情绪消费主要指的是消费者在购买商品或服务时，受到情感驱动，追求情感上的满足和心理上的慰藉，具有消费虚拟化、心里补偿性等待征。
随着社会节奏的加快和生活压力的增大，情绪消费逐渐成为年轻群体的新宠。中国消费者协会发布的《中国消费者权益保护状况年度报告（2023）》指出，情绪消费已成为影响年轻一代消费决策的新热点。新京报贝壳财经的《2024中国青年消费趋势报告》也显示，近三成的受访年轻人愿意为情绪价值买单。
福建省消委会针对情绪消费新业态在网络上进行了深入调查，发现这一新兴消费市场暗藏玄机，需关注和规范。
一、情绪消费服务项目广泛 销量惊人
调查发现，网络平台上的情绪消费服务项目琳琅满目，包括倾诉、叫醒、陪聊、哄睡、安慰等，网店页面上显示的价格从一元至上百元不等。部分网店销量极高，例如“失眠XXX梦”网店粉丝仅两千多，但销售页面仅“10元商品”销量就超过30万单；“晚安XXX你”网店粉丝8000多，其中“5元”单品销量达20万单；网店“浪漫XX”粉丝1900，其中“6.7元”单品销量过10万单......（如图所示）
二、信息不透明 相关资质堪忧
不支持无理由退货
调查发现，网店的销售页面通常只有简单的一张售卖图片，相关的服务内容、服务时间、从业人员资质等均无体现。询问客服相关服务人员是否有心理学方面的相关资质证书时，客服多以经验丰富为由回避问题，并一味要求下单体验。有的客服被问急了则直接说你去其他家看看。几乎所有的情绪消费服务售卖的页面都明确写着不支持七天无理由退货，只有极少数的网店客服同意只允许5分钟内换一次服务人员。
三、价格不菲 服务不明确 标注不清
调查发现，网店上的售卖页面价格与实际客服提供的价格表差异很大。各店客服解释均称其提供的是细分的售价，因服务人员分等级、时间分时长。调查还发现，客服提供的表格中只标注数字，无数字单位，客服表示数字单位为元。价格表从10元至几万元不等，有按分钟、小时、天、周、月来计算，有的店铺包月的费用最高达33440元。（如图所示）
四、个人隐私信息无法保障
调查显示，消费者在购买商品或服务时需向商家提供相关电话、住址等信息，有些不良分子可能会利用获取到的消费者信息，进行诈骗、骚扰等行为，将可能给消费者的人身和财产带来安全隐患。
五、商家利用“零星小额交易”的法律漏
洞 逃避市场监管
调查显示，几乎所有的情感类网店的店铺声明都是“个人从事零星小额交易活动，依法不需要办理市场主体登记”，但根据《网络交易监督管理办法》（市场监管总局令第37号），个人年交易额累计超过10万元的需要进行登记。调查中发现，部分网站销售单量惊人，按单量价值年交易额已远超10万元。（店铺申明如图所示）
六、平台主体责任不足
除了以上发现的几个问题，调查中还发现部分虚拟情感类商品容易打法律和道德的“擦边球”，有网友在商品评论和提问区提到有低俗不良服务行为，这不仅违反社会公序良俗，而且给青年群体的人生观和价值观带来负面影响。
福建省消委会认为，情绪消费作为一种新兴的消费模式、新的消费趋势，为消费市场注入新的活力。
如何让情绪消费这一新兴消费业态能健康有序的发展？如何引导消费者理性参与？如何更好的保护消费者的合法权益？
福建省消委会提出几点建议：
一是相关网络平台方要进一步压实平台的主体责任，对经销者主体资格、服务内容、服务信息真实性等各个方面的审核监督。同时还应充分运用人工智能、大数据等技术手段，对发布者的内容进行审核管理，对导向不良内容采取一键举报机制，及时屏蔽、下架相关内容，并视情上报有关监管部门处理。
二是相关部门在继续强化对传统电商监管的同时，要积极探索情绪消费新业态的监管方式和措施，同时建立有效的投诉和预警机制。
三是消费者要提升对情绪消费的认知，不要为了满足情感上的需求而忘却背后的价值，在享受情绪消费带来的便利和慰藉时，也应提高警惕，审慎选择服务，避免权益受损，更要理性消费。
四是亟待出台相关法律法规，厘清情绪消费品的合法边界，切实保障消费者合法权益，让情绪消费有法可依、有章可循。
来源 ： 福建省消费者权益保护委员会
编辑：谢苏斌
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