情暖万家云南省妇联擦亮“12338,有事找娘家”暖心底色|云南省|妇联|接线员|李新民

“丈夫家暴我，我准备起诉离婚，想咨询一些法律问题。”

“我患了乳腺癌，但家里经济条件不好，能帮帮我吗？”

“最近失恋了，我情绪很低落，对任何事情都提不起兴趣，该怎么办？”

全天候24小时在线的云南省12338妇女维权公益服务热线平台，每天都在聆听回应着来电群众各种各样的疑问和烦忧。

云南省妇联以12338热线为载体，把推动解决妇女群众急难愁盼问题作为“第一落点”，用心用情打造服务广大妇女儿童的“暖心线”，让她们随时随地都能找到妇联，得到“一呼即应”、实实在在的帮助。

民有所呼，我有所应

“感谢你们的帮助，让我的问题得到了解决，姐弟情也得以维系。”2023年7月20日，面对12338热线回访时，王女士感激地说。王女士在父母离世后，跟弟弟因遗产分配问题产生矛盾发生争吵，于是拨打了12338热线求助。当地妇联迅速为其提供调解服务，最终王女士与弟弟就遗产分配问题协商一致。

“我们村的一个老人太可怜了，常年一个人住，儿女不管她，你们能不能帮下她？”“感谢您的热心来电，能否提供一下老人的基本信息和具体地址，我们尽快联系当地妇联上门走访。”在妇联组织的关爱帮扶以及对其子女的协商劝导下，这位老人得到妥善照料。

家庭关系、孩子教育、心理健康、法律服务、权益维护……只要妇女群众有诉求，都可以拨打12338热线倾诉或求助。

为满足妇女儿童的多元化需求，云南省妇联升级改造热线平台，开通了12338热线法律咨询、心理咨询、婚姻家庭咨询、综合服务4条专线，凝聚律师、心理咨询师、婚姻家庭咨询师、社工师等专业力量组建“云雁服务团队”，采取“线上+线下”相结合的方式，实现一键拨入、统一受理，为来电群众提供专业化公益化服务。

随着12338热线的群众知晓度和服务范围不断扩大，近年来全省热线接听量逐年攀升，目前，12338热线在全省州市一级开通率达100%，兼具咨询服务与维权投诉功能，每年为群众提供咨询服务1万多件次，成为党和政府联系妇女群众的“连心桥梁”、妇联组织联系服务妇女的重要渠道和妇女群众最方便获得维权服务的窗口。

接百姓诉求，解万家心忧。热线真正“热”在了妇女群众心头，“12338,有事找娘家”服务品牌愈发掷地有声。

春风化雨，疏解心结

“今天和父母又发生了争执，我好难过，不想活了……”2024年9月9日凌晨4点，略显稚嫩的女孩声音从12338热线里传来。

女孩话音刚落，接线的心理咨询师周丽便意识到事情并不简单，在保持高度警觉的同时努力安抚女孩情绪，主动引导提问，以获取更多信息。

“你愿意和我聊聊今天都发生了什么吗？”

经过一番交谈，接线员了解到女孩今年15岁，来自外地，患有抑郁症且正在服药中，近日在父母陪同下到云南旅游，因和父母发生了争执，情绪低落，现独自一人在酒店房间。通过与女孩的对话，接线员获取了酒店名称和女孩母亲联系方式，安抚完女孩后，接线员立即电话联系其母亲，但电话一直未能接通。接线员随即联系酒店前台告知女孩有高度自杀风险，请酒店工作人员马上联系女孩的父母陪伴女孩。因担心女孩状况接线员又再次与女孩取得电话联系，女孩自诉刚把第二天全天的五片药物全部服用了，接线员立即意识到情况危急，引导女孩到卫生间催吐，在女孩的配合下最终催吐成功，与此同时，女孩父母也赶到了房间，并在接线员建议下拨打了120，以确保女孩安全。在后续回访中，接线员联系了女孩母亲，建议她调整和孩子的相处方式，并做好孩子的药物监管。

看似寻常的一通电话对于个别家庭来说却是无比重要的，丝丝的暖意通过热线传递，捂热了一颗颗冰冷的心，为她们带来慰藉，燃起生活的希望。

如我在案，情同此心

心离群众有多近，工作离群众就有多近。

12338热线让妇女姐妹想得起、找得到、靠得住。

“丈夫经常打我,我没法和他继续过了,但我没钱打官司，不知道该怎么办了……”一次偶然的机会,陈女士从朋友口中得知了12338热线电话，多番挣扎后她终于鼓起勇气拨通了热线。

陈女士自述丈夫脾气暴躁，动辄对其打骂，陈女士为此曾多次报警求助。近年来,陈女士更是发现丈夫长期与婚外异性保持不正当关系,双方因此多次发生争吵打闹,在一次争执中陈女士被丈夫用手击打头部、眼睛、胸部，经司法鉴定为轻微伤。陈女士对这段痛苦不堪的婚姻已彻底失望，再没有勇气与信心和丈夫继续生活，想要离婚。

“听了您的遭遇我很难过，别担心，我们一定会帮助您！”

经过后续了解，得知陈女士患有帕金森疾病，没有收入来源。省妇联维权服务中心及时帮助她申请了法律援助，并指派律师提供法律服务。援助律师通过向派出所调取报警记录、向医院调取诊疗记录，协助收集和整理证据，准备相关诉讼材料向法院提起了离婚诉讼。开庭当日，在援助律师和法官的悉心劝导下,陈女士与丈夫调解离婚,并对夫妻财产协商予以处理。为帮助陈女士更好适应离婚后的生活，中心工作人员安排公益心理咨询师为她提供持续心理疏导，帮助陈女士以更加积极的心态开启全新的生活。“感谢你们，帮助我走出泥潭，重获新生！”陈女士感激而泣。

12338热线来电汇集了群众的大量诉求。为及时帮助妇女儿童解决急难愁盼问题，各级妇联发挥“联”字优势，把妇女维权诉求解决纳入基层治理体系，依托党政主导的妇女儿童维权服务机制，主动联动公安、法院、检察院、人社、民政、教育等部门和12345热线，线上线下联动推进侵权个案的处理和转介，通过统一受理、分类处置、分级跟办、事后回访的方式,形成线上提供咨询、受理投诉，线下链接工作阵地及时提供法律援助、庇护救助、关爱帮扶等服务的工作闭环，共同维护妇女儿童权益。

始于群众诉求，终于群众满意

“群众的口碑不仅是对热线工作的认可，更是对我们的鞭策鼓励，‘12338，有事找娘家’不是一句口号，而是一份责任，我会抓住每一次学习的机会不断充实自己，为群众带来更优质的服务。”从事接线工作近4年的刘爽感触良多。

“对我来说每一通为妇女群众排忧解难的电话都是一次‘考试’，只有群众满意了，才算交上合格的答卷。”专职律师黄蓉有感而发。

“我每天都会接到群众各种各样的诉求，几年下来内容包罗万象,刚开始接热线时，每当电话铃声响起，就会莫名紧张，现在好多了。”接线员李新民坦言道。

“线上一分钟，线下勤用功”，这是“云雁服务团队”每一位接线员的切身感受。

云南省妇联持续提升热线服务专业化水平，建立健全个案会商、跟踪回访、分析报告、应急处置、培训督导等工作制度，推动维权服务嵌入、工作纳入、力量融入基层社会治理，通过“接诉即办”快速响应，妇女儿童诉求响应率、解决率、满意率不断提升。同时，强化省级热线对州市的专业力量支撑，邀请资深接线员、有关方面专家组成培训督导团队，开展案例研讨、团辅交流和实操训练，定期对全省12338热线接线员的专业知识、服务技能等进行评估和工作指导，系统规范热线服务，努力满足妇女儿童多元化需求。

经过不懈地学习和历练，“云雁服务团队”成员逐渐有了自己的一些独到体会，在日复一日的接线工作中，由“声声入耳”变成“句句入心”，由“单调”变为“热爱”，愈加体会到这份工作的分量和意义。