引言
亿翰物研正在对“发现中国好服务”这一课题进行深入研究，针对住宅业态，我们选取了最能体现服务品质的两个指标——业主满意度和物业费收缴率，对上海、北京、广州、成都等典型城市中满意度和收缴率双高的项目进行调研，以期通过对这些样本项目实地考察调研、与项目负责人深入座谈等方式挖掘“双高”背后的原因，给予行业借鉴意义。
本期样本项目是苏州锦秀吴越花园——自2019年12月交付以来，每年平均客户满意度在98分以上，2023年物业费收缴率为98%，连年保持高满高收的表现。本期，我们将对苏州锦秀吴越花园展开深度探索，并与上海永升物业管理有限公司-江苏区域公司客户价值管理部总监张园园进行线上访谈，探索实现“高满高收”的实战策略以及其他物业企业值得借鉴的关键点。
图：苏州锦秀吴越花园
项目基本情况
项目名称：苏州锦秀吴越花园
项目位置：苏州市吴江区松陵镇
交付时间：2019年12月
小区户数：1176户
物业费：高层2.25元/㎡*月；小高层、叠墅2.8元/㎡*月
项目亮点：业主满意度常年保持在98分以上，2023年物业费收缴率为98%，曾荣获“江苏省省级示范物业管理项目”、“苏州市市级宜居示范居住区”等众多荣誉奖项。
通过项目资料调研及线上访谈，亿翰物研发现并总结了锦秀吴越花园四大服务亮点：
践行“1530211”响应机制，落实服务质量监测闭环
用好红色驱动力，创新打造永升37°C繁星社区
提升“人、机、物”融合，建设智慧住区
探索“社区+物业+养老”新模式，将社区助老服务做到实处
践行“1530211”响应机制，落实服务质量监测闭环
对于服务行业来说，关注客户需求、及时响应业主的反馈是提升客户满意度的关键要素。比如火锅餐饮业的标杆企业海底捞，最大的优势就是关注客户消费体验，针对客户的需求，提供免费小食饮品以及个性化附加服务，如美甲、擦鞋等，并且及时把顾客的反馈、意见、要求付诸于行动。同属服务行业的物业也是如此，任何微小的处理延迟，都可能滋生业主的焦虑情绪，引发不满，甚至导致投诉。对于物业企业而言，秉持以客户为中心的理念，将业主的需求反馈视为首要任务，做到“即时响应”，不仅是对服务效率的追求，更是衡量物业公司是否真正将业主需求放在首位、践行服务承诺的重要标准。
永升服务针对业主反馈的问题，从集团到区域再到项目层面都遵循“1530211”服务机制。以小见大，前两天吴越花园一位业主家的水龙头突发漏水问题。正值夏日，业主心急如焚。得益于永升服务的高效服务机制，服务中心在接到报修后十分钟内便迅速安排人员赶到现场，及时解决了业主的困扰。
图表：“1530211”服务机制的具体代表含义
资料来源：企业提供、亿翰物研整理
永升服务深知，服务的每一个细节都是客户体验的重要组成部分。因此，在永升服务的服务体系内，同样遵循着一套严谨且全面的服务质量评价维度。张园园在交流中以管家岗位举例：永升服务的项目服务工作模式是以管家为核心，提供主动式、全方位的服务。因此管家的工作远不止大家所理解的简单的客户沟通，而是承担着多重角色与责任，是调度各类解决问题资源、主动发现待解决问题的“中枢”。在绩效评估方面，永升服务以业主报事报修为切入点，要求管家陪同工程人员一起上门，了解服务现场及结果，并将这一行为作为管家绩效评估的重要组成部分。
图：永升管家为业主送上节日礼物
图片来源：企业提供
同时为了进一步提升服务质量，永升服务施行严密的现场巡检制度，管家按照线上“永小乐”App已预设的园区巡检路线进行实地检查，在抵达具体巡更点位后线上反馈进行确认，确保所管理的网格片区得到全面、细致的覆盖。永升服务会根据巡检的覆盖率、异常爆单率以及报事问题的消项率等多个维度来综合评价管家的绩效，不仅确保了管家工作的专业性和高效性，还为永升服务提供了持续改进服务的依据。通过这样的评价方式，永升服务能够更加准确地识别管家在服务过程中的优点与不足，从而为他们提供有针对性的培训和支持。同时，这也能够激励管家不断提升自身的服务水平和专业素养，为客户提供更优质、全面的服务体验。
张园园回忆说，业主黄先生购入苏州锦秀吴越花园二手房产，入住前请物业管家陪同检查，发现锅炉水泵故障且已过保修期，面临高昂维修费，黄先生颇为苦恼。网格管家知道这一情况后，向工程出身的项目负责人寻求帮助，项目负责人在现场简要勘察后，娴熟地拆开机器，拆下故障水泵并前往工程仓库修复水泵，待锅炉恢复正常运转后离开，黄先生对物业团队非常满意，也对项目经理的业务专业性连表感谢。
正是这两套闭环机制有机结合，一手抓报事投诉响应解决、一手以管家为中心，在确保客户需求得到充分响应的基础上，不仅实现了服务的精细化运营，更极大提升了品质服务的效率与客户满意度。
图：永升工程师傅定期疏通窨井
图片来源：企业提供
用好红色驱动力，创新打造永升37℃繁星社区
近年来，随着城市化进程的高速发展，社区作为城市的基本单元，日益成为居民诉求的汇聚点和各类矛盾的集中点。为了推动社会治理新模式，加强基层建设，并且切实回应民生需求，结合我国具体国情，衍生出了一套适应基层社区管理的红色物业，已经成为提升社区服务质量和治理效能的关键路径。
永升服务基于对社区居民需求的深刻理解和服务设计，坚持“党建引领”基层自治这一主线，创造打造“永升37℃繁星社区”，即“党建引领、多方共治、有序管理、长效治理”的社区服务体系。据张园园介绍，锦秀吴越花园业主们更加注重邻里关系及社区氛围，永升服务从用户需求点出发，将锦秀吴越花园以往传统的物业服务中心进行了改造升级，围绕“便民生活、亲子娱乐、共享共创”打造永升37℃空间，分为三大模块：升活解忧屋、升活会客厅、升活充能馆，在物业前台两侧为业主准备了各种便民服务用品以及每周一次常态化开展便民服务。永升服务还积极组织党员业主开展党友座谈会，一起拉家常、讲认识、谈体会以及社区如何有效的开展为民服务的建议，引导广大党员积极参与社区治理，共建美丽社区。
图：锦秀吴越花园党建墙
图片来源：企业提供
锦秀吴越花园物业团队深谙社区文化的重要性，依据小区业主的年龄分布特征、家庭结构以及兴趣爱好，同时紧密结合四季更迭的时令特色，精心策划并定期举办一系列丰富多彩的社区文化活动。这些活动不仅秉承了一套成熟且深受欢迎的社区文化模式，还将中国传统文化的节日庆典融入其中，共同构筑了一个多元化、充满活力的37℃社区文化活动体系，比如17升活节、宝贝加油跑、永升益行等缤纷社区活动，涵盖运动、美食、游戏、公益、DIY、关爱长者与青少年、便民服务等。
永升服务在小区举办的中秋活动
图片来源：企业提供
张园园介绍，锦秀吴越花园近期刚刚举办了非遗漆扇DIY活动，特邀非遗传承人现场指导。小业主们在传承人的带领下，亲身体验了从扇面处理、漆料涂抹到图案绘制的全过程，深刻感受了传统文化的独特魅力。此次活动不仅让小业主们学习到了漆扇制作技艺，更在共同创作的过程中增进了邻里间的友谊，营造了温馨和谐的社区氛围。“锦秀吴越花园将继续举办此类活动，旨在让传统文化在社区中传承发扬，让居民在享受现代生活的同时，也能感受到传统文化的韵味与温暖。”
永升服务组织的非遗漆扇DIY活动
图片来源：企业提供
提升“人、机、物”融合，建设智慧住区
据公开数据显示，我国智慧社区的普及率已高达全国约40%的比例，标志着万亿级别的智慧社区市场正逐步展现其广阔蓝海。在这片孕育着巨大发展机遇的新天地里，构建智慧型社区，致力于为社区居民提供智能化、高品质的贴心服务，不断满足居民日益增长的对美好生活的向往，已成为物业服务行业未来发展的必然趋势。
2023年5月开始，锦秀吴越花园联动霖久科技，打造涵盖了“美好生活、智慧物联、敏捷运营、精准数据、数智决策”等5大智慧服务模型。
图：锦秀吴越花园的智慧监控系统
图片来源：企业提供
永升服务智慧社区解决方案集成了智慧人行、智慧停车、智慧充电、AI视频监控、集成指挥中心等智能化系统，全面提升了社区的品质与安全管理水平。以一脸通、一码通为特色的智慧人行系统，在有效管理非登记用户的同时，为业主提供了无感通行的便利，并联动社区资讯、可视对讲等服务，业主可以选择人脸识别、IC卡以及二维码等多种通行方式。停车云平台融合了传统车牌识别与深度学习技术，实现了车场的精细化管理，无论是机动车还是非机动车，均能得到高效有序的管理，避免了乱停乱放现象。此外，视频AI监控系统通过高空抛物摄像机等可视化智能设备，结合人员行为智能检测与自动报警功能，实现了对社区品质与安全的自动化巡检，确保各类隐患信息得以迅速识别与上报，为社区安全保驾护航。
图：锦秀吴越花园的智慧车行系统
图片来源：企业提供
除了全面覆盖的智慧社区系统外，永升服务还深度聚焦业主日常生活需求，自主研发了“永升活App”及“永升活微信小程序”等数字化服务平台。这些平台凭借其功能多样化、操作便捷性等优势，极大地提升了业主的生活便捷度与幸福感。从物业服务预约、社区活动报名到在线购物、优惠信息获取，一系列贴心服务应有尽有，真正实现了“一键触达，生活无忧”。得益于其持续优化用户体验与实用价值，目前锦秀吴越花园业主注册率高达近90%。
图：永升活APP
图片来源：企业提供
探索“社区+物业+养老”新模式，将社区助老做到实处
伴随养老问题的严峻性和受关注度不断上升，已成为亟待解决的重要议题。随着人口老龄化的快速推进，众多老年人在生活照料、健康管理以及精神陪伴等方面面临着诸多挑战。为应对这一形势，“物业+养老”这一创新模式应运而生，旨在为养老问题探索出新的解决路径。在此背景下，2024年两会政府工作报告明确提出，要推动养老、育幼、家政等服务实现扩容与提质，并大力支持社会力量参与社区服务供给，这一举措无疑为“物业+养老”模式的深入发展提供了政策助力与方向指引。
锦秀吴越花园积极响应社会老龄化趋势，率先迈出步伐，深入探索并实践“社区+物业+养老”的综合性服务模式，不仅仅局限于对小区公共区域的适老化改造，而是将关怀与服务延伸至业主居家环境，实现全方位、个性化的养老服务覆盖。为了确保老年居民的生活安全与便利，项目将围绕“如厕与洗澡的安全性、室内行走的无障碍、居家环境的整体改善、智能监测系统的及时跟进以及辅助器具的妥善配备”等多个核心方面，为居民提供包括地面处理、墙体改造、卧室优化、客厅调整、厨房及卫生间定制化施工等一系列全方位的客制化改造服务。
图：永升管家上门开展助老服务
图片来源：企业提供
同时，锦秀吴越花园关注老年业主的健康与生活需求，为此采取了多项贴心措施。社区定期举办便民义诊活动，为老人提供免费血压测量、健康知识普及等服务，并与多家三甲医院及专科医院紧密合作，开辟绿色就医通道，确保长者能享受到全方位、高质量的医疗服务。同时，考虑到独居老人身体行动力不便及易多思多虑的特点，永升服务管家们主动服务，定期上门拜访、慰问长者，帮助他们解决买菜、做饭、打扫房间等日常难题，给予他们温暖与关怀。在园区中，无论何时何地，只要遇到需要帮助的老人，物业团队工作人员都会伸出援手，协助他们上下楼、处理出门看诊等生活琐事，真正践行了“主动服务”的精神，为老年业主排忧解难，营造了温馨和谐的社区氛围。
除了这四大特色亮点外，永升服务还在社区基础服务的品质提升、社区增值服务的丰富多样、空置房管理的精细高效等方面做出了很多努力并且卓有成效，未来永升服务也将在不断提升社区硬实力的同时持续提升服务软实力，秉持以“用心构筑美好生活”的初心，转化更多有粘性的客户；坚持通过日复一日、细致入微的物业服务，让社区越住越美，让业主越住越满意。
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