智能化时代的到来为社会按下“快进键”，受益于数字技术、智能产品的广泛应用，年轻人常常感慨便捷生活已经“遥遥领先”。在网点，传统的现金高柜柜口也在逐渐减少，自助设备、手机银行办理已覆盖大部分常见业务，但许多对于年轻人来说习以为常的操作，却对老年人造成了不小的困扰，成为了难以逾越的“数字鸿沟”。

72岁的张奶奶是一位退休教师，居住在唐山凤凰开滦支行附近的老旧小区。孙子今年考上大学，张奶奶想提取一笔存款用于孙子的学费，因不熟悉手机银行线上操作，她来到网点，但走进厅堂一眼看到的便是整整齐齐的自助设备，感到十分困惑和无助。大堂经理小李立刻注意到了表情焦急、独自在自助服务区徘徊的张奶奶，主动上前询问并了解情况。

“你们这些大机器我都不会用，字也看不太清楚”听到张奶奶的求助，小李耐心解释了自助机的使用方法，但考虑到张奶奶视力不佳且对手机操作不熟练，决定直接带领她到柜台办理业务，“虽然自助机在厅堂可以办理大多数业务，但我们依然保留柜台，您可以跟我来柜台办理”，小李的解释让张奶奶放下心来，“我这笔定期存款到期了，取出来，再转给孙子当学费，是不是特别麻烦？”“请您放心，几分钟的时间，您孙子就能收到啦！”小李在一旁仔细讲解每一步操作的目的和结果，确保张奶奶能够理解整个流程。业务办理完成后，了解到张奶奶未来可能还有多次类似需求，小李还结合张奶奶的日常业务需要为她设置了简化的服务流程，包括专属窗口、打印历史明细等，同时介绍了工行为老年客户推出的的手机银行幸福生活版，还耐心教会了她如何求助于工行客服热线。“我教了一辈子书，到老还是得向你们年轻人多学习！”张奶奶对小李的热心“教学”深表满意，小李更是主动添加了张奶奶的联系方式，承诺以后有任何问题都可以随时联系他，张奶奶不仅对工行的服务赞不绝口，还对小李的耐心和专业表示充分肯定。

小李通过主动发现客户需求，提供个性化服务方案，不仅解决了张奶奶的燃眉之急，也让她对银行的数字化服务有了更多的理解和信任。他认为，在数字化浪潮的推动下，科技不应成为障碍，而应成为连接人心的桥梁，我们应致力于让每一位客户都能享受到便捷、安全的金融服务，特别是不能让老年人觉得自己被时代遗忘。未来，我们将继续探索更多创新方式，不断优化服务流程，让金融服务更加贴近老年客户的生活，共同跨越“数字鸿沟”，消除“数字焦虑”，共享信息化时代的便利。（李家毅）