作者 黄鉴中
文化不能当饭吃，吃饭不文化没意思。
歌尔集团董事长曾出了一道题给我这个美食顾问：“吃的人越来越有文化了，我们的餐饮如何体现文化？”
大董的意境菜似乎颇受欢迎。有一个信息：董振祥先生的书法具有一定水准。
“新鸿基”董事长在2022年由中饭协组织的一次餐饮发展座谈会上说：“我们的投诉主要是贵，但投诉的人还是会来。”
参加君来集团举办的“君来•大董黑珍珠餐厅品鉴晚宴”，现场小型乐队奏出曼妙的音乐、满眼的鲜花处处呈现出生动与艺术、每一味酒都有来历、每一道美食都具文化性，而美味自然是它的灵魂，粒粒皆精品，款款都是艺术。单个的、综合着，无时不刻都在感染人，也在改变人。
人是处境动物。餐饮消费是体验过程，顾客情绪时时都有被改变的可能。影响顾客情绪的，物质、精神、灵魂层面的都有。不同阶层的人对这三者的需求权重不同。
营销学中有个词叫“让渡价值”，简单说就是消费者总付出与总获得之差。满意、接受、不满意的评判由此得来。所谓的顾客信息反馈，更多的不是在客观和科学范畴，而是在情绪范畴。反映的大多是情绪，或者说是有了情绪才反馈者居多。由此，餐厅地理位置、品牌附加值、消费环境、产品品质、服务质量等都影响消费者消费感受和评估。
然而，不同消费者对这一些因素考量的权重不同，得出的结论也就不同。有人注重位置方便，有人在意用餐环境，有人主要看产品性价比，等等，这个不难理解。
“好吃是硬道理”不一定绝对正确。因为好吃往往取决于吃者的个人习惯和偏好，没有绝对标准，“众口难调”说的就是这个道理。其二，好吃也往往受到其他因素影响。例如，有一道菜经人讲解后便津津有味的案例也不少。
这是由用餐的特定内涵发生变化而变化的。例如用餐最初是吃饱，然后好吃，而吃好、美餐一顿就有了综合评价的意味。吃、品、享。逐渐到了精神文化层面。
于是我想用另一种梳理方式来体现餐饮高端消费的“让渡价值”。即：物质享受、精神享受、灵魂契合三位一体。
物质享受的快感。
以味道好、食材贵、分量足等为主要衡量标准，以装修和物品配置高档、服务专业热情、性价比高等为辅助衡量标准。
其中味道好有三：迎合度（如“妈妈的味道”，特别是远离故土的游子），独特性（从未遇见却一见如故，一旦爱上就难以说不，如酸菜鱼、榴莲），刺激性（如川菜、湘菜的盛行、刺身配的芥末，一个纯医学的名词“多巴胺”被百姓熟知）。食材贵有二：营养价值高（燕鲍翅参肚）和物以稀为贵（神户牛肉、黑松露）。环境和设施档次不难评估（但也有设计、材质、品级的档次之分，以及现代、地域、历史等文化表达之别）。服务有训练、热情大方、专注及时。
精神享受的惬意。
用餐主题与环境文化协调、考究；菜肴或有故事或有知识性，吃出文化；高档食材与烹饪技巧、呈现形式结合；菜肴搭配、上菜顺序与人性化、场景化需求相切合，让消费者感觉情景交融；服务专业、温暖贴心。
灵魂契合的陶醉。
以用餐过程为载体的共情。专业精致又巧妙的构思，既符合“吃”这一主线的专业性合理性，又往往令消费者出神，神游于“吃”以外的情愫。这时，好吃的权重被降低。
宜人之美与惊人之美俱佳。宜人之美是舒适的氛围和设施，例如光线、音乐，又如椅子的人体力学设计和功效性、椅子与桌面的高度合适。惊人之美是“人人心中有，个个笔下无”的各类语言呈现。例如心仪的世外桃源式的人文场景、感觉世界。
高端大气与内心世界相呼应。过多的铺成被讥笑为土豪，空间的张力中主旋律与内心世界是吻合的。三度：怀旧、特别记忆、向往（极具感染力的艺术世界）。
前沿元素与家乡情结相映照。人总是穿越于过去与未来、内心与客观世界、这种满足是平衡消费者心里的。一只手爱抚你，另一只手指向诗和远方。
如同“五音”“五味”的起伏与和谐。音乐“五音”和中餐“五味”的调和都是艺术表现的极高境界。需要铺垫与高潮，需要反差与和谐，需要情理之中与意料之外。注意：高潮体现的调性根据不同人群而异。有时一泻千里，有时此时无声胜有声，有时是合唱，有时是独享。合唱中有个别，独享时有共鸣。林林总总。
服务技能高超、善解人意，有时甚至超出用餐服务的范畴。热心是表，贴心是情，入心是魂。热心是待客之礼，贴心需要经验和换位思维能力，入心是善解人意的领会和恰如其分的行动，常常有入木三分的深刻。例如遇到尴尬似的一次解围，紧急情况下的一次无私帮助。
物质、精神、灵魂三个层面彼此互不抵触，相生相伴。就像上文提到的让渡价值的权重一样，有彼此又综合。
众所周知，中国老龄人口在快速增长，55后、60后的消费理念已全然不同于他们的前辈。健康饮食、高品质诉求、高品位体验、个性化需求成为潮流。中国是个多元社会，未来还在分化得越来越明显。不可能均平富、等消费。大众消费如淄博烧烤可以火爆、中端消费是橄榄型的中部，高端消费是生活方式的引领。无论是权贵还是艺术家，不可否认他们潮流的引领者。
事实上，每一次聚餐都有一个用餐主角赋予它的或显或隐的“微主题”，每一次餐聚都有纯经济的预算高低，于是有了市场更细分和价格更多选的“九宫格”菜单组合，以及与之相匹配的服务设计。酒店的管理者如果意识到这一点，对于提高客人满意度不无益处。
作者简介
黄鉴中，无锡市作家协会副主席，无锡市旅游业协会副会长，旅游饭店协会会长，散文作家。
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