揭示出传统智能客服在实际应用时面临着诸多问题，例如如何精准理解用户意图、知识库覆盖范围小、人性化沟通不足等等。

在如今电商行业追求全天候客户服务的背景下，如何优化客服流程、提升购物体验成为了关键！

通过结合 AI 技术，网易云信 AI 客服系统将历史对话消息或知识库导入向量数据库，会自动抽取相关问题对答，并结构化呈现，支持手动导出、修改、删减等，帮助运营者快速构建＆更新知识库，这样能够更准确地捕捉和理解用户的询问意图，不仅减少了对人工客服的依赖，还在必要时为人工客服提供了强有力的支持。

另外，当用户的问题超出了自动化流程的处理范围，需要转接至人工客服时，AI 客服的作用并未结束。AI 客服能够通过对上下文的分析，将建议答案传递给人工客服，让客服人员能够迅速理解，只需人工校准就能一键发送。此外，AI 客服系统还能从人工客服的互动中学习，持续收集精准而有价值的回答，并将它们纳入知识库中，用于后续的自动化回答。

例如，在直播后台，与客户的单聊场景中，在线客服随时 @ AI，来辅助回答客户问题，可以大幅地减负提效。在电商直行业这一快节奏的环境下，通过网易云信 AI 客服解决方案，不仅提升了客服的效率，还增强了客服的质量和个性化水平。

AI精准导购

智能营销小助手

通常，用户访问电商平台时带有明确的需求，往往会通过搜索、浏览推荐等方式寻找相关商品，随后进行筛选决策，最终完成交易。在这一过程中，导购成为影响消费者决策的重要因素。

基于网易云信的消息处理能力，AI 导购能够并发处理大量 IM 消息。系统不仅易于集成和使用，还确保了服务的高可靠性和稳定性。AI导购能够迅速响应用户的咨询，同时结合用户的购买历史、浏览痕迹、问答消息记录以及个人偏好，形成特征理解，为用户定制推送相关商品。这种个性化的服务不仅缩短了用户的决策时间，还极大地提高了用户的购买意愿和整体满意度。

当真人主播带货时，AI 会根据主播所说的产品、福利、物流等信息，通过ASR 转文字，进行关键词匹配，并通过 IM 消息推送用户可能感兴趣的商品。对于商家来说，能够高效应答并有效降低运营成本。

在数字化浪潮的推动下，电商行业正迎来前所未有的发展机遇。以 AI 为依托，网易云信将加强深化 IM 、RTC与 AI 能力的融合，持续为开发者提供更加稳定、可靠、高效的通信解决方案，并通过提供最佳实践指导和更成熟的融合通信解决方案，助力客户实现业务流程的优化和通信体验的升级。未来，我们期待与客户共同进行深度场景共创挖掘，助力电商行业释放更大潜能，共同推动智能通信技术的革新浪潮。