复盘“六步法”，收获一份逆势增长密码|复盘|大促|客服|运营

前言：38女王节结束了要复盘、618年中大促结束了要复盘，双11购物狂欢节结束了要复盘，双12购物狂欢节结束了还要复盘……

伴随着每一个大促，前期筹备攻略，中间执行，结束复盘。而作为每次大促节点的高频与客户互动触点的岗位——客服，我们应该如何有效进行客服侧的复盘呢？

在经济下行的浪潮中，复盘是作为职场人必备的工具之一，我们该如何把每次经历过的事情，进行总结、回顾且最终形成可查阅、可复制性的文档进行参考。

由于今年双十一跨度时间长，给客服团队排班带来了更大压力，活动结束后客服团队还要抓紧时间复盘，为双十二进行备战。

以下内容是结合作者从事电商客服10余年的工作经历，把相关的内容进行整合，输出一份可供电商服务人参考和学习的一套“复盘六步法”。

复盘六步法，即“回顾目标”“对比结果”“回溯过程”“分析原因”“提炼规律”“沉淀材料”。

01.

回顾目标

在活动结束后，首要任务是回顾最初设定的活动目标。将目标逐一列出，确保清晰了解活动的初衷和期望成果。

通俗来讲，就是拿实际的活动结果和目标与预期的目标进行对比，看看有没有达到目标，距离目标有多大差距，或是超出目标多少。既要与自己所定的目标进行对比，还需要与行业和竞品的数据进行对比。比如，做这个活动的目标是转化要提高多少、拉新要达到多少、GMV要达到多少等，记得要量化，不要空定目标，最后通过对比，做出一个宏观的判断。

每一次的复盘目的都是为了支撑运营工作，有效的复盘可以减少售后事件，优化内部流程，降低运营难度。在大促环节的复盘，其核心内容可以分为两个部分：一个是复盘数据，另外一个是复盘运营。

1.复盘数据：包括结果数据和过程数据，结果数据是活动最终呈现的店铺结果，如店铺销售额、询单转化率、静默转化率、退款率、满意度等；过程数据是客服运营过程中的数据，如平均响应时长、接待人数、咨询类别分析等。

图1：客服响应关键词

2.复盘运营：从客服团队运营角度需要复盘的有：促前培训内容安排、临促安排、现场准备和善后处理。其中每一部分又分为几个小类需要详细复盘。

图2：客服侧复盘地图

根据客服侧的复盘地图不难看出，相比于复盘内容，更重要的是复盘后的目的。复盘的最终目的有四大类型：热卖产品的销量、客户退款的类型、买家咨询的内容、静默下单的产品。

02.

对比结果

整理并列出实际完成的数据指标，与预设目标进行详细对比。通过数据对比，可以清晰地看到活动的实际执行效果。

对于整理得出的数据，我们不难做出对比的结果。得到这个结果和你的预期或者相对于竞争对手，你是否满意，或者是否达到了你想要达到的某种目的，如果没能达到，那么就要认真思考一下是哪个环节出现了问题，或者是哪些环节做得不到位，又或是哪里漏掉了什么步骤；反之，如果达到了就继续思考下一次如何优化才能做得更好。

0‌3.

回溯过程

对活动的整个运营过程进行细致的回溯。分析每个关键节点的工作内容、产生的结果以及遇到的问题，确保每个细节都被审视。

通过对于活动过程的追溯，整理数据，我们不难做出评估活动结果。得到这个结果后对比预期或者相对于竞争对手，你是否满意，或者是否达到了你想要达到的某种目的，如果没能达到，那么就要认真思考一下是哪个环节出现了问题，或者是哪些环节做得不到位，又或是哪里漏掉了什么步骤；反之，如果达到了就继续思考下一次如何优化才能做得更好。

0‌4.

分析原因

通过深入的数据分析，找出活动成功的关键因素以及可能存在的问题根源。这将有助于团队更好地理解活动结果背后的原因。结合我们一开始提到的客服侧复盘地图，接下来逐一分析下复盘目的的四大类型。

在分析之前，大家首先要明白这个逻辑：

在分析原因时，可以从“与预期不一致”的地方入手，或从“事情的关键点”入手，当然也可从“对影响销售额的关键指标”入手，进行拆解和分析。

1.热卖产品的销量

产品销量从结果数据当中看，但不是要看单纯的数据，而要看产品销量对应的适用消费人群、高中低档产品的销量情况、客户购买年龄段和咨询情况。这些数据可以为店铺的营销策略，以及客服的转化策略或推荐策略提供最直接的数据支撑。

2.客户退款的类型

从结果数据中看退款类型，看什么产品退款多，哪些问题退款多，而不单单只看退款率是10%还是15%。通过退款数据还原分析退款原因是活动规则设置问题，还是产品质量、客服答复问题，甚至说其他的物流等哪些问题导致的。同时，这个数据不能单一去看，而是要结合同比、环比的数据来比对，今年的退款和去年相比有哪些变化和差异？

3.买家咨询的内容

咨询内容不是很好统计，但是非常重要。通过客户的咨询热点，来看客户在双十一期间主要的问题是什么，今年和去年是否一样，其中哪些问题可以归到智能客服去回复，哪一些问题必须由人工来回复。从而调整未来再去做双十一培训的时候，怎样能够快速高效地去培训临促客服，这些都可以通过咨询内容的分析去做数据支撑。

4.静默下单的产品

静默产品通常容易被大家所忽略。我们通常会更加关注客服的询单转化率，却很少关注静默产品为什么用户完成了自助下单。通过静默产品分析，可以去看相关产品的产品设计、页面设计、活动设计有哪些点特别吸引客户，足够支撑客户自助下单，这样的分析可以为整个店铺以后的产品运营策略提供一些支撑。

从以上几点可以看出，电商客服复盘绝对不只是复盘客服方面的数据与运营流程，而是要通过客服数据去为店铺整体运营提供数据支撑，这也是客服更高的价值所在。

05.

提炼规律

在复盘过程中，提炼出好的做法和失败的教训。这些经验和教训可以总结为规律，为未来的活动提供参考和借鉴。

我们也可以根据活动的实际情况，对比得出事情做得不够到位或做得不好的原因，找到根本原因，是自己的原因还是不可控的因素，经过推演规律，力求做到完美。

0‌6.

沉淀材料

将复盘结果整理成规范的文档，如活动方案执行到结果呈现的模板、客服侧运营SOP等。这些材料不仅便于团队查阅和使用，还能作为向高层汇报的清晰依据。