在如今的网购时代，搜索商品、浏览页面、完成下单，购物变成了一件可以在几分钟之内完成的丝滑体验。几乎每一个环节，追求速度已成为平台和消费者之间不言而喻的默契。
但这种默契，或许遗漏了一些人。他们或因技术发展的步伐过快而感到吃力，或在自己的生活中被各种各样的障碍绊倒，靠自己难以起身。
幸好，当所有人都在加速向前，他们握住了那只愿意停下来的、向他们伸出的、温暖的手。
京东客服高赛没少和客户打这么长时间的电话。
最近，一位年龄偏大的阿姨，打来咨询礼品卡的问题。他记得阿姨接通后语气十分焦急，不停念叨，礼品卡是儿子单位发的福利，儿子教过她用微信扫上面的二维码，再去京东下单。结果她扫了之后，“卡不见了。”
阿姨嘴里重复着，
“人老了，弄不懂这些年轻人的东西。”
“记性不好，儿子教过又忘了。”
“好几百块，现在可怎么办”。
高赛轻声安抚她的情绪，同时心念一动，猜出了问题所在。
高赛是京东“长辈专属客服团队”的一员。互联网上，老年人的存在感不强，其实总数庞大。有数据指出，中国网民规模约11亿，其中60岁及以上网民数量占比达到近16%。高赛平均每天会接到几十个“银发专线”，他清楚老年人使用智能手机时容易碰上怎样的麻烦。
对年轻人来说基础的网购操作，会耗费老年人成倍的心力。而遇到不太常规的问题，老年人几乎都会被卡住。
阿姨话音刚落，高赛就想到，很多老人不会挑选商品，一般是儿女挑好后发一个微信链接，老人直接从链接里下单。这种做法可能会生成一个临时账户，礼品卡大概率被绑到了这个临时账户里。
“没关系，卡没有丢，我们马上就能给它找回来。”听到这句话，阿姨才放松下来。
解绑、重新绑定，用一种近乎教小孩的耐心，高赛把每一步拆解成更细的步骤，确保对方能听懂和做对。碰上复制验证码等步骤，他先挂断电话，让阿姨操作起来更方便。隔2分钟，他再回拨，这样不断反复。
几次误触别的按钮，页面跳转，阿姨变得紧张，一会儿怀疑是高赛没教对，一会儿指责自己“人老了不中用”。电话这头，高赛心里也急，他已见惯了这种场面，但害怕操作过程变得太繁琐，让阿姨失去耐心。
高赛按捺住自己的情绪，轻声安慰她，“没关系的，阿姨您别着急，这里就是容易点错。”
“慢慢来，我们返回再来一遍。”不知不觉中，高赛也已满头大汗。
一个小时过去了。高赛继续教她下次如何正确绑卡、如何用礼品卡购物。快两个小时过去了，他将整个过程编辑成短信发送到阿姨手机。结束通话前，阿姨语气中满是感激，“太谢谢你了小伙子，儿子教我都没这么细致，你是我碰到过最有耐心的人。”
接待银发专线时，客服们的平均接线时长是普通接线的10倍，最高甚至有四五个小时。
在崇尚效率的环境中慢下来，一点点抚平老人的慌乱，用“笨办法”授人以渔，看似耗时，却是高赛成就感最高的时刻。和高赛的工作相比，京东“生命通道”客服曹璇和时间的较量更为特殊。很多时候，她不得不抢时间，还有些时候，她得尽全力“拖住时间”。
今年2月某天的凌晨12点，正在值夜班的曹璇收到一条京东健康医生转接过来的信息。那是一位20岁男孩的在线咨询，“吃了200片安眠药，会死吗？”
早在2020年，京东客服成立“生命通道”团队时，曹璇便加入其中。4年多里，团队已识别并成功挽救了数千名有轻生念头的用户。
看到咨询消息，曹璇心里的警铃立刻作响。她拨通在线咨询的手机号码，表明身份和来电原因后，担心地问，“你已经吃了药吗？”男孩轻轻地“嗯”了一声，却不肯透露更多信息。
多次试探无果，曹璇心跳加速，手心微微出汗。她知道自己手里的电话线，此时连接着一条生命的长度。她不能让这通电话断掉，于是话锋一转，“我听你声音挺年轻的，在上学吗？我94年，算是你的大姐姐，你有什么事都可以跟我讲。”
听到这，电话那头的男孩突然打开了倾诉的闸门，说起自己被父母忽视、被同学孤立、经济困难......“明天开学，我不想去学校”，男孩泣不成声。两人聊到凌晨1点，经过一个多小时的倾诉，男孩的状态已明显轻盈许多。还未完全确认安全，曹璇放心不下，加了他的微信。
她的担忧变成现实，第二天的开学日，男孩果然没有去报到。他发来微信，先表示了感谢，随后又说“不去学校了，很想死，打算去买农药。你不要管我了。”曹璇当时刚醒，看到消息后腾地一下从床上坐起来。她看出了男孩话语中的决绝，马上拨通了电话。
她一边闲聊，套出男孩的具体位置，拖延时间，一边报了警。后来曹璇才知道，被警方找到的时候，男孩正要喝下农药。联系家人、带去医院洗胃，男孩总算是安全了。
后来男孩问她，公司还招人吗？曹璇很欣慰，因为当男孩愿意望向未来，才是真正自救成功。她笑着回答，“招呀，但有学历要求，所以你得先毕业。”
到现在，曹璇已拨通过近200次生命通道电话，大多时候是在深夜。而最近一次拨通，是在两天前。不论如何，她握住话筒，就能在死亡来临前，帮电话那头的陌生人，多争取一丝生的希望。
京东客服 曹璇
虽然是90后，离老去还有距离，但高赛一直觉得自己和老人很有缘分。
大学时，他去敬老院做公益，也许是善于倾听、有耐心，老人们都愿意和他聊天。工作后，他和公司里那位平常很少被同事们注意到的打饭阿姨熟络起来，还跟对方学会了一道本地菜。
这或许和他的家庭有关。高赛是家里最小的儿子，上面有三个姐姐。父亲在高赛10岁时离世，母亲多年来独自抚养四姐弟，所有的辛酸苦累，高赛都看在眼里。大学毕业后，考虑到母亲的年龄越来越大，几个姐姐又都结婚生育，他决定回到家乡宿迁工作，多承担一些照护母亲的事务。
母亲今年70岁了，城里住不惯，一个人住在农村老房子里，身边只有比她年长几岁的二姨。高赛放心不下，怕母亲孤单，或发生紧急情况。他尝试教母亲使用智能手机，因为不识字作罢。他于是在家里装上监控，每天早上都会打开看看母亲是否在画面里出现。
一次许久没看到母亲从房间里开门出来，高赛急坏了，赶紧打电话给邻居，拜托对方去家里查看。原来母亲那天从平时不会开的后门出去了，虚惊一场。
京东客服 高赛
这些经历让他对打来电话的老人们充满了理解。有时候，他甚至会以一种同事们也难以想象的耐心，事无巨细地处理长辈客户们的问题。
比如处理京东礼品卡绑定问题时，服务原本终止在绑定成功这一步。但高赛不太放心，他想到自己教母亲使用一些家电时，母亲当下学会了，转眼却又忘了。于是他记下号码，第二天再次回电，以“验证老人使用是否顺利，有没有遇到新问题”。
还有一次，客户打来电话，表示自家的轮椅掉了一颗螺丝。高赛联系厂商，发现这款轮椅已经停产，仓库里也没有配件了。他仔细询问螺丝的尺寸细节，挑好后下单寄了过去。想到老人家里可能也没有螺丝刀，高赛又下单了一套五金工具。
“反正也没多少钱。我想着，我来买会比他来买快很多。”
几年里，不少老人主动表示，希望以后碰到问题都找高赛。高赛就会为他们每个人单独建一个文件夹，便于自己完整看到之前的通话记录，更好地理解老人的需求。
“我们都有变老的一天。”和长辈客户们交流，常常让高赛想起自己大学去敬老院时，和一位老人聊着聊着，对方忽然就哭起来。那个画面始终让他揪心。生活中的很多纷扰也许难以评说和改变，但此刻的问题很具体，也可以解决，高赛想为他们多做一点。
高赛收到来自长辈客户的表扬信
因为经历，所以懂得；因为懂得，所以更用心。家中有一名2岁宝宝的京东母婴客服张硕，是不少宝爸宝妈的“贴心助手”。如果说老年人群是众所周知的“弱者”，那新手爸妈在碰到育儿难题时，便是撞上了同样需要关怀和帮助的“弱者时刻”。
“急躁”，是很多宝爸宝妈打来电话时，留给张硕的第一印象。作为一名高级育婴师，他明白客户咨询的很多问题其实不严重，但因为关系到宝宝，又没有经验，情绪上总是格外紧张。另外，自己在育儿时的亲身经历，也让他对这些情绪多了一层感性上的理解。
尤其是对宝妈的理解。张硕见证着妻子在整个孕期和生产过程中的不易。生育后，她全职在家，一边忍受着产后身体损伤带来的痛苦、激素水平变化引起的情绪起伏，一边全天照护高陪伴需求的婴儿，在生理和精神上都承受着巨大的压力。
下班回家后，张硕会尽量分担育儿责任。有段时间，他负责晚上带娃，每隔一两个小时便会醒来，给宝宝换尿布、喂奶、哄睡，“没睡过一个整觉。”睡眠不足导致身体极其疲惫，但第二天还得上班。当他顶着憔悴的面容来到工位，精神几乎处在崩溃边缘。
“所以我非常能共情他们的感受。”接起电话，无论对方多么急躁，甚至生气，张硕永远先表达自己作为“宝爸”对客户遭遇的理解。安抚平静后，“对方能听进去”，他再从专业角度去解释和处理问题。
张硕说话时总是温声细语，一句一顿，仿佛周围的时间流速都慢了下来。同事们常调侃他，不论跟谁说话都像是在“哄小孩”。
一次，一位即将生产的孕妇向他咨询，“宝宝快生了，我要准备哪些东西？”张硕把待产包清单、宝宝各阶段需要的用品都发给她，提醒说其中一些物品不用买太多，“我当时就是准备太多，结果没用完，都浪费了。”
想到这位准妈妈大概没有经验，就像当初手忙脚乱的自己，张硕又补充道，“如果平时会开车，可以把这些物品放一份在后备箱，随车携带，这样万一遇到紧急情况开车去医院，就能直接用上。还要记得提前到社区办理准生证，我们当时病房里有对父母忘了，还挺麻烦的。”
网络那头的准妈妈没想到自己一句提问会得到如此细致贴心的回复，连声道谢，“我都不用再去问其他人了。”
在京东母婴客服团队中，不少成员都经历过育儿的过程，超过一半考取了育婴师资格证。“明白父母的角色意味着什么，更能够替其他的父母换位思考。”
10月底，曹璇完成了一件人生大事，结婚。婚礼现场，一个年轻的男孩端着酒杯站起来。他看着曹璇，好像有很多话要说，又因性格内敛不知如何表达。最后，千言万语汇成一句，“姐，我敬你。”
曹璇举起酒杯碰了碰，笑着回应，“我知道，我懂你。”
男孩是从南京专门开车赶来的。两年前的一个夜晚，男孩的抑郁情绪爆发，加上处于酒醉状态，控制不住地拿起小刀割伤了手腕。迷迷糊糊中，他上网咨询“怎么戒掉酒瘾和自残”，后附照片里，手腕处一片鲜红。
在那个关键时刻，曹璇拨通了他的电话，并联系了110和120。电话里，她得知男孩才18岁，本身患有抑郁症，又在那段时间集中遭受了多重打击。曹璇表示“自己很担心他”，帮他分析困境，唤醒他的求生意志。男孩渐渐清醒过来，救护车和警车也同时抵达了楼下，曹璇知道他获救了。
曹璇原以为，两人的缘分就到此为止。这是她一直以来的做法，如果添加了对方微信，她会关闭自己的朋友圈，确认对方处于安全状态之后，便不会再去主动打扰。她明白这段记忆有多沉重，重复面对或许是一种伤害，“就让它过去吧。”
没想到，男孩一直对这件事十分感恩。养了猫、谈恋爱，生活中的大小事，他会主动和曹璇分享。去年借着京东20周年的契机，他特意赶来宿迁京东客服中心和曹璇见面。
见他如今状态良好，生活步入正轨，有稳定的工作和兴趣爱好，还买了车，曹璇很欣慰。最让她没想到的是，男孩告诉她，那晚被救之后，他也去自学了很多心理相关的知识，后来也救了一个有自杀念头的人。曹璇感动到“竟然有些想哭”。
当一个人释放出善意，善意可以转变成力量，传递到更遥远的地方。婚礼那天晚上，男孩郑重地拿出两面锦旗，一面送给京东“生命通道”客服团队，一面送给曹璇。他说这是自己一直想做的事，现在终于找到机会。
锦旗上写着：“救命之恩无以言语表达，以身作则将这份大爱继续传承发扬下去。”
男孩送的两面锦旗
最近，在京东长辈客服团队里，也发生了一个让所有人都很动容的故事。在过去大半年，高赛收到了40多封来自同一个老人的邮件。
从刚开始写邮件来感谢高赛，到拜托他挑选商品，再到和他分享更多生活琐事，老人对高赛建立起深厚的信任。从通话里，高赛渐渐得知，这位阿姨60多岁，之前住在上海，刚搬到乌镇，长期独居，没有孩子，身边也没有能搭把手的亲友。
实际上，一开始来电，是阿姨在装修乌镇房子时，发现在京东新买的马桶漏水。不巧的是，那时正值过年，厂家、装修师傅时间难以协调，阿姨的母亲也恰好病重，需要她经常赶回上海照顾。
好几次，已经约好上门检修时间，又因各种原因没能达成。高赛反复与各方沟通，改约了三四次，才终于安排上门，检查出问题根源是卫生间防水没做好。
整个过程中，高赛的耐心、负责给阿姨留下了深刻的印象。她表示希望以后还能联系他帮忙，高赛便告知了自己的工作邮箱。像是终于握住了一只愿意伸出的援助之手，阿姨在后来的每一封邮件开头，总是先表达歉意，“很抱歉又来打扰你”，“不好意思，打扰喽”。
邮件结尾，阿姨又反复强调自己的感谢，“谢谢您的帮助，总是给您添麻烦”，“再一次由衷的非常感谢您”，“祝您有愉快的一天”。
字里行间，都是一位老人小心翼翼的示好，和生怕再次陷入无助状态的心酸。
半年多里，高赛帮阿姨挑过背包、行李箱、水杯、除湿机、保险柜等等。有时候遇到自己知识范畴之外的东西，他也会一头雾水，就去学习了解、咨询客服。“其实挑起来蛮费时间，上班来不及只能下班再挑。但我总想到我妈大半辈子也是一个人住，很不容易。如果平时有个人能帮帮她，我会有多开心。”
部分邮件截图
这样的故事，在京东客服团队里时有发生。当社会飞速向前，仍有这样一群人愿意慢下来，看见另一个群体的需求，为一位陌生人提供长时间的、真诚可靠的服务或帮助。
一次次温暖的互动过程中，善意在流动和交换，有时流向更远处，有时传回手掌心。
工作至今，高赛收到了140多封来自客户的表扬或感谢信，都被他一一珍藏起来，化作了继续前行的动力。曹璇把收到的锦旗挂在自己能一眼看见的地方，那提醒着她肩上背负的、沉甸甸的责任。
前不久，张硕还意外地收到了客户发来的宝宝游玩时的照片，“那是一种被客户当成朋友的喜悦”。为回馈这份心情，他给客户回寄了一张贺卡，上面有团队每个成员的签名和对宝宝的祝福。
作为一线客服，最近的“双十一”是高赛、曹璇和张硕一年中最忙碌的时候。刚在电脑前坐下，十指已开始在键盘上飞舞，耳麦里回应着各类咨询和诉求。
在他们身旁，还守候着近2万名京东客服团队成员。作为国内零售行业规模最大、专业程度和服务质量领先的客服团队，他们在3C数码、家电、母婴、美妆、健康等各个领域，以更高的专业素养、更真诚暖心的服务态度，链接起网络另一端的数亿位京东用户。
电话铃响，他们将站在又一个故事的起点——
“您好，京东客服，很高兴为您服务。”
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