将【在公关】设为“星标⭐”
第一时间收到公关知识
我是用过货拉拉的姚素馨
来自活动现场不发脾气的啊嘿哒公关
昨天，货拉拉再次回应后，货拉拉的那位司机本人也上线微博持续输出，让“保时捷不肯付600元运费，还打人”的事儿还原出更多信息。
有了“叙述性内容”以外的素材，我们做些关于公关处置的讨论。
01
舆情是从11月23日的“货拉拉司机维权视频”开始的。
建议先花时间看下这条视频：
这是一段非常具有感染力的视频。
看完视频，清晰感受到司机满腹委屈、情绪激动、一个人孤身奔赴现场面对一帮子牛鬼蛇神。
伴随每一句都踩在打工人心巴上的“我让你们欺负我”、“穷鬼就任你们踩踏吗”、“我就指望货拉拉拉货挣钱养病”、“不要逼着我，要封我的号，我**没地方挣钱了”、“我账号没了，我***,我一身病，你搞丢了我的工作，我活不下去了，一命抵一命”……
还原出来这么一件事情：
2024年11月21日，货拉拉司机接到一笔搬运订单，要求将货物从上海保时捷浦东营销中心搬运至指定地点，双方事前约定了600元的搬运费。
但搬运完成后，保时捷方面赖账，不仅不付钱，还去平台投诉司机，要砸司机饭碗。
司机只能找上门讨要说法，结果被抢手机，被打。
被逼得没办法，司机要靠发视频维权。
02
舆情上也完全呈现一面倒的局面。
司机的形象是“孤立无援”的、“被迫”的、“绝望”的。
而工作热人员则是“不当回事”的、“嘲讽”的。
凭借司机发布的视频，网友对于事件的描述不仅充满细节，也都板上钉钉地判定完了。
03
保时捷看到自己的名字跟“600块钱运费都不肯出”紧紧关联，真的是血都要吐出来了。
上个月的倒霉还是“保时捷售价跌破40万”，好歹还是6位数范围的，这会儿连三位数都要扯皮了呢？
于是，保时捷连夜做了回应,对引发纠纷及不当处理表示歉意。
同时说明涉事人员为其合作方前卫咨询上海有限公司的正式员工，双方已在相关部门的介入下达成和解。
注意这里，事发当时已经报警，并且当着警察蜀黍的面达成一致。
04
几位工作人员都被怼脸拍摄的前卫咨询也发了声明，对于“存在与货拉拉平台、发货人之间的信息沟通不及时,造成费用争议”表示歉意。
同时，做了一波几乎无效的澄清。
来捋一下，前卫咨询与司机说法不一致的地方：
1）现场人员并不知晓需要额外支付600元搬运费用的信息，需要与发货人核实情况。
翻译一下前卫咨询的意思是：我不能看到账单，你说确认过的，我就直接付款。
2）对额外搬运费的金额有疑问，曾要求货拉拉平台判定金额。
翻译一下前卫咨询的意思是：600元的收费不合理，我要让平台介入判定。
3）为了尽快解决问题,我公司在现场支付了额外的搬运费600元。
翻译一下前卫咨询的意思是：当时就已经把他要的钱给他了，不存在发视频“要账”，账已经给过了。
4）已经付过600元，司机突然大声宣称受到欺负，全程使用手机录像。我公司人员以及现场保安曾尝试对司机进行安抚并劝阻，希望能够稳定其情绪，但劝阻过程中出现了轻微的肢体接触和推搡动作。
翻译一下前卫咨询的意思是：出现肢体接触是钱给完了之后，司机突然发疯，劝阻中发生的。
5）为妥善处理纠纷,我公司随后进行报警处理。经民警进一步调解，我公司人员与该司机就该事件达成和解，双方均承诺删除与事件相关视频及照片并不做出有损对方的言行。直至今日，我公司依旧尊重调解结果，遵守承诺。
翻译一下前卫咨询的意思是：都已经报警处置过了，并且在警察那里都说好了，司机现在就是反水搞事情。
跟前卫咨询无关，凭公关经验，我个人加一句潜台词：当时已经私了过了（毕竟有肢体接触肯定要赔钱），司机回头想想觉得亏了，想要更多。
05
直到这里，除了一段以情绪激烈的口播串联的视频，其实什么证据都没出现。
司机说的，和前卫咨询说的，基本上是一个性质的信息，就是“说的”，都是“红口白牙”，双方都没丢出什么物证。
但是，网络对于两方面信息的接受度是完全不同的。
司机版本，几乎就是全盘接受。
前卫咨询版本，几乎就是毫无作用。
可以回到上面几段去看我们发出来的截图，网友发表看法时候，其实保时捷和前卫咨询都已经进行过回应，前卫咨询回应中的信息，几乎没被进行任何采纳。
倒是，有在说他们“推诿”的。
06
这个事件一共有4方，货拉拉，货拉拉平台上的司机（注意，司机不是货拉拉的员工），保时捷，保时捷的乙方执行公司前卫咨询。
不过，不是2对2的阵营，因为货拉拉被打入了另外一方。
1挑3的格局，更加衬托孤勇者，也更符合“资本都不做人”的设定。
由于司机在视频里不断提及“封号”和“没饭吃”、“断生路”，网友也就认定司机已经被货拉拉处理了。
货拉拉不得不进行了2轮回复。
2024年11月24日，货拉拉回复媒体，确实接到了下单方的投诉，但平台并未对司机进行封号处理。司机的账号一直可以正常接单，不存在所谓“先封号后解封”的情况。
2024年11月25日，货拉拉微博发布公告再次回应，重申平台从未因保时捷事件对司机账号封号或扣分，司机账号一直处于正常状态。同时，货拉拉表示已拨专门款项，资助涉事司机疾病治疗。
随后，当事司机在微博转发货拉拉公告表示，自己的账号没有被封，但确实是被限制了接单功能。
有网友指出，视频里司机手机的货拉拉APP一直有推单声，司机没被封号被限制。一名货拉拉司机也向极目新闻记者确认，视频中曾响起货拉拉平台来新订单的提示音。
然而，说服效果也很一般。
个人觉得，司机大概率不会想去诬陷货拉拉，他可能真心觉得他被处置了。
我们与当事人沟通中经常遇到这种“真心觉得”，在公关上，这是最无解的。
07
其实，我一看到600元搬运费，心里就咯噔了一下。
我在办公室问了一圈，你们觉得搬多少东西干多少活儿，才能收到600元。
上海保洁阿姨1小时是50元，600元要干12小时。也可以搜下日式搬家，一辆车4个人连打包带搬带运，干足4-5个小时，是多少钱。
另外，不要忘记，这位货拉拉司机有肾病，肾病是“虚”的啊，以他的身体素质，一个人独立完成的搬运是有限的。
货拉拉所有回复中，都没有说一个关键信息，接到下单方的投诉，对于搬运费600元是否合理，平台做了什么判断。
行业有没有收费标准？超出收费标准的话，能不能投诉？
注意，这里说的货拉拉回复中缺少关键信息，并不是说做得不对。
我是货拉拉公关，大概率也不会说。
这个核心信息一放出来，货拉拉等于引火烧身，一下子把矛盾焦点聚在自己身上。
08
好了，我再问一个问题。
如果你在浦东机场，和一辆比亚迪车（对不起比亚迪，没有别的意思）的司机谈好拉到市中心收费600。
到了市区，你发现600元贵了，市场价是不到200元。你觉得被坑了。
那么，你有权利不付吗？有权利投诉吗？网络舆情会支持你吗？
看到一位网友说的：
我判断600元搬运费贵了，保时捷合作方的工作人员不懂，之前已经答应了，后来看到完成很快，就反悔了，还投诉到平台。
司机误以为平台封号了，情绪激动但很了解大众情绪，就在保时捷，三级高血压，糖尿病，活不下去同归于尽……这种语境下，完胜。
保时捷的名头代表一种含义，强和弱，富和贫，大家就是这样站队了。
600块搬运费到底合不合理？没人关心了。
还是说，帮保时捷搬东西贵点是应该的。
09
好看的来了。
本来还在猜呢，司机自己哐哐上了微博，什么都往外说。
先看下账单，30多公里的运输费152.1元，搬运费600元，一共700多。
再看搬了什么东西。
是的，你没看错，一共就搬了4件衣服。
司机为了证明这4件衣服的搬运难度很高，绝对值600块钱，配了一段描述。
要不要600元，大家可以自己判断。
对我来说，很难……想象出有多难。
搬运加的钱不就是拎着4件衣服，小心点从3楼下到1楼么？
要求运输中不能弄坏，这是对运输的要求，跟搬运费没有关系啊；衣服很贵，那就另外付保价费用（不知道有没有这个规定），还是跟搬运费没有关系啊。
怎么说呢，反正我是觉得消费水平拉齐了那一锅200元的白粥。
我要不配生活在上海了。
10
另外，工作人员也都拥有了姓名。
发货那边的是杨先生，收货那边的是庄女士。
假设一开始是杨先生答应了600元费用，那他显然就是整个事件的罪魁祸首。
我们办公室对他的评价是“他是没上过班吗”、“我要是前卫咨询的，想骂他甚至超过了想骂司机”。
这不就是妥妥的《今天又是遇到猪队友的一天》、《二缺同事还能给我惹多少祸》的剧本么。
杨先生自己把这几件衣服拿下去，哪儿还有搬运费啊，典型的划水型打工人即不想自己动手、也不拿公司的钱当钱。
跟费用较真，估计觉得这种单子拿给财务会被扔在脸上的庄女士，直接顶雷。
不仅出镜被侵犯了肖像权，还得为舆论出现大面积发酵承担责任。
很明显了，实际上就是“打工人”与“打工人”之间关于费用的讨价还价。
在闹到警察局或者上热搜之前，资本可能根本不知道有这600块。
几方“资本”合起伙来欺负一个老实巴交的“打工人”，是互联网专供的虚拟语境。
11
来说说公关处置。
货拉拉不公布对于600元费用的判定，我会采用同样的公关决策。
第四次冲IPO的时候，这种话题简直就是送命题。
这个司机也只能定期慰问，不能做处理。
甚至，日后也不能做处理。
以后打到这位司机的用户自己看着办，感觉上出现争议，平台也不敢判他的。
我是平台，肯定宁愿自己贴钱赔用户也不会动他。
12
保时捷抬出前卫咨询不算用他们挡刀，确实说到底跟保时捷没撒关系。
保时捷很干脆地道歉，估计也是一下子就想明白了，自己是保时捷，不能下场，跟货车司机以及600元搬运费的任何关联，在任何维度，都不会有任何好结果。
我早上在微博搜了搜保时捷，这样子的。
不知道的还以为保时捷600是什么新款跑车。
真的是要哭死。品牌被拉低丢的分，怎么补啊？
13
前卫咨询是给品牌方做活动的。
他们其实也有很大实际损失，品牌方都不想要会连累自己的乙方。
前卫咨询把事件说一遍，有必要的。
另外，他们被拍到的那段视频，表现不行。
简单来说，前卫咨询“沉默”太多，没有在视频里呈现更多拍摄者不想要的信息。
做现场活动的，跟做公关的，应对经验还是不同。
这段“找上门”与良品铺子被打假博主“找上门”的视频，都已经被我留下，作为危机处置的培训资料。
这篇已经4000字了，没法一一展开。
14
司机的视频拍得太好了。
他的微博，很有可能言多必失。
大家已经发现、提出一些问题。
所有不同意见，都被他打成黑子、走狗。
15
以及，这是真相？
上文：
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