近日，“夫妻花19万南极游想睡一间房被拒”话题冲上热搜。上海消费者小宋（化名）和丈夫计划今年12月去南极游玩，临行前收到飞猪通知：夫妻只能分房入住。
夫妻想睡一间房被拒
据黑猫投诉，小宋说，去年双十一自己在飞猪平台上下单购买了19万的南极邮轮游，因为支付限额，夫妻分开下单一人各付了一半。今年4月，小宋称自己加了客服微信，明确自己和丈夫是同行的关系，并提交了结婚证。
10月，小宋被飞猪客服告知，虽然当时定的是双人间，但自己和丈夫的床位被分开在两间房间，并且需要和陌生人拼床睡。客服称，当时他们只说两人“一起”，没说“一起住”，小宋和丈夫的床位被分开了。小宋和客服的聊天记录显示，确实少打了一个“住”字。
小宋表示，“国内的邮轮你只要是报一间，不可能同行人是分舱的。”小宋向飞猪客服提出要换房，但被拒绝，理由是现在邮轮已经满员了，无法调整。小宋非常愤怒，认为这是文字游戏，南极游气候恶劣且长达两周，如果夫妻要和陌生人拼房，他们就不想去了。然而，订单早就已经不能退了。
对此，飞猪客服表示，邮轮旅行正常下单后如果要2人入住一间房，备注清楚就可以了。2人拍在一个订单里是会安排在一起的；若因支付限额等问题需要分开支付，需要在下单后把两个订单号提供给客服，将两个订单号关联在一起。对于其他客人的订单详情不太了解，这种是极端个例，不是每位客人都是这样的。
而报道中引用的4月21日截图，系飞猪客服联系消费者上传签证材料时，发现两笔订单电话相同，主动询问两人是否同行，平台于8月份被告知双方系夫妻，11月份收到结婚证材料。
结婚证并非此次事件的主要矛盾所在。相关律师表示，夫妻住宾馆，不需要有结婚证才可以入住，只有身份证就足够了，法律只要求登记身份证即可。酒店重视的是入住人员的登记，并不是入住人之间的关系。即使不是夫妻，男女朋友也可以住一间房的，同样合理合法。
有观点认为，客服在“一起”和“一起住”上做文章，浅表地看，这种行为是为了避开责任，不损失订单。但往深层看，这种侵权行为，不仅暴露出商家对于服务行业宗旨的背离，也反映出个别旅游服务在规则制定、执行和监管方面的不足。
市场地位不断下滑
飞猪前身为阿里旅行，是阿里布局旅游O2O的起点，成立于2010年5月。如今飞猪成立已14年，市场地位却不断下滑。
飞猪成立之初声势浩大，有着取代携程争夺OTA第一的架势。从阿里开始入局旅行业务到改名为飞猪，在线旅游行业经历了百花齐放的时代，飞猪曾经在OTA市场占据重要地位，与携程、去哪儿并列为OTA三巨头。
2015年携程和去哪儿世纪大合并之后，在线旅游行业战争结束，阿里旅行在2016年以飞猪这一全新品牌面世，就是想在抓住机会，在携程等补贴乏力后，找到市场空隙以逸待劳进行大抄底。
飞猪的入局确实给刚完成合并的携程带来了压力。从财报中可以看出，16年携程与去哪儿合并后竞争格局得到优化，其广告费用率降至14.6%；17年携程广告费用率的快速上升，就是由于美团、飞猪崛起，用户争夺加剧、获客成本飙升。
经过一年多的市场争夺，飞猪拿下了一定的市场份额。据国盛证券的一份研报中数据显示，飞猪2017年OTA的市场份额占比达到21%，而彼时的美团市场占比仅为6%。
飞猪的市场成功来自于定位的差异化，飞猪选择的是出境游方向，定位为“面向年轻消费者的休闲度假品牌”。彼时的在线旅游市场不够成熟，无论是周边游、定制旅游等多个新兴产品都成为市场的爆发点，彼时，众多的出境游产品成为市场热点，比如专注出境包车的皇包车旅行等等。
只不过，飞猪的差异化定位过于小众，导致后期乏力，OTA企业的竞争战火扩大，从OTA企业延伸到了美团团购，以及抖音、小红书等内容平台。
美团自2014年涉足酒店业务以来，业务量迅猛增长，2019年已是国内酒店间夜量排名第一。相比之下，飞猪虽然较美团提前四年开启酒店业务，但在业务成绩上落后美团不少。
面对外部竞争压力，飞猪进行了一系列战略调整。一方面，飞猪试图通过低价和频繁“整活”吸引用户关注，如推出“攻城价”等营销活动，虽然部分活动因争议而下架，但这种对市场动态的敏感反应和创新尝试，也体现了其在激烈竞争中的灵活应对。另一方面，飞猪着手强化供应链建设，如启动“0元开店”等项目吸引商家，并深化与酒店、景区的直连合作，意在强化服务质量和效率，以提升平台整体竞争力。
飞猪也在进行其他方向的尝试，如：“猪小金”和“借钱”信用贷。飞猪发力互联网金融不难理解，就是为了流量变现和赚钱，这也是现在很大一批流量APP平台们都会布局的一环。
眼看着携程们早已赚得盆满钵满，而飞猪却是常年亏损，且缺钱，同时市占率和月活又不够领先。飞猪想要“保命”，似乎只能绕开亏损的主营业务，尝试实现业绩改善。
屡屡遭到消费者投诉
近年来，飞猪遭到消费者投诉的事件数不胜数，其服务能力与服务质量堪忧。
有消费者投诉称，在飞猪平台上购买机票后，竟发现自己名下多出了几张非本人订购的“幽灵机票”，这些机票如同幽灵般悄无声息地出现又消失，给消费者带来了极大的困扰与不安。
据《羊城晚报》，冼先生介绍，他于6月29日通过飞猪旅行购买了两张机票，分别是7月19日广州飞首尔和7月21日首尔飞广州的南方航空航班。机票总价2526元。令他惊讶的是，订票后，他意外发现名下多出了3张其他机票。这3张票均非他本人购买。飞猪方面表示，这是系统原因导致出票错误。冼先生认为，如此“无中生有”，显然用“系统原因”作答无法让人信服。
据知情人士透露，“幽灵机票”的产生可能与机票售卖方通过退高买低的方式赚取差价有关。他们将消费者原本购买的单程票或联程票进行多次退改签操作，最终调整为更便宜的机票。这种操作不仅损害了消费者的利益，也扰乱了正常的市场秩序。
今年9月，飞猪以市监部门的口吻发送短信给“投诉会员”，被杭州市余杭区市场监管局约谈。
据悉，一位飞猪F5级别会员反映，7月中旬支付6000余元预定澳大利亚某酒店9晚，到店后被告知无订单，联系飞猪客服后其也承认“到店无房”。另一位投诉者称，他在飞猪APP预订了一间香港迪士尼酒店的大床房，商品页面显示可退补差价，次日他发现该酒店同类房型价格降到400多元，却无法被退补差价。
这两位用户投诉后，却收到飞猪发来的短信，内容如下：【飞猪】关于您发起的投诉，经核实，因该投诉交易平台为境外网站飞猪国际，公司名称为：冠運旅遊有限公司，且入驻飞猪国际的商家均为境外主体，不属于余杭区市场监管局职能范围；另被申请人与本纠纷无关，该投诉依法终止调解。
这一短信是否为余杭区市场监管局授权发布？余杭区市场监管局网监分局相关负责人表示，已对飞猪进行约谈。目前了解到的情况是，今年3月份飞猪拿到了当时市场监管局、消保委和某电商平台共建消费维权联络站的消费投诉处理模板草稿，修改后用于自己的纠纷处置。该负责人强调，在未经允许的情况下，不得使用市场监管部门等字眼，避免误导消费者，在整改完成前，短信已经暂停。
据新华网，今年7月，汪先生在飞猪平台预定了酒店，使用新客优惠券后的价格为1784元。然而，次日上午9点，他收到短信通知，预定未成功。汪先生随即联系飞猪客服，却被告知“酒店没有房间了，所以预定失败”。然而，他用妻子的手机账号再次查询，发现酒店房间仍有空余，但价格涨至2203元。“这是大数据杀熟行为。”汪先生说，要求退一赔三。
据潇湘晨报，去年11月，张女士称自己和男朋友在飞猪买票计划11月30日去上海迪士尼游玩，但因自己突然生病，只好提前结束旅游行程。提交就诊证明成功退了自己的票后，在退男朋友的票时却被要求提供加盖公章的“情侣关系证明”才能给退票。飞猪平台解释称这是景区要求的，而迪士尼表示不了解情况不便作答，建议通过迪士尼公共事务部邮箱询问。在张女士向12315和警方举报后，终于收到了退款。
截至发稿，在黑猫投诉平台，飞猪相关投诉累计高达78583条，近30天投诉量1434条，问题涉及大数据杀熟、拒绝退改签、捆绑销售、欺诈消费者、服务质量差等。
面对消费者的投诉，飞猪须正视问题，采取有效的措施规范代理商行为、提升服务质量。每一次消费纠纷的处理，都是消费者、商家和平台三方建立信任的过程，然而平台一次次地让消费者难堪，只会将自己一步步推向深渊。
热门跟贴