工商银行湖南省分行提升适老服务书写养老金融新篇章|养老|工商银行湖南省分行|工行|适老|金融

为顺应国家战略需要，让老年人金融服务获得感和幸福感更强，工商银行湖南省分行主动作为，精心打造“驿站+养老”服务生态，有效提升适老化服务和工行服务品牌，写好养老金融新篇章。

统筹布局，网点环境更舒适

近三年，湖南工行年均完成装修改造网点59家，2017年新版网点装修手册发布以来，全行新标准装修网点已完成90%，有效改善了客户和员工服务环境。

从2021年开始，该行网点适老化改造工作步入快速发展阶段，通过整体装修和局部改造等方式方法推动实施，优化老年客群动线分区，坚持标准配置和特色配置相结合，全行532家网点适老化改造完成100%。

打造品牌，适老服务更规范

湖南工行始终重视养老金融业务的发展，致力于打造“工行驿站”网点生态化建设服务品牌体系和“工银爱相伴”老年客群服务品牌体系。今年来，依托“工行驿站+”品牌，湖南工行对筛选目标网点实地调研考察，周密部署养老金融网点建设方案，分类分级打造标准化、规范化的养老金融服务网点。

2024年10月末，该行已完成养老金融特色旗舰网点2家，标杆网点16家，基础服务网点104家，基本实现标杆网点、基础网点二级分行全覆盖。

△2024年10月，工行长沙德雅路支行营业室打造的爱心柜台。

湖南工行养老金融特色旗舰店、标杆店在“工行驿站”精心配备轮椅、拐杖卡扣、血压计、应急药品、爱心座椅、可移动填单台等特色化服务设施，服务大厅公共区域放置老花镜、放大镜、便民医药箱、茶水杯等，方便老年人随时取用，旗舰店还配置了AED医疗设备。

此外，湖南工行在辖内39家网点配置了具有存折读取功能的自动柜员机，方便习惯使用存折的老年客户办理现金存取业务。

主动关怀，特色服务系“银发”

为全面传达适老化工作要求，增强员工主动服务意识，提高员工适老服务技能，湖南工行利用网点晨夕会进行培训，强调适老建设及服务要求，确保网点适老服务配置到位。在日常工作中，工行网点将适老化服务工作一点一滴落实在每个业务节点之中，在遵循合规与制度的前提下，对到店的老年客户第一时间提供帮扶，提供绿色通道，减少其等待时间；密切关注厅堂内老年客群，主动关怀，耐心服务，为老年客群提供如家般温馨的服务体验，并定期开展金融宣传和适老化特色服务活动。“急老年客户所急，想老年客户所想”，主动优化内部流程，做细做实服务，彰显工商银行金融服务的温度与暖意。

普及宣教，公益活动暖“银发”

为更好保障老年客户权益，湖南工行依托老年大学、居委会、社区等组织，针对老年人缺乏金融专业知识及风险识别能力较弱的特点，向网点周边社区老年客群常态化开展“智能支付服务普及”“老年金融防诈骗”“普及金融知识，守住钱袋子，情暖银发族”等公益活动、讲座。重点组织开展了工行驿站重阳节“暖秋关爱”活动，丰富工行驿站适老化服务设施，走进社区、敬老院，与“银发客群”进行亲密接触，以老年客户重视的“社保卡以旧换新”和“防范电信诈骗”等知识进行讲解，取得了老年客户和社区工作者的好评。

截至10月末，湖南工行共组织敬老活动981余次，其中工行驿站敬老服务体验601次，直播及讲座活动18万人次，老年防欺诈科普255次。