CRM 那么好用，为何销售人员不买账？|crm|世纪

相信”客户为王“这个道理大家都懂。很多企业领导为了管好自己手中的客户，多挣点钱，纷纷用上了CRM。虽然这是为了公司着想，但是不少一线销售们呐，却不买账。CRM按理来说，是降本增效的大好事。企业获益多，咱员工不也跟着沾光。但是，为什么会这样？今天，我们就从管理层和销售层两方面来这背后的问题。

我们公司用的简道云CRM系统，我已经整理了一份免费模板，大家可自取：http://s.fanruan.com/2eec8
主要是为了方便不太了解CRM的小伙伴们。

那么，我们先来看看CRM怎么在中国逐渐发展普及的。

一、CRM什么时候开始在中国普及？

CRM 发展史：

早期阶段（20 世纪 50 年代之前）：在工业革命前，商业交往主要基于手工记录和人际交往，商人和企业家依靠记忆、纸笔等传统手段记录客户信息，如姓名、地址和购买历史等，用于保持联系和促进销售。20 世纪 50 年代前后，随着商用计算机的普及程度上升、采购成本下降，计算机开始在管理客户信息、精准营销触达等方面发挥作用，但此时还未形成成熟的客户关系管理体系。
萌芽阶段（20 世纪 80 年代 - 1993 年）：20 世纪 80 年代，CRM 开始萌芽，这一时期更像是一种企业文化或企业价值观，还没有具体技术层面的体现1。80 - 90 年代，呼叫中心得到了大规模的应用，出现了客户关怀（Customer Care）管理。
发展阶段（1993 年 - 1999 年）：1993 年，Siebel 成立，提供销售自动化（Sales Force Automation，SFA）解决方案，起到了重要的市场培育和市场教育的作用。1999年，Gartner Group公司正式提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客户关系管理)，CRM概念正式出现在大众视野。
概念提出阶段（1999 年）：1999 年，Gartner Group 公司正式提出了 CRM 概念（Customer Relationship Management 客户关系管理），CRM 概念正式出现在大众视野。同年，Salesforce 创立，此后随着互联网的普及，数据仓库、商业智能、知识发现、移动应用等客户信息处理技术的发展，CRM 得到了迅猛发展并逐步走向成熟。
移动化、社交化、智能化阶段（2010 年前后）：2010 年前后，随着智能手机和大型社交软件的兴起，CRM 软件出现移动化和社交化的趋势，同时开始更多地和大数据技术结合，进入智能化的时代。

CRM 在中国的普及情况：

CRM 在 20 世纪 90 年代末开始进入中国，2000 年前后传统 CRM 市场在中国出现，市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区，但当时处于知识普及阶段，国外的CRM理论在国内显得有些“水土不服”。
2008 年前后，中国 CRM 市场进入快速成长阶段，随着移动互联网从 2G 过渡到 3G，网速提升、流量价格下降，智能移动终端普及，CRM 的应用逐渐普及化、专业化。国内CRM市场百花齐放，出现了各种形式的CRM软件，其中包括:通用型CRM软件、行业垂直类CRM软件、社交类CRM软件、灵活搭建类CRM软件等。
2015 年前后，随着 4G 网络、移动互联网及智能手机的普及，SaaS 模式的 CRM 得到快速发展，CRM 市场日益成熟。

二、管理层为什么会引进CRM?

为了更好管——管客户、管员工、管公司。我们公司在引入CRM系统之后，对公司进行了全方面的管理升级。

我们公司用的是简道云的CRM系统，即开即用：http://s.fanruan.com/2eec8。下面文章需要举例的CRM系统内容也来自简道云。

（一）管客户

1.客户信息整合与掌控

在没有 CRM 系统时，客户信息可能分散在各个部门或员工手中，这使得企业难以对客户有一个全面、准确的了解。管理层引进 CRM 系统，能够将所有客户的相关信息，包括基本资料、交易历史、服务记录、沟通情况等都集中在一个平台上。例如，一家集团公司旗下有多个子公司，每个子公司都有自己的客户群，通过 CRM 系统可以将这些分散的客户信息整合起来，形成完整的客户画像，便于企业从整体上把握客户资源。这样一来，管理层可以清楚地知道企业的客户总量、客户类型分布、客户价值层次等情况，为企业制定客户战略提供坚实的数据基础。

2.客户忠诚度提升

CRM 系统能够帮助企业更好地跟踪客户的体验和反馈。通过对客户交互数据的分析，企业可以及时发现客户的不满并采取措施解决，同时也能识别出高价值客户，为他们提供个性化的服务和优惠。例如，酒店企业利用 CRM 系统记录客户的住宿偏好，如喜欢的房间类型、对床上用品的要求等，在客户下次预订时提供符合其偏好的服务，增强客户的忠诚度。

（二）管员工

1.工作效率监测与提升

CRM 系统可以详细记录员工与客户相关的工作情况，如销售人员每天的客户拜访时间、跟进的客户数量、达成的交易金额等。管理层可以根据这些数据来评估员工的工作效率。例如，在销售团队中，如果发现某个销售人员的客户拜访频率很高，但成交率很低，管理层可以通过 CRM 系统中的详细记录分析原因，可能是销售技巧不足，进而安排针对性的培训来提升员工的工作效率。此外，CRM 系统中的自动化功能，如自动提醒员工跟进客户、自动生成销售报告等，也有助于减少员工在日常事务性工作上的时间浪费，使他们能够更专注于与客户的实质性沟通和业务拓展。

2.员工绩效评估

借助 CRM 系统的数据分析功能，管理层可以更科学地进行员工绩效评估。员工的销售业绩、客户开发数量、客户满意度等指标都可以通过 CRM 系统进行量化。例如，在保险行业，管理层可以通过 CRM 系统查看每个保险销售人员的客户投保率、续保率等数据，以此作为绩效评估和奖励的依据，激励员工更好地工作。

（三）管公司

1.销售流程优化与规范

CRM 系统为企业提供了一套标准化的销售流程模板，从潜在客户的挖掘、培育，到销售机会的转化，再到交易的达成和售后跟进，都可以在系统中进行规范。管理层可以通过 CRM 系统确保所有的销售活动都按照既定的流程进行，避免因个别员工的随意性操作而影响整个销售业务的效率和质量。例如，在制造业企业中，通过 CRM 系统规范大型设备的销售流程，可以确保从产品演示、报价、合同签订到设备安装和售后服务等环节都有序开展。

2.公司资源合理配置

通过对 CRM 系统中的数据进行分析，管理层可以了解不同产品、不同区域、不同客户群体的销售潜力和资源需求情况。例如，通过分析发现某一地区的客户对某类产品的需求增长迅速，管理层可以合理地调配生产、营销和人力资源到该地区，以满足市场需求，实现公司资源的优化配置，提高企业的整体运营效益。

三、销售人员为何不买账？

（一）销售的核心是什么？

销售的核心是把东西买出去。产品也好、技术也罢最终都要通过销售变现，实现财富增长。在这个过程中，销售通过传递产品价值、建立信任、满足客户需求等的来达到自己的最终目的。

1.价值传递

产品价值包括核心价值和附加价值。例如，一部智能手机的核心价值在于它能够实现通讯、上网、拍照等基本功能。而其附加价值可能包括精美的外观设计、优秀的售后服务等。

在很多情况下，销售不仅仅是卖产品，更是卖一种解决方案。例如，在办公设备销售中，销售人员可能要根据客户的办公规模、工作流程等实际情况，为客户提供一套包括打印机、复印机、扫描仪等设备的综合办公解决方案。这种解决方案能够满足客户特定的业务需求，而销售的过程就是将这种定制化解决方案的价值传递给客户的过程。

2.建立信任

销售人员要与客户建立起个人层面的信任关系。客户只有信任销售人员，才会愿意将自己真实需求告诉他们，并考虑购买他们推荐的产品。除了个人信任，销售人员还肩负着传递品牌信任的责任。客户对品牌的信任是购买决策的重要因素。

3.满足需求

销售的最终目的是满足客户的需求。优秀的销售人员能够敏锐地识别客户的需求。这可能需要通过深入的沟通和观察来实现。当销售人员了解客户需求后，就要通过提供合适的产品或服务来满足这些需求。例如，在服装销售中，销售人员要通过与客户的交流，了解客户是需要购买日常穿着的服装还是用于特定场合的服装，是更注重舒适性还是时尚感等。只有准确识别了客户的需求，才能有针对性地推荐产品。

（二）销售人员与 CRM 存在可能冲突点有哪些？

1.灵活性与流程规范的冲突

销售本质中的灵活性：销售工作本质上需要一定的灵活性。在与客户沟通和谈判时，销售人员需要根据客户的即时反馈、情绪状态和特殊需求来调整销售策略。例如，在面对面的销售场景中，客户可能突然提出一些特殊的价格要求或服务条款，销售人员为了促成交易，可能需要当场做出一些灵活的让步或提出创新性的解决方案。这种灵活性是基于销售人员对客户心理和现场情况的即时判断，是一种动态的、即兴的销售艺术。
CRM 的流程规范：CRM 系统往往强调流程的规范性和数据的标准化。它预设了一系列的销售流程，如客户线索的录入、跟踪、商机评估、销售阶段推进等。销售人员需要按照这些既定的流程来操作，将销售活动中的各种数据准确地录入系统。例如，在 CRM 系统中，可能规定销售人员必须在每次与客户接触后，在规定时间内将沟通内容、客户反馈等详细信息录入系统，这在一定程度上限制了销售人员根据实际情况灵活处理销售事务的自由，容易使他们产生被束缚的感觉。

2.关注客户个体与数据导向的冲突

销售本质中的客户个体关注：从销售本质来看，销售人员非常注重与客户建立深度的、个性化的关系。对于很多销售大牛来说，他们是不愿意分享自己的客户的，因为这是他们自己一点一点拿下的。他们关注客户的个人喜好、情感需求和独特的购买动机。例如，在奢侈品销售中，销售人员会深入了解客户的生活方式、时尚品味等个人特质，以便为客户推荐最符合其个性的产品，并通过个性化的服务来打动客户，如为客户提供私人定制的产品推荐和购物体验。
CRM 的数据导向：CRM 系统主要是以数据为导向的。它侧重于对客户数据的收集、整理、分析和利用。系统会生成各种报表和分析结果，如客户购买频率、平均消费金额、客户流失率等。这些数据有助于企业从宏观层面了解客户群体的特征和行为模式，但可能会忽视客户作为个体的一些细微的、个性化的需求。销售人员可能会觉得过度依赖 CRM 系统的数据会导致他们在销售过程中缺乏对客户个体的真正洞察，使销售行为变得机械和缺乏人情味。

3.即时销售行为与系统操作耗时的冲突

销售本质中的即时性：销售是一个即时发生的行为，特别是在与客户直接互动的过程中，时间非常宝贵。销售人员希望将更多的时间和精力投入到与客户的沟通、展示产品价值和解决客户疑虑等直接有助于促成交易的活动上。例如，在展销会上，销售人员需要在有限的时间内抓住客户的注意力，快速地介绍产品的优势和卖点，解答客户的问题，进而争取客户的订单。
CRM 系统操作的耗时性：使用 CRM 系统需要销售人员花费一定的时间来进行操作。这包括数据录入、查询、分析等工作。例如，销售人员在每次拜访客户后，可能需要花费10 - 30 分钟甚至更长时间来将拜访的详细情况录入 CRM 系统。这种系统操作时间在销售人员看来可能是一种对销售时间的浪费，因为他们觉得这些时间本可以用来继续寻找新客户或跟进其他有潜力的销售机会。