“I would say that in our business, the most important thing that we have is people.(在我们的企业里，我们最重视的就是人)”
PERSONAL PROFILE
/个人简介 /
1960年生于西班牙巴塞罗那，曾就读于西班牙ESADE商学院和美国纽约大学。埃莱娜于1994年创立辛古拉（Singular）公司——致力于客户服务，现已归并至跨国集团韦伯赫普（Webhelp）,她是韦伯赫普西班牙分公司的总裁，员工超过4500名，使用28种不同语言工作。埃莱娜目前是西班牙数字经济协会（ADigital）董事会成员、巴塞罗那歌剧院E1 Liceo受托人董事会成员、加泰罗尼亚奥伯塔大学(UOC)受托人董事会成员、Fira de Barcelona的董事、Travelperk的董事。
《超越商学院的智慧：我从孩子身上学到的一切》是埃莱娜的第一本书，以西班牙语、加泰罗尼亚语、英语和法语出版。埃莱娜婚后育有两个孩子，女儿劳拉和儿子奥斯卡，现居于巴塞罗那。
封面人物专访
从巴塞罗那到北京：
文化交融下的客户服务艺术与人文关怀
2024年11月刊
/引言 /
PREFACE
北京的十月，秋意正浓，午后和煦的阳光下，我们一行人（Helena在中国的合作伙伴兼好友Icen，采访随行翻译Jana以及笔者本人）来到北京西班牙文化交流中心——塞万提斯学院，期待着与Helena Guardans女士的碰面。
大厅里工作人员忙着为当晚Helena中文版新书的交流活动搭建展架，这将我的注意力吸引了过去，不由得开始好奇，这样的跨国文化交流活动会是什么样子？同时，心中亦不免激动，毕竟马上，我将与一位跨国公司的总裁（全球领先的服务提供商Webhelp）、西班牙数字经济协会董事、巴塞罗那El Liceo歌剧院受托人董事会成员，以及《超越商学院的智慧，我从孩子身上学到的一切》一书作者——Helena Guardans女士进行一次深入的对话。
忽而听到同行的Icen的声音：“Helena来了”。我转过头，正好看到了Helena和她的姐姐大步朝我们走来。她们的步伐有力，精神矍铄，完全不像是年过六旬的人，同时又有一份年长者的从容。隔着一段距离，她们已经开始冲我们微笑，并张开双臂逐一与我们拥抱问好，让人不禁感到一种由内而外的活力与热情。这便是我见到她的第一面——温暖而亲切，绝非高高在上。
恰逢周一，塞万提斯学院2楼的图书馆是闭馆的，更显此处安静而庄重。“真是个不错的开始，一切安排都刚刚好，没有比在满是西语书籍的图书馆里采访更合适的了。”我一边庆幸着，一边准备开始这次的采访。我们选择了靠窗的一排座位坐下，阳光透过窗户洒在桌面上，为这次对话添了几分温馨。然而，在采访正式开始时，我却又开始紧张起来，毕竟深知此次采访份量之重，用了一句现在想来也不知是否合适的英文说道：“在开始采访之前，我想说不好意思，因为我的口语没有好到足以支撑一次深度的采访，所以特别邀请了非常专业的翻译Jana来协助我们。”
Helena只是温和地一笑，同时和身旁的Jana点了下头，便开始一边翻开她随身携带的笔记本，一边用带着笑意的声音说道：“噢，那恐怕我的中文就更差了！”然后她开始照着笔记本上已写好的中文发音音标说，她很开心来到中国，并很高兴能接受这次采访。那一瞬间，所有的紧张与局促都一扫而空，随之取代的是心中的一片暖意，这是她的幽默、谦逊与包容带来的。
此后的1个半小时中，Helena分享了她的人生经历、职业路径，以及她对客户服务行业的深刻见解。她的话语中透露出对优质服务的执着，对企业文化的重视，对社会活动的关注以及对生活的热爱。也让我通过她的描述，近距离地看到了一个立体的、生动的Helena——她是一位卓越的企业家、一位活跃的社会活动家、一位体贴的妻子和一位温柔的母亲，而非一个脸谱或一个固定的人设。她的每一个故事，每一段经历，都让我们对她的尊重与敬佩更深一层。
/ 访问过程 /
INTERVIEW PROCESS
1
“我能够有机会真实地接触到客户，从而理解到给客户提供优良的服务，这件事有多么重要。”
我们的对话从Helena的个人经历开始。她出生在西班牙的巴塞罗那，由于就读的商业学校与纽约大学的交换生项目，她来到纽约大学学习，也正因为此段留学经历，成为她后来选择从事客户联络中心行业的契机。
她回忆起在纽约大学完成学业的日子，那是1984年，她有机会在一家应答服务公司工作，这成了她从事客户联络中心行业的起点。“那时候没有手机、传真机和互联网，一切都是那么原始，其实并不能算是真正的联络中心。”
她微笑着回忆道，“除此之外我还在餐厅做服务员，所以相当于联络中心的工作以及餐厅服务员这两份工作，让我能够有机会真实地接触到客户，从而理解到给客户提供优良的服务，这件事有多么重要。”这些经历为她后来创办自己的公司——Singular，带来了灵感并奠定了基础。
1994年，她带着三名员工开始了这段旅程。到了2001年，她将公司大部分股份卖给了一家德国集团。到了2018年，她将整个公司卖给了一家法国集团，那时公司已经拥有4000名员工。直到后来，她领导了韦伯赫普（Webhelp）西班牙分公司。
在这里，Helena特别提到，在创办公司的第一年她有了女儿，两年后有了儿子。“这差不多就是我的职业以及个人生活。”她从容地说，但我知道，这背后是她对家庭和事业的不懈付出、努力以及智慧。
2
“我十分确信，在企业中，真正重要的，是企业家的以身作则。”
我们的对话转向了她为何选择进入客户联络中心行业以及在公司发展的几个里程碑阶段，所遇到和克服的困难。Helena认为，客户服务在90年代初的西班牙并没有得到足够的重视，而她希望创建这么一家公司，能够提供真正优质的服务。
“在美国，客户支持和服务被认为对公司非常重要，并且他们做得都很棒，但在西班牙并非如此，大家可能并没有意识到这一点，说实话大多数服务都很差。所以我真的想要创建一家能够让整个市场环境做出改变的公司，一家当你打电话寻求服务时，能够得到真正优质服务的公司。”她的语气坚定，充满了对优质服务的执着。
然而谈及创业初期的种种，Helena并没有像我想当然的那样“忆苦思甜”。她平静地说起自己在1994年创建公司时的情景：“我是在1994年创建了我自己的那家公司，当时只有三名员工。所以你可以想象到，基本上是我自己一个人做了所有的事情，我既要应答来电，又要去寻找自己的客户，同时还要融资，所以我对整个公司所有的业务细节都有非常深刻的了解。然而，随着公司的扩大，我迎来了一个新的，也是一个难度最高的挑战，就是我要怎么授权，把这些任务分派出去。虽然其中一些事情对其他伙伴来说确实很难，但若我不这么做，公司就不可能得到成长。”
谈到这里时，我便想我在公司管理上最关心的内容可能就要出现了，果不其然。“既然是分派工作，最重要的事情就是清晰地表达自己要说的内容，比如说我的信仰是什么，我的价值观是什么，我认为什么东西比较重要，我认为我比较在乎什么内容，这些东西我要开诚布公地让大家知道。”而Helena在接下来说的这句话，是这一次对话中，让笔者触动极大的其中一个地方。
“我十分确信，在企业中，标榜领导，并不是最重要的；那些贴在墙上的标语，也并不是最重要的。真正重要的，是企业家的以身作则。当人们看到你对待他人，是真诚的，是友好的，是尊重的，是关心员工权益与体验的，那么他们自然也会以同样的方式来对待自己的同事。这才是塑造企业文化最好的方式。”
紧接着，我们谈到Helena的公司先后被Webhelp和Concentrix收购的经历时，Helena分享了她如何克服企业文化融合的挑战。
“如我之前所说的企业文化被践行得足够稳固，反而在并购发生后，更容易融合，并使公司更有凝聚力。”她解释说，当Webhelp来收购公司时，收购企业进行了一次调查，来了解公司的价值观和如何从不同国家、不同理念中达成共识。“拥有一致且强烈的理念，这是非常重要的。”彼时Helena在西班牙的公司，已达到了拥有将近5000名员工的规模，并且其中80%左右的员工并非来自西班牙本土，共涉及25种语言体系。所以，其实在Helena的公司被Webhelp这样更具规模的跨国企业并购前，她的公司内部便已有足够成功的实践和丰富的经验，来应对跨文化的融合。
“I would say that in our business, the most important thing that we have is people.(在我们的企业里，我们最重视的就是人)”当Helena说到这句话时，我不禁紧跟着复述了一遍。她说因为她清晰地认识到自己的企业并不生产任何产品，那么重点就需要放在如何照顾及管理好自己的员工。
是的，大家没有看错， Helena的原话就是“take care of”，照顾好。Helena一直有提到，她坚信只有当企业家足够重视自己的员工时，来自不同国家或地区，拥有不同文化氛围的人们，就可以很好地融合，并且她也一直是这么做的。
当然，Helena也坦言，在日常的工作中，他们也一样会面临很多冲突以及困难，尤其是刚开始合并时，并不是所有的事情都进行的那么顺利和完美。但她同时也表达出，所有的困难均非人际关系上的困难，而是如何能找到一些求同存异的方法，让大家能更好地一起工作；如何能让比如来自欧洲、亚洲，这样有不同文化背景的同事们更好地合作；如何实现为客户提供更好的服务，这一共同的愿景。
3
“我想说有自己的合作伙伴非常重要，尤其是这些合作伙伴应该遍布全球，因为我们需要有全球视野，同时又能够根据本土情况来做出灵活的适应。”
我们的对话继续深入着，我想多了解一些Helena本人对于中国市场以及企业管理的一些看法，特别是站在跨国公司企业家视角下的观点，于是我和她聊起了中国市场与海外市场相比的独特性，以及其所率领的企业在中国本土化运营中的战略和合作模式。
Helena认为，中国的客户联络中心行业在整合全渠道技术和服务方面比西班牙更为先进，一直到近年西班牙才逐步追赶上。“记得多年以前，我第一次访问上海的一家呼叫中心时，感到非常惊讶，因为没有噪音，没有人在电话上交谈，一切都是静悄悄的。然而每一个客户诉求又得到了回复，就像这样。”
她回忆到这儿，语气中带着对中国客户联络中心行业发展的赞赏，并开始模仿起敲键盘的动作。我知道，她想表达的是当时的国内部分客户联络中心，已经开辟了在线客服渠道。
Helena进一步解释，她认为中国的消费者对服务的预期要远高于西班牙的消费者，这也源于中国消费者对品牌的信任度很高，所以企业需要更关注如何提高客户体验，来增加客户粘性，否则一旦消费者丧失了对这个品牌的信任，就意味着很难再挽回了。这与西班牙市场有所不同。所以当谈起本土化运营策略时，Helena谈了很多，也透露出对中国市场的深刻理解和尊重。“如果我们在中国提供跟像西班牙一样的客户服务，那么我们一定会失去大多数的客户，因为这些客户已经习惯了中国这种高质量的客户服务，所以我们肯定是不能用同样的方式来对待中国的客户。”
她特别真诚地提到，起初有客户要求她的公司在中国提供服务时，自己对如何在中国展开业务是没有头绪的，也意识到在中国来创办一家公司难度非常大，于是便决定与中国国内企业合作，来解决这个问题。而这一家中国企业，必须要和自己公司一样，拥有一致的价值观和共同的目标，以实现彼此认同。
对待自己的合作伙伴，Helena表示自己是非常信任且充分赋权的，她会请合作伙伴自己灵活地做决策，以应对市场变化，毕竟这些变化是有区域特点和独特性的。正因为与合作伙伴相互间的这份信任，使双方的合作关系历经多年，哪怕在新冠疫情发生后面临巨大困难的时期，依然运行良好。“
所以我想说有自己的合作伙伴非常重要，尤其是这些合作伙伴，他们应该是遍布全球的，这是因为我们需要有全球的视野，同时又能够根据本土的情况来做出灵活的适应。”
4
“我认为成本、质量和效率这三者并非传统意义上的三角关系，而是一个不可分割的整体，如同一个圆环。”
在谈到成本、质量、效率的平衡时（这也是采访前笔者对Helena会如何回复充满好奇的一个问题），Helena有着独到的见解。
“我认为成本、质量和效率这三者并非传统意义上的三角关系，而是一个不可分割的整体，如同一个圆环。”一边说着，Helena又一边翻开了手边的笔记本，画了边长不同的几个三角形，接着又画了一个圆环，亲自演示着，方便笔者理解她想要表达的观点。
“比如说如果没有投入成本，且效率不高，那么质量的提升几乎是不可能的。”她进一步解释着，并举了一个例子来佐证这一观点：“当客户需要高质量服务时，投资是必要的。比如在人工智能领域，维护在线文本机器人是提质增效的一种有效方式，但这还不够。员工的培训和发展同样重要，因为机器人可能无法掌握所有信息，而员工则能够提供更全面和灵活的服务。”
此外，Helena强调，比起优先考虑这些指标，设身处地为客户着想才是真正至关重要的。“我们不应该仅仅只是等待客户提出问题”，说到这里，她连续用了好几个“before”——“我们应该提前说出答案，我们应该提前给予一些不同的机会（选择），我们应该提前解决问题。”
Helena指出，所有这些预防性措施最终都将有助于提升服务质量。“通过主动出击，我们能够减少大量的电话或联系，这自然会带来成本效益的提升。”她解释道，“此外，通过以不同的方式处理上下文信息，我们能够缩短通话时长，从而提高工作效率。”在她看来，质量、效率和成本并不是相互对立的概念，而是相辅相成的。
她强调，人们常有的一个误区是认为这三者是相互抵触的，或者可能是此消彼长的，就像一个三角形，周长一定的情况下，一个边变长，至少有一个边要变短，但实际上，它们是紧密相连的。“如果只关注成本而忽视质量的提升，那么降低成本的努力将失去意义。”她说道，“同样，如果不考虑成本，单纯追求质量的提升也是不可持续的。”Helena相信，只有当这三者协同工作时，企业才能真正实现其目标。
借着Helena举的智能客服的例子，话题延展到了以ChatGPT为代表的AI新技术在客户联络中心应用上。关于大模型在行业中的应用范围和应用程度，到目前都还存在着诸多争议，Helena对此也表示理解，同时也一如既往地传递着应以人为本的价值观。
她认为，ChatGPT等技术的进步确实为提升优质服务提供了新的可能，但她同时强调了员工在这一过程中的关键作用。
“首先，我们的员工能够以非常专业化的方式回答客户的问题，并深入分析客户的需求。”她解释道。“其次，他们能够在客户提出问题之前就预见并提供答案。”她补充说，“再者，面对一些复杂的情况，必须通过真实的人工服务介入来解决问题。虽然ChatGPT可以做很多事情，但人类能做的远远超出我们的想象，尤其是在服务行业中。”Helena此刻也强调了情感交流的重要性，以及人类之间独有的共情能力。“
在西班牙，我们有句俗语叫做‘把自己的脚放在别人的鞋子里’，意味着要设身处地为他人着想。”她说，“我认为能够提供优质服务的唯一路径就是我们必须理解客户的需求，并为他们提供切实的解决方案。虽然ChatGPT能做很多事情，但我认为AI与人工服务的选择，这不是一个非此即彼的问题，而是可以合作共赢。”她展望未来，相信服务外包行业在这样的合作下，将会有更多更好的发展，且这些发展将远远超出我们的想象。
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“其实不是我这么选，而是拥有这样企业文化的公司才能被员工选择，才能吸引到更多优秀的人。”
在我们的对话中，Helena还分享了她对社会活动的热情。她不仅是商业领域的深耕者，也是社会活动的积极推动者与参与者。
她个人积极参与多个组织和社会活动，比如支持女性就业、帮助生活在困难环境中，缺乏机会的人获得更多社交机会等等，她认为这样不仅能够帮助他们更好地融入社会，也能使他们成为更完善的个体。“我个人参与了不同的组织，支持不同的活动，我也鼓励公司的员工参与这些组织。” Helena观察到，在全球范围内，包括中国，求职者关注的方向正在发生变化。
她指出，过去新员工在面试时往往关注薪资、工作环境和晋升机会。而现在，许多求职者开始提出不同的问题，他们希望了解公司如何参与推动社会进步、保护环境以及帮助他人。她认为，这可能是因为他们希望加入的公司不仅在商业上有所成就，也能在社会责任上有所贡献。
作为巴塞罗那歌剧院董事会成员，Helena负责与其他公司进行融资合作。她回忆着，过去她可能会强调投资歌剧院能为公司带来的重要客户。但现在，她的论点已经转变。她告诉潜在的投资者，如果他们投资歌剧院，他们的员工会感到非常自豪，因为这样的投资不仅仅是商业行为，而是能够让那些年轻的歌剧演员、音乐家、舞蹈家以及艺术家，在歌剧院获得更多的表演机会，实现自己的梦想，这更是一种对文化和艺术的支持。
员工和客户会因为公司的支持而感到高兴，他们可能会获得歌剧院的门票，与家人一同享受艺术的魅力。Helena坚信，了解并理解他人的处境，是帮助他人的基础。“通过这样的投资，公司不仅支持了艺术，也成为了城市文化建设的一部分，这种贡献是无法用金钱衡量的。”她的话语中透露出对社会责任感的深刻理解。
当被问及是否偏好雇佣那些积极参与社会活动、具有强烈社会责任感或广泛兴趣爱好的员工时，Helena澄清道，实际上，是员工们更倾向于选择那些不仅追求利润，而且致力于环境保护、社会参与和文化发展的企业。“其实不是我这么选，而是拥有这样企业文化的公司才能被员工选择，才能吸引到更多优秀的人。”她解释说。Helena在谈及这个话题时，还表达了对行业的强烈热爱，从事这个行业让她有机会从众多公司中汲取知识，服务于多样化的客户群体。
为了提供卓越的服务，她的团队必须深入了解每家公司的业务、关注点以及客户的期望和所提供的服务。这种广泛的视角让她的工作变得丰富多彩。Helena比喻说，如果她的工作只是日复一日地思考如何生产瓶子，那可能会非常乏味。但若是这种多元化的视野，则让她的工作充满了乐趣和挑战。
其实最初与Helena聊到她兼具多个身份和多重事项的时候，我还想探究Helena是如何在繁忙的工作和生活之间找到平衡的。她的日程似乎总是被家人、工作和各种社会活动填满，但听着她的分享，我意识到答案已经不言而喻。Helena显然乐在其中，从她所做的事情中获得巨大的满足感和成就感，这些活动对她来说并非压力或负担。
通过她的描述，我确信她是一个真正热爱生活的人，并把我的感受坦诚地表达了出来。Helena听到我认为她一定非常热爱生活时，相当高兴，她开怀地说：“确实如此！”并且补充道，“热爱是具有感染力的。如果你对生活和工作充满热情，那么这种热情很容易传递给你周围的人，使他们也爱上自己的工作。我一直习惯于与那些对工作充满热情的人一起工作，但这种氛围也很脆弱，需要我们小心翼翼地维护。我们必须保护我们周围的人和我们所从事的工作，这样才能持续保持这份热爱。”
6
“我认为，我们被告知需要在充实的个人生活和非凡的职业之间做出选择，这是不正确的。”
最后，我们聊到了Helena的新书和未来的规划。《我从孩子们那学到的，所有商学院里没有教的事》这本书在今年出版了中文版，书中记录下了Helena所经历的27个寻常又珍贵的故事，她以轻松温暖的笔触，用27个故事记录下自己与孩子们相处的日常。认真倾听、角色互换、暂停下来看清前路……这些家庭生活中的点点滴滴令她深受启发，从而解决了工作上的难题，优化了管理方式，组建了更强的团队。
在谈到她的这本书时，Helena的眼睛里闪烁着光芒。“我认为，我们被告知需要在充实的个人生活和非凡的职业之间做出选择，这是不正确的。”她坚定地说，如果你有一个充实的个人生活，你就能更好地照顾他人，从而成为一个更好的领导者。谈到撰写这本书的契机，Helena首先强调了榜样的重要性。她提到，在欧洲，女性领导者仍相对较少，因此她认为对于女性和即将成为女性的女孩来说，有一个积极的榜样至关重要。
她指出，在许多国家，领导层主要是男性，他们的领导风格通常被认为是阳刚的。而她自己的领导方式则是一种可能更具女性特质的、美好的方式，尽管她不确定该如何称呼它。可能正是因为这种特别的领导方式以及生活智慧，Helena经常被人问及为何不将她的想法和经验写成一本书，最终，她决定接受这个建议。
Helena也直言不讳道，许多人会尝试撰写关于领导力的书籍，探讨在职场和企业中应如何表现，但这些内容往往停留在理论层面。这是因为许多作者可能在学术界工作，缺乏实际的企业工作经验。而Helena则是通过她自己的经验触动人心，这是因为她的经历与读者的经历产生了共鸣。她和读者都经历了相似的情境，而这一点在许多女性作者的作品中并不常见，她们可能没有将自己的这些经验付诸文字。
对于中国读者，Helena希望有更多的中国读者能读她的书，因为读者越多，她就越快乐。她的书籍并不是为了教育任何人，而是为了分享她是如何解决问题和管理团队的。如果她的经验能够激励他人，她会感到非常高兴。她的书籍在其他国家出版后，收到了一些积极的反馈，许多人告诉她，读了她的书后，他们受到了启发并采取了行动，这让她感到非常满足，她希望她的经验能够激励更多的人。
谈及未来规划， Helena计划将她的工作重心从公司运营转向多样化的活动。她将减少对日常商业活动的参与，转而将更多的时间和精力投入到如歌剧院等文化机构和相关的社会活动中，以丰富她的生活体验。此外，她透露了自己可能会再次执笔写作，分享她的知识和见解。
/ 北京采访后记 /
采访结束后的晚上，在塞万提斯学院还有一场关于Helena新书的交流推广活动。在采访和活动的间歇，告别了Jana后，我们走到附近的一家冰淇淋店休息。期间，我们有一搭没一搭地聊着天，她说中国好大，所有的建筑也很大，商场也很大，人很多，却干净，当然交通还是挺拥挤的。
此时，我被她的爽朗笑容所吸引，仿佛我面前的这个人并不是一位管理着近5000名员工的跨国企业总裁，而是一位可亲可敬的长辈。我想不自觉地和她多聊聊，哪怕自己的口语在自己看来着实蹩脚了些，但她却毫不介意，可能也是因为Helena展现出的包容与鼓励。
在那个轻松的傍晚，我们聊了很多，从她的书到她的生活，从中国的文化到西班牙的传统。那些时刻，让我深刻地感受到了Helena犹如一位朋友般的温暖与真实，而不仅仅是一位商业领袖的形象。这也让我更加确信，Helena不仅是一位智慧、温暖、有社会责任感的女性，同时又有着非常可爱的一面。
这次采访不仅是一次职业上的交流，更是一次心灵上的触动。
策划：Amanda、Celia
采访/文案：Celia
编辑：Celia、Amo
后期设计：舒雅
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