近日，湖南省银行业协会发布2024年湖南银行业优秀“为民办实事”举措案例和“金融知识宣传创意短视频”，以弘扬湖南银行业“金融为民”良好风采。

为提升金融消费者教育宣传工作质效，在国家金融监督管理总局湖南监管局的指导下，湖南省银行业协会于2024年“金融教育宣传月”期间，组织开展了“为民办实事”举措案例和“金融知识宣传创意短视频”评选活动。

其中，工商银行湖南省分行“以多元化解之法 解客户需求之急”的案例成为2024年湖南银行业优秀“为民办实事”举措案例之一。

信用卡协商还款业务既是银行投诉焦点，也是难点。工商银行积极运用多元化解机制解决客户“急愁难盼”问题，努力实现客户与银行双赢。

2024年3月14日，黄女士向工行某分行申请信用卡协商还款，本息合计9万余元。该行工作人员在3月15日联系客户，告知其需解除之前的信用卡分期，然后持收入来源证明申请办理个性化分期业务或向法院申请调解。银行卡中心详细了解客户情况后，推荐客户配合向法院申请调解。

8月16日，该行与客户在法院进行调解，随后法院下达民事调解书，双方确认黄女士欠款本息及违约金一并分60期偿还，自2024年8月起每月还款1500余元，于2029年7月偿清全部欠款。黄女士表示认可并承诺按时还款且不再投诉。

为了更好地服务客户，工商银行采取了一系列工作措施。一是强化业务素质，提升服务质量，深入研究政策，运用专业知识解决群众的“关键小事”；二是加强上下协调，市分行相关部门与支行保持联系，指导支行妥善解决客户需求的痛点和困难；三是推进多元化解，积极支持当地调解组织建设和运行，落实相关要求，充分运用金融纠纷多元化解机制提升全行投诉处理能力，保护消费者合法权益。

急客户所急，帮客户所需。湖南工行聚焦客户“急愁难盼”，借助现有政策，充分运用多元化解的方式，破解客户诉求难点，通过运用调解方式解决客户协商还款的需求。

截至2024年6月末，湖南工行已处理合约要素变更业务818笔，涉及变更前透支金额2992万元，为降低客户每期还款压力、减少投诉提供了有效手段。同时，还积极运用息费减免政策，通过谈判减免561笔，涉及本息1654.87万元，在维护金融机构合法权益的同时，引导金融消费者理性维权，切实践行了“金融为民”的理念。