让服务更有温度，银泰百货招募顾客做“用户体验官”。据了解，一年以来，已经有近千名顾客参与了该项目。他们会定期进入任意一家银泰百货监督、调研并给予建议，以此来帮助银泰百货对商品、服务和体验进行优化提升。

该项目由银泰百货“客户满意”部门发起。在银泰百货，“客户满意”部门为顾客发声，是“公司权力最大的部门”。

“客户满意”部门直接面向顾客，为顾客提供服务，能及时发现顾客所需所急。今年双11期间，观察到商场内拎着购物袋或带着孩子的顾客逛街非常不方便，客服免费为顾客赠送了行李箱。这项惊喜服务迅速在全国的银泰百货推行，获得顾客的一致好评。

有顾客在社交平台这样写道：“今天在银泰体验到了全年最好的一次服务，和小姐妹趁双11买了一堆化妆品，两个女生提着挺费劲，商场客服看到了跑过来说看我们提了挺多东西怪累的，免费送我们一个行李箱，还帮我们装上了。我们有点不敢相信，还以为是什么套路，反复确认了好几次，真的就是免费送的。”

公司也从机制上保障了“客户满意”部门能够最大限度的维护顾客利益。例如，银泰百货设置了CCQR（快速理赔基金），遇到顾客不满意或者类似“赠送行李箱”等需要灵活响应的情况，客服可以快速处理。遇到顾客来商场退货，客服“偏向”顾客，优先处理退款请求。客服对商场内各种体验问题，可以根据内部机制处罚相关责任人。在必要情况下，问题还会在一天内直接上报至公司高层，确保每位顾客都能获得满意的解决方案。

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