为推动辖区社会工作人才高质量发展，进一步激发社会工作人才在保障和改善民生、创新社会治理中的活力，宝山路街道社工站开设“三三讲堂”，于每周三下午3点开展专题分享、集中研讨，形成互学互促、比学赶超的浓厚氛围。
11月13日（周三）
如期开讲！
本期分享
本期“三三讲堂”的分享者是街道城运中心“12345”热线组专管员周小英。她多次荣获街道“优秀社工”称号，并获得2024年上海市五一劳动奖章。作为“最美热线人”，她分享了“周小英工作室”成功解决且居民满意度较高的两个典型案例，将多年处理“12345”热线工单所积累的社区工作经验和方法，与大家进行探讨和交流。
案例一：老旧小区 高空抛物
首先，周小英介绍了老旧小区发生的高空抛物案例，结合她的丰富经验分享了六步处理方法：
1、了解详细情况，明确具体诉求；
2、引导安抚情绪，现场走访排摸；
3、锁定目标，善意规劝，提出可行防范建议；
4、联合多方，共同协作，快速启动规范流程；
5、追踪过程，实时反馈，获得理解；
6、善做笔记，留心观察，借势解决。
她说，遇到情绪不稳的诉求人，要获得其认可和满意，应注意从以下四点切入：
★先安抚，平心绪；再引导，明意图。
★查根源，锁目标；研方案，做防范。
★过程明，邀参与；常反馈，重感受。
★暂未解，先记录；等机会，趁势解。
案例二：高档住宅 物业矛盾
随后，周小英又讲述了高档商品房小区业主和物业的矛盾纠纷案例。针对这一投诉，她的处理方法如下：
1、完整记录来电者诉求，多方调查了解事实全貌；
2、无法达成初步共识时，探原因苦衷挖深层诉求；
3、搭建促沟通协商平台，提问题表态度督促整改。
她说，遇到棘手难题时，寻找办法，获得理解，可注意从以下五点切入：
★不偏听，不偏信，多方了解，综合考量。
★多换位，同理心，引发共鸣，坦诚相待。
★多沟通，讲进程，及时反馈，诚邀建议。
★进程阻，如实告，说明计划，获得谅解。
★单虽结，后续跟，电话关心，感情依旧。
周小英声情并茂、活灵活现的案例讲述，给大家留下了深刻的印象。案例涵盖不同类型社区，有老旧小区、也有高档住宅，不同居委社工都获得启发。也让大家不禁思索更深：即使问题来自不同社区，即使所处不同岗位，解决问题、满足诉求的方式方法不尽相同，但核心宗旨都是一致的，即：多听多看多了解，多思多想多换位，用心用情用方法，用时用力用态度。社区工作是为民服务的工作，而社区工作者就要架好为民服务的“连心桥”，要全心全意为民排忧解难，进而不断提升自身专业能力和素养，提高为民服务水平。
下期预告
“三三讲堂”是宝山路街道社工自己的社会工作大讲堂，也是社工相互分享学习交流的大平台，更是展示自我、共同成长的大舞台。
下期“三三讲堂”（十一月第三期），特邀上海静安区宝善公益服务事务所专职中级社工张萍和大家介绍“关爱功臣活动”项目，分享有关社区优抚工作的经验心得。
欢迎宝山路街道的社工伙伴们积极扫码报名聆听~也期待更多伙伴们报名走上分享舞台~
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如有疑问，欢迎致电社工站
联系人：张老师
联系电话：36178623
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