吉安市市场监管局公布

5个消费者维权典型案例
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案例一：超市购物受伤纠纷调解：消费者权益获保障

〔案情简介〕

2024年9月2日投诉人朱某老婆在超市购物，因楼上装修漏水导致投诉人老婆摔跤，两个手腕粉碎性骨折，前期治疗一个月的医药费商家付了，后续费用商家不负责。也不给处理。诉求：商家负责后续医药费和赔偿。

〔处理过程及结果〕

在接到投诉后，遂川县市场监管局工作人员立即到超市了解情况，组织双方调解，双方就赔偿一事达成调解协议，由被投诉人一次性赔付费用13600元给投诉人，减去由被投诉人垫付前期治疗费用5000元，应实赔付8600元。双方已自行拟定调解书并完成协议。投诉人表示满意，双方已达成和解。

〔案例评析〕

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”；《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定，“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”。就此案例而言，消费者在超市购物因楼上装修漏水导致受伤问题，经营者理应赔偿。

案例二：买车遇纠纷 协调退订金

〔案情简介〕

2024年12月2日林女士反映其于11月9日在某汽车贸易有限公司泰和县分公司交了5000元订金订购一辆比亚迪宋pro，商家口头承诺月底交车，月中商家搞错了车，昨天联系她要等到下月中，她要求退订金，商家不退。诉求：退5000元。

〔处理过程及结果〕

在接到投诉后，泰和县市场监管局立即安排上田分局调解人员核实情况。林女士认为商家承诺了月底能到货交车，但是时间到了，约定好的汽车并未到货，还被要求延期交货，遂不想再购车，找该汽贸店退订金。汽贸店表示汽车会尽快到货，请林女士耐心等待。双方协商无果。经调解人员耐心细致地调解和释法明理，告知商家违约的事实和应承担的法律责任后，双方达成一致协议：由汽贸店退给林女士已付的5000元订金，投诉人表示非常满意并为调解人员赠送锦旗表达感谢。

〔案例评析〕

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”，消费者要求退回相关订金，经营者不得无理拒绝，应当退还订金。

案例三：黄金断裂惹争议，消费维权解纠纷

〔案情简介〕

2024年11月28日消费者康先生拨打12315热线电话，称其在2023年1月份在某超市内的某品牌店购买了黄金手镯，2024年才戴到手上，没戴多久该手镯中间就裂开了，康先生认为是质量问题，找商家换货，商家要其承担手工费，康先生不同意，还是要求换货。

〔处理过程及结果〕

接到该投诉后，万安县市场监管局高度重视，工作人员第一时间与黄金店店主沟通、调解，经调解达成一致：商家同意换货，并终身免费保修。消费者表示非常满意。

〔案例评析〕

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”《中华人民共和国民法典》第六百一十条规定：“因标的物不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。”就此案例而言，康先生所购商品存在质量问题，符合法定解除合同条件，经营者理应换货。

案例四：质量问题无法判定责任方时，消协调解顺利解决矛盾纠纷

〔案情简介〕

2024年11月29日余先生反映其2024年11月22日在峡江县水边镇某品牌专卖店花1400元租了40天烧汽油的小型三轮车，押金400元，其11月23日开走，三轮车24日出问题，25日彻底用不了，26日其花80元拉去店里，花200元维修，三轮车质量有问题现其不想租了要求老板退回其费用，老板连本金都不给退。现求助相关部门协调退款，其最多出200元的维修费和前几天的租车费用100元。

〔处理过程及结果〕

接到投诉后，峡江县消协工作人员立即到该店核实情况。经核实，三轮车被租用后，被余先生用于运输淤泥、沙子，导致发动机进了淤泥等，后续在该品牌专卖店进行维修，已经无法确认为售出前的质量问题，且双方均有不同程度过错。工作人员当场组织商家和余先生进行沟通调解，双方达成调解协议，商家同意退款1400元给余先生，余先生将三轮车退还。诉求人余先生调解结果表示满意。

〔案例评析〕

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”和第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”在无法确认质量的责任方时，调解途径往往是最好的解决办法。经消协工作人员积极调解，双方最终达成调解协议，化解了矛盾。

案例五：月子中心提供美容服务致消费者脸部过敏应予赔偿

〔案情简介〕

2024年10月20日艾女士反映其2024年9月25日入住永丰县某月子中心（价格贰万肆仟元），该店的产康项目在其产后4天就开始频繁给其做项目，项目包含：全身艾灸、洗脸、私密坐熏等，饮食也不科学，给产后没几天的产妇吃狗肉等带发的食物，导致其身体便秘、脸部过敏、舌头起泡、身体越来越差，后续在10月14日左右就搬回家住，后续其查询大量资料和询问医生了解产康项目要在42天左右才能开始做，该月子中心为了推销国庆项目频繁过度做身体项目导致身体上火严重，其为了治疗过敏就花费了很多费用，因该月子中心频繁给其做项目从而导致其月子没坐好身体越来越差，希望相关部门协调退回其缴纳的月子费用贰万肆仟元。

〔处理过程及结果〕

在接到投诉后，永丰县市场监管局佐龙分局执法人员召集双方到分局了解情况，在工作人员多次沟通协调后，商家和消费者在赔偿和退款金额方面没有达成一致，艾女士找到县局消保股要求进行二次调解，经消保股工作人员耐心调解，指出商家的行为确实侵犯了消费者的知情权。多次沟通后，商家答应退还艾女士未消费和服务不满意的项目款项共计伍仟柒佰余元。第三次调解就赔偿问题，在佐龙分局的努力下，商家和消费者最终达成和解，商家就消费者脸部过敏问题的一次性赔偿捌仟元整。

〔案例评析〕

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。因此，消费者有权就商家侵犯其知悉权提出赔偿。

来源：吉安市市场监管局