几年前,创业者总是追着风口跑。
资本、技术、人齐心协力把风口的风力提升上去,但他们又担心风一旦小了、停了,就会掉下来。所以,公司的规模化速度、市场的生命周期、人的动作越来越快,效率值被拉满,只为了在风停之前尽快上岸。
在越来越卷的家装领域,也是如此,尤其是2021年之后行业变成低温市场,企业开始卷产品、卷价格、卷人效,流程趋向极度标准化,设计师等需要出创意的服务者也变成了快速推进方案的“工具人”,提供的产品也越来越“套餐化”。
自如集团董事长兼智爱家CEO熊林在装修自己家的过程中,他一次又一次冒出一个念头:家不应该是这样。
很多人花了大价钱买了房子,人生中最重要的大部分时间会待在其中,这个空间应该有让主人喜欢,甚至引以为傲的设计,把它变成独一无二的生活载体。而对于家装企业,为获得规模、利润,往往牺牲掉了设计师、业主对家的热爱……
于是,2022年,熊林拉上团队创办了“智爱家”,入局家装市场,主打“产品化定制设计,艺术智能整装”。
多达5个以上的关键词,可以看出熊林对智爱家的出品要求非常高,希望美与科技、功能与体验兼得。他甚至不希望把智爱家简单归类到家装行业,而更类似于一个颠覆性的超级工业品,就像经典的汽车一样改变生活,引发人们对生活的新热爱。
为此,他在智爱家成立至今的2年内,没有强调发展速度,没有用效率追着员工跑,甚至没有强调利润这件事。背后的原因可以用智爱家的创办灵感和他自己对家的理解去解释:“家是一切。”
出最厚的设计方案,让家不像一个“套餐”
装修一个“家”,最常见的流程是什么样子?
拿到房子的钥匙,走进家装公司的门店,跟随设计师的思路,从样板中挑选一个套餐,然后在自己的房子内复制一遍,这是大部分人装修的经历。
现在家装行业主流逻辑,是把成千上万个家庭尽可能“归纳”到几个模板之中,就好像拼积木一样,把柜子、床等家具换换位置,用几个色调切换组合即可。
家装公司为了提高效率,会严谨计算,控制同一个套餐内可自由选择的部品数量。你说怎么改,设计师也完全照做,好让“装修你的家”这件事快点完工,然后付掉尾款。
独一无二的家庭特征正在从房子的内在空间中消失。
“家”真的应该是这样吗?装修的过程为什么会变得很累,一点点耗掉对家的憧憬和喜悦?
2019年,熊林开始装修自己的家,最初预计用一年的时间来完成,但因为疫情施工时间被翻倍拉长,设计师也得以从之前一单接一单的节奏中脱轨,他们之间有了大量的时间用来反复沟通。
随着沟通深入,熊林的装修需求也开始增多,同时变得清晰、具体。他是工程师出身,又是智能产品发烧友,所以希望可以借助智能把居住变得简单;家里老人经常过来住,需要一个符合老人习惯的、舒适度高的空间;他有很多书,有在家里工作的需求,所以家里也要加入读书、工作的氛围;家里还有一些提升美感的小物件,装修设计必须能匹配它们的颜值……设计师也有了更多尝试和发挥的空间,装修过程变成了一个对家的再创造。
装修完成,他请了朋友去家里。朋友们参观完,都不断“哇塞”,最多的感慨是:在套餐化的时代,原来家里可以做出这么多独一无二的“心思”。
图注:智爱家产品风格一米兰,寓意着“意式的格调”
和市场主流家装体验的巨大差别之下,他再次去审视家装行业,他发现这个行业这些年似乎跑偏了。
目前的行业主流逻辑诞生于上一阶段的快速发展期,追赶风口、公司快速规模化、拉满员工的效率值、卷价格、卷成本、卷工期,整个流程就像一个工厂车间:“1、2、3、4,下一套”。
“家不应该是这样。”熊林说,“当(自己家装修)这个过程完成的那一刻,我想我应该再去跟伙伴们一起创造一个新的业务。”
于是,2022年,智爱家诞生,从最初就带着创始人对家理想化的想象,“希望它能把一家人的生活在很多年以后有一次面向未来的重新设想,承载一家人对未来生活的重新设计。”
熊林给智爱家的定位是“产品化定制设计,艺术智能整装”,可以拆解成:整装、产品化、定制设计、艺术、智能5个关键词。
整装是家装行业正在发生的趋势,从一个品牌、一个门店就可以解决装修相关的所有需求,完成所有环节,不必再从多个平台采集、对接;
产品化表示它有一套成熟的产品体系,有完整和稳定的供应链,能够交付品质标准化的产品;
定制设计是智爱家区别于多数家装企业的重要特征,它会给设计师更充分的时间和空间,与房子的主人沟通从现有的细微居住需求到未来生活出现的可能性,挖出他们潜在的需求,出成倍厚的设计方案,让家变得独一无二;
“艺术”代表着美感,是家应该有的视觉舒适的一面;
智能则提供了更多便捷性,也是可以让人更“懒”,让家更聪明,人和空间交互感更强的生活方式。
满足以上五条是一个艰难的过程,入局家装领域,再一次创业,也与装修自己的家有天地之差,当它从一个切身相关的个案变成一个企业化运作的模式,把理想化的思考放进竞争越来越激烈的现实环境,就涉及到了流程、模式、体系,甚至公司导向、价值观的全部重组。
图注:智爱家产品风格一香颂,寓意着“法式的浪漫”
与传统家装追求的“效率”不同,智爱家对家装流程的不同环节重新分配“精力”。
“我们不追求用非常快速的方式把合同签下来,会在设计环节详尽的沟通,把70%-90%的工作放在前面”熊林解释说,家装过程是从理解对方的家庭开始的。在智爱家的装修过程中,设计师的重要程度被大幅提升,给了他们翻倍的时间去沟通、挖掘客户需求,有时候为了一间客厅的设计效果更好,甚至出到多达20版方案。
装修完成后的家展示出独特性和独一无二的家庭记忆承载可能,客户的满意度就会提高。目前,智爱家的使用后推荐比例(NPS)高达70%以上。
“选择一个方向去创业,一起往前,要投入很长的时间”,熊林说,“我们起步去做(智爱家),核心其实更多的是问自己,这件事情我喜欢吗?我有热情吗?”就像“之前我们刚做租赁的时候,我会因为租到一个好房子而兴奋、而开心、而幸福。”
创业的初衷,是为了解决发现的市场上存在的问题。智爱家也是这样。
所以,熊林说,“我不希望我们的团队很在意什么样的公司是我们的竞争对手”,他更想知道自己的客户是谁,他们对现在的家、未来的家是不是有一些更好的构想?
全屋没有开关,家也能“懂人”
智爱家成立至今约2年时间,完成了超1000个家庭的定制设计整装,选择智爱家的人有一些共同特征:他们不仅对家和家的空间深有热爱,希望自己的家是独一无二的,也更愿意用开放性思维去尝试科技智能带来的生活改变。
“截至今天,我们交付的1000多个家中,没有一个不是全屋智能的。”熊林说,这是智爱家一个很重要的坚持,“智能”既代表着智爱家团队对未来趋势的理解,同时也是把他们自己体验过的最好用的系统化产品推荐给用户。
在一个传统的居家空间内,主人必须手动去切换所有物品的模式,有时候你必须从现在做的事情中抽身去调整另一个东西。如果智能化可以进入家庭,就像新能源汽车一样,让智能成为“助手”,很多指令自然会被简化下来。
熊林用自己家的实际需求举例,演示了一个智能化场景:北京早晚温差大,传统方式中老人晚上会从睡梦中醒来去开/关空调,而智能化系统介入之后,可以根据老人在不同时间习惯的温度进行提前设置。
图注:智爱家Z-Touch灵之智能面板
智能系统还可以担负一些其他责任,比如智爱家的灵之智能系统可以在安全、便捷、有趣、关爱等方面提供全屋解决方案,仅安全一项,不仅可以实现智 能门锁安防,还可以监测失火/漏水/燃气泄漏等隐患并主动告警,视频看护模式相当于多了一个“保安”,它甚至还能根据老人情况提醒老人吃药、休息。
如果一个房子有了智能化的大脑和神经系统,就能给出区别于传统空间的体验。因此智爱家将智能作为其家装业务的一个基础配置。
智爱家灵之智能系统的背后,有一个专设的研发团队,专注于做智能家居领域的研发。这个团队的历史比智爱家更早,已经历经十年,积累了百万家庭用户的使用经验,经过不断的迭代升级、落地验证,最终才诞生了今天智爱家使用的“灵之智能平台”。
图注:智爱家灵之智能部分应用场景
相比独立于家装之外的智能模块,灵之智能不仅对家庭场景的覆盖面更广,包含安全守护、灵动操控、恒温恒湿、场景光照、全时自洁、全屋净水六大体系,而且在设计风格、安装维护方面和整体装修结合得更好,不破坏家里的艺术美感,安装调试费用也可以比市价低20%以上,并且终身OTA升级。
熊林说,智爱家的用户中有对智能产品非常“偏执”的爱好者,所以智爱家的团队自己也要像极客一样执着于技术,十年迭升,为一个极致目标:成为最懂家庭用户的真全屋智能,让智能平台像家的神经系统一样,变成看不见的生活管家。
从设计到落地端到端服务,把智能系统整合到整装产品体系中,兼顾艺术美感、设计师拿出的最符合客户家庭需求的整装方案,一个理想的家逐渐成型。
图注:智爱家产品风格一唯思,寓意着“生活的颜色”
然而家庭与空间结合,把装修变成了一件复杂的事,要交付出品质稳定的好产品,还需要有强大的供应链和售后保障,智爱家尝试用“人+系统”去解决这个问题。
到源头去控制偏差
熟悉家装行业的人都知道,要把设计方案最“保真”地落地,最大的痛点是:供应链、工人,对应这两点,背后是整个产品的筛选体系和产业工人的培养问题。
智爱家如何解决这两个问题?答案还是回到“源头”。
“智爱家所有供应链上的东西,可以说我每一个部品、每一个类别的供应商,我都去他们的工厂看过,都会和他们的创始人沟通。”熊林说,智爱家正在做的事,是希望供应商参与进来一起推进的。
智爱家制定标准,挑出符合要求也有意愿长期共创的合作伙伴,然后开始磨合、验证,最后才是落地成品。
图注:智爱家产品风格-简爱,寓意着“极简的温柔”
熊林多次提到汽车行业——他们愿意用三年以上的时间去研发、测试——他觉得家装的产品化也应该有相同的逻辑,在前期重投入,最后拿出最好的成品。
“人”是另一个会存在很大服务方差的环节,“在今天的中国,产业工人是非常珍贵的,尤其在装修这个行业”,熊林说,因为传统的零散作业方式,好的装修工人正在减少。
而成熟的装修工人,正是智爱家的优势,因为智爱家的背后是母体自如,后者的体系能拥有数量可观的长期合作工人,智爱家会从中选出手艺优秀的工人去智爱家“接单”。
有了施工阶段的“人+系统”保证装修效果,智爱家还用承诺服务去倒逼体系升级,为交付品质上另一道锁,它就是智爱家的“18001体系”。
“1”是指智爱家的装修过程会像智能的制造车间一样,有一整套整洁、安全的标准和规范,避免施工界面混乱容易出错;
“8”代表8项施工工艺做到施工无偏差;
两个“0”表示承诺零超期、零增项,若超期会按天补偿,在敲定设计方案之后的施工过程中产生的预算偏差“多退、少不补”;
最后的“1”指交付一个智慧新家,智能系统作为整装交付标准之一,并且全部调试完毕,客户可直接使用。
“我们不希望装修家的过程还像开盲盒一样”,熊林说,它应该像汽车、手机、空调一样,有相对稳定的质量和服务体系,这是智爱家去努力做到的。
有一个“小目标”,但最重要的是每个“1”
在智爱家APP首页,最显眼的位置放着一组数字,上面小一号的字写着“10000套智爱新家”,下面更醒目的一行是一个数字,智爱家每装修好一套房子,它就会跳动一下,目前这个数字是“1098”。
智爱家创立至今约2年,仅以规模而论,发展并不算快,甚至可以说是偏慢的。
36氪问熊林:“难道智爱家不注重规模,不想赚钱,也没有想过在这个行业里面去争一个江湖地位?”
他很自然地说,他最喜欢的时刻就是客户对自己和团队说“谢谢”。“我觉得还是要有一个最基础的理念就是:大家‘不要急’,这个事情有它自己本质的规律,以及我们的兴奋点是什么?刚起步的时候,我们经常到一个家里面(装修工地)参观,大家最兴奋的地方在于完成了一个好的作品,最在意的是交付完,客户住进去之后,是不是愿意跟我们分享(居住感受),而不是今年做了多少万套。”
他说,要把交付标准提高,把服务颗粒度、管理颗粒度做细,把每一个家做出个性化,用新标准去认知家装的话,做出10000套并不是一件简单的事。
显然,智爱家对与公司相关的关键词进行了重新排序,最前面的是交付的每一个家的品质和使用感受,其次才是规模等经营数字。
图注:智爱家产品风格一清语,寓意着“自然的轮廓”
“我们把每一个家都当作唯一的一个来做,每一个家都是一个全新的项目。”熊林说,“你创造了价值,你自己又是乐在其中,那其他的事情,我觉得它自然就会发生。”
熊林每周把约三分之一的精力花在智爱家上面,他想看到智爱家为家装行业带来了革新,至少会有10000个新家的装修、居住感受得到升级,他们的家因此而不同,对生活的新向往又多了一分。
“每一个家都算数”,熊林说,“这是我们做所有工作的前提。”
编辑 :舒畅
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