2024年是无锡地铁通车十周年，十年间，先进的管理标准引导着无锡地铁不断提升质效、追求卓越，无锡地铁自“组织-现场-班组”层面分层推进卓越绩效管理，在最小管理单元“班组”层面，已构建起结构合理、高效规范的标准化班组管理体系。近期，无锡地铁特推出“对话·样板班组”系列报道，分享班组管理和建设中的特色、亮点及典型做法，推广先进的质量理念和管理方法，为无锡地铁奋力迈向新发展阶段凝聚更强合力。
本期专题宣传福宝将带领大家走进客运服务部站务二中心三阳广场站，一起来了解它作为“城市之心”背后的故事吧！
城市之心 魅力三阳
无锡地铁三阳广场站位于城市经济、文化中心，现场建筑面积达6.2万平方米，共有27个出入口，被誉为无锡的“城市之心”。三阳广场站在建设过程中，结合无锡历史文化底蕴，贯彻无锡城市精神，以“飞凤班组”为名，寄予了奉献、进取、尚德的美好寓意。作为无锡地铁“服务型班组”，三阳广场站以“创品质服务样板，树窗口服务标杆”为目标，秉持“创新求变、团结协作、务实高效”的班组精神，持续关注无锡市民需求，提供精准化服务。
福宝：
三阳广场站在江苏省质量信得过班组建设中突破自我，成功获得“全国质量信得过班组”入围资格，其优势体现在哪些方面？
三阳广场站班组：
首先是以体系建设为引领。为确保创建工作顺利开展，我们总结归纳出“五全一化”质量建设体系。以制度管控全过程为例，运用服务蓝图识别制度中的关键质量管控点，针对换乘站节假日、早晚高峰客流激增现象，结合《无锡地铁线网行车组织规则》进行细化，形成三阳广场站轨行区走行路线示意图，有效提升了车站行车应急处置能力。
同时要以顾客需求为导向。我们通过服务热线、“站长接待日”、意见簿反馈等多途径获取顾客需求，致力于推动“信息化”系统落地，智能客服、自助票务终端的运用满足一站式出行体验。本年度持续推广28项贴心服务项目，联动无锡市残疾人联合会及周边社区，完善社区配套服务。
还要以人才培养为抓手。我们以专项服务队建设、服务明星选拔为抓手，打造具有超高业务水平、服务技能拔尖、形象气质俱佳的服务明星阵地。开展“一岗多能”“一岗多证”复合型队伍建设，全体员工内外兼修提升服务水平，开启“1+2+3”服务模式，践行 “321”服务口诀，确保服务规范。
福宝：
三阳广场站为其他同专业工班提供了哪些可供复制和推广的经验？
三阳广场站班组：
明确自身定位，精准分析顾客：创建初期，我们通过分析三阳广场地理层次与结构，立足地理位置、功能布局、创新发展、文化引领确定自身四大定位，并提出未来改进方向。一是作为城市中心换乘枢纽，提供网络化出行服务，形成便捷的轨道交通客流集散与换乘空间；二是作为无锡地铁客流最大车站，以乘客需求为导向，形成多元化的城市枢纽一体畅联；三是推进“互联网+”运用，创新服务手段，实现全功能型智慧化车站建设；四是打造城市文化会客厅，搭建文化交流平台，传递城市文化底蕴。
巧用质量工具，落实关键措施：我们以提升现场质量实效为目标，科学引入质量工具及论证方法。采用SWOT分析对车站弱势及威胁进行问题分析，并制定5W1H关键改进措施落实表。例如在现场秩序优化方面，为保证客流组织有序，我们制定了优化导向设置及客流流线，开展畅行类“导向标识焕新”项目，助力现场秩序管理。
福宝：
三阳广场站在现场管理方面的未来发展方向是什么？
三阳广场站班组：
以保障属地安全运营为核心，采用多岗位覆盖式隐患排查、班组互查自控形式，全面解决车站属地及周边商业街存在的风险点。将值班站长、站长、警长、所长组成的“四长制”现场应急联动队伍融入“2F”安全保障体系，维护地铁运营安全。
以提高服务满意度为抓手，立足“青年文明号”、“敬老文明号”、“青年安全示范岗”三支品牌服务队伍建设，动员全员将服务做精做细。结合每日不同时段客流优化现场进出站闸机方向，探索“潮汐闸机”模式，解决晚高峰期间拥堵问题，为乘客提供更畅心的服务体验。
以多维度技能培训为目的，动员值班员、值班站长岗位积极报考急救证、执法证、低压电工证等专业技能证书，提升班组员工横向发展业务技能。定期采用胜任力模型对各岗位员工业务能力、工作状态等模块综合评估，以内部竞争的模式激励全员岗位胜任能力提升。
未来，三阳广场站将以厚积薄发的奋斗姿态，不断强化服务及规范管理，认真细致谋划运营安全生产、乘客服务、控本增效、科技创新等重点工作，以打造“绿色低碳型、安全舒适型、便捷智慧型、现代时尚型、惠民暖心型”的“五型地铁”理念为指引，全面擦亮“身边的地铁、幸福的选择”运营服务品牌！
信息来源：无锡地铁运营有限公司
作 者：朱政敏 嵇啸威
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