小区是城市居民生活的家园，物业则联系着千家万户。物业作为距离居民最近的服务单位，直接关系着居民的幸福指数。近年来，从原来的老旧散、脏乱差，到“花园式小区”，长春市内越来越多的小区经历了翻天覆地的变化。
然而，物业公司在对小区“大家庭”的服务过程中，责任归属、服务质量、居民满意度等常常成为焦点问题，特别是老旧小区的物业管理，解难点、疏堵点、除痛点的难度更大。近日，记者在走访长春市内建设10年以上老旧小区时发现，业主与物业公司之间的“烦恼”还真不少。
老旧隐患 解决起来有点难
长春市民王女士居住在朝阳区集安路与进化街交会处某花园小区，20多年房龄的老小区如今面临着一些问题让她烦恼。“小区物业费不高，物业公司服务也挺周到，主要问题是年头多了，路面有些坑洼不平，损坏严重的路面，物业公司经常给小修小补，但总体上还是不太令人满意。”王女士说。
物业公司负责人表示：“小区内部修路是大事，这笔钱较多，我们咨询过有关部门，提出用物业维修基金或者业主筹集，但居民物维基金已经启用过一次，短期内再用，可能吗？我们和居民都希望通过老旧小区改造来解决。”
建成20多年的长春市某花园小区，内部道路破损、凸凹不平。韩雪洁/摄
建成20多年的长春市某花园小区，内部道路破损、凸凹不平。韩雪洁/摄对于一些小区来说，私搭乱建的现象时有发生，解决起来并不容易。张小平（化名）是某花园小区物业经理，她说：“前两年，我们小区有两处私搭乱建的棚子着火了，幸亏发现及时，不然后果更严重。”因为私搭乱建存在重大安全隐患，小区内还有三处一楼商铺违章搭建的门斗，居民的意见也很大。物业找到社区和街道，希望执法部门帮忙拆除，可迟迟不见动静。张小平说：“我和业委会主任一起去街道反映，他们下了整改通知书，可是商铺的业主就是不拆，我们还得去找……”
“顽疾”凸显 物业服务治理难
在物业服务管理中，一些看似不起眼儿的“小问题”，却与居民生活息息相关。“我家小区十多年了，现在小区里路面坑坑洼洼、绿化带成了‘菜地’、单元门损坏、保安形同虚设……已经影响到居民生活了，但又没办法解决。”居住在长春市高新区某小区的李女士在接受采访时坦言，自家小区物业公司服务一直不好，且随着时间推移，问题越来越多，让居民十分苦恼。李女士表示，在日常生活中，物业公司一直处于“隐身”状态，只有在收取物业费时才会“现身”。
在长春市高新区某小区内，居民表示由于物业不作为，小区卫生状况堪忧，记者看到垃圾桶旁散落很多垃圾。于悦/摄
“今年我发现小区里特别黑，大部分路灯不亮，几盏亮的灯光还很微弱。前几天我带孩子出去，根本看不清地上有东西，孩子摔了一跤。我给物业打好几次电话反映，他们也不修路灯。”同样居住在该小区的张先生表示，小区基础设施一年不如一年，很多路面出现坑洼，晚上如果没有路灯经常会绊倒，家里老人已经尽量不在晚上外出了。
小区内已经损坏的路灯，据居民透露，该处路灯已损坏多时，一直没人维修。于悦/摄
“小区外来人员随意进出，门岗保安不管。”“我母亲前几天把自行车锁到一棵树上，结果树被锯断了，车被偷了，去物业看监控视频，工作人员说最近丢好几辆自行车了。”“听说最近还有锁眼儿被堵的，居民只能自己换锁……”在该小区走访时，很多居民向记者倒苦水。
很多居民在接受采访时表示，随着时间推移，小区基础设施逐渐老旧，物业服务水平直接影响居民幸福指数。于悦/摄
“小区没有业主委员会，之前试图成立，但一直没成功。缺乏监督，这可能也是物业服务差的原因之一。”居民徐先生表示，近期已有多位居民把问题反映给社区网格长，网格长表示会与物业沟通。
长春市高新区某小区居民告诉记者，小区门岗形同虚设，外来人员可以随意进出，甚至外来车辆都没有及时登记信息，占车位、挡车库现象时有发生。于悦/摄
管理有漏洞、与居民沟通不畅、缺乏有力监管……针对居民提出的问题，该小区物业公司工作人员表示，小区规模大，基础设施老旧，日常维护成本高，没有资金进行大规模修缮，希望能进行老旧小区改造。
探索共治 “社区+物业”模式有待提升
近年来，全国多地都在探索“社区+物业”协同治理模式，以期解决基层治理难题，不断提升居民的满意度和幸福感。但在探索共治的过程中，社区在化解居民和物业之间的矛盾时，解决问题的能力参差不齐。
长春市民韩女士住在洛阳街与绥中路交会处附近的某老旧小区。10月末，该小区物业公司工作人员将4棵大树的树冠全部锯掉，多位居民在现场心疼道：“白瞎了！没盖楼的时候就有这些树了。”韩女士向物业质疑锯断全部树冠不合理，被物业告知“有居民反映树木遮挡房屋采光”。韩女士立即致电所辖社区希望及时叫停锯树行为，请专业人员评估、指导后再议。网格长到现场查看后，认为物业解释“有居民反映挡光”“没砍树木主干，明年能长出来”的说法没问题，便离开了。居民质疑属于“过度修剪”，再次与网格长电话沟通，希望社区能够报请街道邀请园林部门专业人员评估，并咨询园林部门“修剪到何种程度属于正常（过度）修剪”“锯断的树木横截面是否需要进行保护”。网格长承诺会向街道反映，但截至记者发稿时，此事已过去一个月，居民并未接到社区给出的任何回复。
小区物业将树冠锯掉引发争议，居民未能获得社区承诺给出的专业说法。（居民供图）
该小区业主微信群内有居民多次反映顶楼漏水问题，物业工作人员有时回复“到物业登记”，有时“选择性无视”。小区车杆“鸣笛就放行”、僵尸车占用车位、电动车“飞线”充电、楼道堆积杂物等现象较多，但往往是“无人举报就不处理”，很多居民也并不了解，物业解决不了的事还可以向社区反映寻求帮助。
长春市绿园区某小区物业虽公布管理办法不允许货车进入小区，但面对居民反映“仓库”僵尸车影响生活，“社区+物业”历时一个多月仍解决无果。韩玉红/摄
长春市物业服务行业协会副会长兼秘书长张要乾表示，我省的物业为属地管理，街道和社区有城建科长、社区物业助理等人员负责。按照《吉林省物业管理条例》的规定，街道办事处、乡镇人民政府负责本行政区域内物业管理活动的指导和监督管理工作，居（村）民委员会协助街道办事处、乡镇人民政府做好物业管理相关具体工作，指导和监督业主大会、业主委员会、物业服务人员依法履行职责，调解物业管理纠纷。在长春市物业服务行业协会今年为全市物业人员、街道社区人员培训时发现，街道社区有的工作人员对属地管理应该负责什么、怎么解决问题仍有些迷茫，“社区想管好物业却不知道该咋管”的现象颇多。长春市物业服务行业协会正在不断加大培训力度，为街道社区、物业公司提供更专业更规范的指导。
2022年省住建厅印发《吉林省住宅小区物业服务质量评价办法》，长春市1482个有物业服务小区，绝大多数物业公司为了提高居民满意度，提高在服务质量评价中的得分，都愿意主动参加培训，提升服务质量。在评价办法中，业主评价占50%，属地（街道、社区）评价占30%，专家评价占20%，并将物业服务质量评价纳入物业服务人信用体系建设。
小区是居民赖以生活的家园，小区的物业管理问题，关系到每家每户的幸福指数。不过，解决问题不能单纯依靠物业管理，更需要居民的参与、街道社区的职能发挥，以及全社会的共同努力。
吉林日报社出品
作者：吉林日报全媒体记者韩雪洁 韩玉红 于悦
策划：韩雪洁
执行主编：于悦
编辑：马贺
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