事情的起因很简单：上个周末，单位组织了一场公开课，据说授课讲师是资深的管理大佬。授课期间，讲师设计了一个“小组研讨、上台发表”的教学环节。某学员手持记录着关键词的A4纸，作为小组代表上台发表观点。或许是因为紧张，他的双手肉眼可见的颤抖，那张A4纸也跟着变得摇曳起来。讲师很敏锐捕捉到学员这个行为，于是观望四周后，顺势调侃道：“啊，今天……这里好像没风吧？”台下的学员哄然大笑。
授课讲师很风趣？很机智？课堂氛围很好？我不知道，更不敢苟同。我只关注到台上那个学员，看到他无比尴尬的笑和更加无处安放的小手。坦白说，那一刻，我很心疼他。我甚至有点担心，他这辈子大概再也不想上台发言了吧。
晚上到家，我随口向家人讲述和还原了这件事情的经过。让我诧异的是，家人并未评价那位讲师，反倒很认真盯着我说：“你瞧，你身上都有客服人的印记了。”
客服人的印记？或许吧，一个从业15年的客服人，难免会被这个职业所浸染。只是客服人的身上又有哪些印记呢，这个话题让我陷入回忆和思考。
15年前，刚大学毕业的我，眼中容不下任何沙子，认为世间万物皆有对错之分，非黑即白。客服工作对我来说也一样，耿直率真的我会因为接到超过1个小时的长电话而抓狂：为什么我这么点背？为什么这个客户问题那么多？为什么他的理解能力这么差？会因为客户的辱骂而倍感委屈：又不是我卖给您的产品，不是我给您做的服务，凭什么针对我？众生平等，您不曾比我高贵，为什么不能礼貌一些？您着急有什么用，难道声音大就能解决问题了？行吧，您爱说就说，那我听着就好。
会因为日复一日、重复烦琐的服务流程和工作内容感到无趣，甚至开始怀疑自己的职业选择，客服人能有什么出路，作为呼叫中心的最底层，就算技能再好，终究还不是一个话务员？
15年后，想法似乎突然间改变了。即使面对咄咄逼人，或被贴上无理取闹、难缠恶搞标签的投诉客户，也会告诉自己：这背后，一定有特别的理由；这件事情，未必就全是客户的过错；这次服务，也一定不会是最糟糕的经历；而自己，也并非是那个不被上天疼爱的倒霉蛋儿。
大概是因为“曾经沧海难为水，除却巫山不是云”吧。如今的我们，明明可以靠卓越的经验和技能轻松上班，却比刚入职的新员工更加珍视当下岗位。会意识到，业务才不是千篇一律，每天都有崭新的知识点，每天也会遇到不同类型的客户，有很多有趣的灵魂，客服人工作的每一天，都潜藏着充满未知和意外的小惊喜。
年龄增长、资历增长、知识储备丰富之余，对呼叫中心行业多了认知更多，对公司整体框架更加熟悉，对每个岗位的内容也有了更为清晰的了解，于是，有足够的底气规划、设定自己的人生追求和梦想。这个梦想不需要多么宏大，即使只是从初级咨询员到高级咨询员，又有什么关系呢，这些改变，又何尝不是一种历练、成长和财富。
原来，客服人的印记是豁达、是从容。
作为一家全国客服中心，时常会遇到方言客户。过去的自己，总会尝试引导对方讲普通话，希望减少沟通和服务的费力度。不知从何时起，开始有意识训练自己倾听时更加专注，常去听地方广播，提高快速识别、理解、锁定问题的能力。因为比起客户费力地讲蹩脚的普通话，选择让他用方言讲慢点，客户的舒适度更高。
以往遇到客户咨询业务办理流程，客服完整告诉客户办理手续后，服务即可结束。现在向客户提供所需携带的材料时，会先扪心自问：这些手续客户提供起来是否方便？还有没有需要重点提示的内容？客户年龄较大，他是否会使用智能设备？这两天天气不好，他是否方便出行？这项业务还有没有更为便捷的办理途径？几天过去了，客户的业务最终是否办理成功？我这边还需要做什么追踪，或者能为他再做点什么？
原来，客服人的印记是多想一点，多做一步。
2024年9月，在做录音常规抽听时，我发现了一通奇怪的录音。客户李阿姨致电客服热线查询账户收益，客服小A按照业务流程为客户查询，并清晰、准确地播报了账户余额：137925元。通话中客户提到要用笔记录一下，避免遗忘。
小A耐心等待客户记录完整后，继续给客户讲解其他内容。临挂机时，客户再次确认道：“刚才你查的金额是多少，我账户现在已经有137905元，是吧？”小A赶忙应答：“李女士，截止目前是137925元。”怕客户记不住，小A还故意放满了语速，但是客户还是急了，抱怨道：“刚才你不是说137905嘛，我告诉你，小姑娘，你下次记得看清楚再播报，这可相差20多块钱呢。”
小A明明没有播报错误啊，我以为接下来她会给客户解释，但是她并没有。不仅如此，她还诚恳地回应客户说：“没问题，李女士，您提醒得特别对，作为金融行业，金额的问题非常严谨。对客户来说，更是非常重要，可马虎不得。这样，我下次啊，一定仔细核对清楚，谢谢您这么宝贵的建议和友善的提醒。”
录音调听完毕后，我有点好奇，便发信息给她，问她是否记错了，她明明第一次播报的是没问题的。小A对我说，她自然知道自己没有报错，但是李阿姨那么大年纪了，听错、记错都很正常，银发客户能拨通电话就很难了，所以她不想与李阿姨争辩。更何况，客户并没有恶意。
原来，客服人的印记是为他人着想的善良。
客服人，任何时候都要保持微笑，拥有正常的讲话节奏和频率吗？我想不是。优秀的客服人会根据客户的习惯或喜好自主调整，也会因为客户事情的轻重缓急而改变语气、语调；客服人，服务的规范标准、操作流程、应对技巧和评价体系是千篇一律吗？我想不是。
因为客户和服务都是场景化和个性化的；客服人，只要熟练掌握业务知识和系统操作，具备基本的理解和沟通能力，就能胜任这份工作吗？也许是的，但想把服务做得更精细、更温暖，我们都知道，那显然是不够的。
严谨细致、耐心体贴、温润执着、共情利他，如果说这是客服生涯带给我们的印记，那我愿意欣然接受，更愿意和千万客服人一起，保持热爱，奔赴下一场山海。
文|客户观察签约作者 马小宛
热门跟贴