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“道生一，一生二，二生三，三生万物”，颇为贴切地喻示了大庆市12345政务服务便民热线的发展理念。“道生一”，是指全市政务服务热线整合为一条热线12345；“一生二”，指出了12345热线的两大主要功能：便民与利企，民诉即办和企诉即办，旨在纾解民众与企业的实际困难；“二生三”，是指12345热线解决问题三个支柱，依托黑龙江省数字政府共性支撑能力，黑龙江省营商环境建设监督局探索数据赋能、数据共享、数据直达基层，在大庆市先行先试，落地开花三个面向：面向政府基层干部庆数通高效办成基层减负一件事可感可及，面向人民群众庆易办高效办成便民利民一件事向实向优，面向各类企业庆码行高效办成利企惠企一件事又好又快，三维联动三点连一线，三生万物，帮助基层干部群众企业每年高效办成60余万件事。只有具体才能透彻。下面，我以目前北方老百姓的热点焦点难点问题之一供热为例，来介绍一下大庆12345热线发现问题后，如何依托庆数通、庆易办、庆码行来分析问题进而解决问题具体实践案例。

一、怎么看：打造好用实用管用的12345政务服务热线体系

12345政务服务便民热线是晴雨表、信息源、出气筒、连心桥、检验阀，我自己曾经亲身经历的一次热线投诉为例，针对家中供暖温度不达标的问题，虽然对话务员的服务质量表示满意，但政府相关部门的后续处理结果却未能达到预期，一定程度上影响了民众对热线整体效能的评价。需要科学定位12345政务服务便民热线，平衡其作为信息收集与反馈平台的功能与实际承载能力，建议从以下4个方面着手：

一是明确功能定位，聚焦核心职责。12345政务服务便民热线应回归其作为政府与民众沟通桥梁的本质，专注于收集社情民意、快速响应民众诉求、高效传导至相关部门，跟踪问题解决进展，确保民众关切问题得到及时回应。

二是强化协同联动，提升解决效率。12345政务服务便民热线应加强与基层政府部门的协同合作，建立健全问题转办、跟踪、反馈机制，确保热线接收的每一个问题都能得到有效处理。

三是持续优化升级，适应发展需求。12345政务服务便民热线需紧跟时代步伐，不断引入新技术、新方法，优化热线服务流程，提升智能化、自动化水平，注重收集民众反馈，不断完善热线功能，提高服务质量和效率。

四是注重基层减负，激发工作活力。在推动热线服务优化的同时，进一步关注基层干部的工作负担，明确职责定位，为基层干部创造更加良好的工作环境，激发工作积极性和创造力。

二、怎么办：打造“即呼即办”高效利企便民数字化服务体系

在推进政务服务优化的进程中，大庆市营商环境建设监督局积极探索，以12345政务服务便民热线为核心，致力于构建高效率、一体化、数字化的利企便民服务体系。

一是市场主体和市民群众的“总客服”，全市诉求入口统一至热线，已经整合归并了各类服务热线、网络平台、手机端70个。

二是党委政府的“总调度”，代表市委市政府24小时×365天调度高新区、各县区、经开区、市直各部门、驻庆中省直各单位、市属各企事业单位等192家。

三是“民诉即办”的“总平台”，建设一体化“民诉即办”平台，完成“民诉即办”26项技术需求，实现从接收到转派、办理、督办、回访、分析闭环管理，为不断增加的技术需求、平台管理、数据分析、平台数据安全提供保障。

四是社情民意的“总承办”，全天候服务、全渠道受理、全方位办理，年办件量由30万件增加至65万件以上，办结率100%。

五是即呼即办的“总监督”，按照市政府“三级响应”要求，对承办单位的办理质效从“接、发、办、督、访、算”全链条监督，回访满意度达到99.99%，目前热线考核全省第一。同时成为巡视巡察、群腐整治、扫黑除恶、环保督察等收集问题线索的重要渠道之一。

六是决策施策的“总参谋”，市政府主要领导批示“大庆12345热线反映了哪些深层次问题？抓紧拿出建议，我召集相关部门整改”，目前热线报送海绵城市、民生供热能源结构转型等专报691份。

三、怎么干：庆数通、庆易办、庆码行“高效办成一件事”微改革

大庆市12345政务服务便民热线“六单办理”“三级响应”，接诉即办、未诉先办、不诉自办。

一是“庆数通”——高效办成基层减负一件事可感可及。针对当前热线服务中存在的数字化分析问题“不够具体透彻”的问题，我们深刻认识到，单纯的数据积累并不足以支撑起高质量的决策服务。因此，市营商环境建设监督局提出“数智建设”的理念，即在确保数据全面、真实、客观的基础上，融入“高手在民间，智慧在基层”实战派分析，实现数据的深度挖掘与利用。比如，大庆市坚持用实用好“庆数通”数据赋能分析，一方面在保民生不给群众居民涨热费，另外一方面热力企业面对煤燃气蒸汽等成本上涨的压力，如何在狭缝中能够找到解决问题的治本之策，我们营商局作为非利益方面，从传统的数据分析上升为大庆民生供热能源转型分析。单纯数据分析是这样的：大庆市供暖服务方面的5类诉求量均偏高，其中，室温低1689件排全省第2、供暖维修与报修415件排全省第3、供暖设施与管道72件排全省第3、未供暖188件排全省第2、查询供热电话126件排全省第1。从全市看，12345热线2022年至2023年供暖期收到反映温度不够问题10109件，暖气报修问题7763件；2023年至2024年供暖期收到反映温度不够问题21678件、暖气报修问题9349件；2024年10月以来收到反映温度不够问题4873件，暖气报修问题1859件。从企业看，中国石油集团电能有限公司提出大庆宝石花热力有限公司、市热力集团有限公司拖欠其热费数亿元问题。但是我们感觉如果这样就提交给市委市政府领导，话没说完，只说了上半句话，给领导汇报工作不能只提困难和问题，关键是如何解决问题，这个才是我们12345热线存在的价值。为此，我们以市热力集团供热为小切口，从“源、网、荷、储”四个方面分析现状及存在的主要问题。热源成本高，平均由2015年的30.64元/吉焦上涨至57.47元/吉焦，成本由6.37亿元增长至11.94亿元。热源安全问题，主体区严寒期已满负荷运行，无备用热源，存在严重热源供热安全。热源排放问题，化石能源供热占比超过90%，碳减排压力极大，限制城市未来产业发展。热源出力不足，受电网调峰、热网输送效率和运行成本等因素限制。一级网管径不足、影响供热。二级网老化影响供热、投诉率高。三级网超过使用年限，跑冒滴漏严重，热损大。荷（热用户）的问题，部分老旧小区房屋墙体、门窗保温效果差，耗热指标高，公建区域无法独立智慧调控减少非使用时间供热量，存在热量浪费。储（储热）的问题，尚无储热能力。鉴于此，我们提出“两源融合”(电源+热源)、“两网互补”(电网+热网)的思路，从热费价格、热源结构、能源结构、运行方案、应急措施综合考虑解决。发挥新能源电能与热能的高效转换、兼容匹配作用，重点推动清洁能源电蓄热供热系统与新能源风、光发电及电网低谷价电深度融合的发展模式，优先使用成熟的绿色新能源和可再生能源耦合供热核心技术，关键设备实现电热高效转换，统筹兼顾安全环保、节能高效和企业成本效益等多重因素，借助“源网荷储”一体化的运作方式和分布式风、光电利好政策，把发电和供热有效结合在一起同步建设，逐步实现大庆绿色新能源供热比例达到30%，实现安全高效、成本可控、近零排放的绿色能源持续供应并获得综合收益。并结合大庆提出落实责任主体，明确各方工作任务。

第一步是做好分析，找出主要矛盾和矛盾主要方面。第二步就是开始解决群众和企业诉求。供暖季到来，热费补贴成为市民高频申办事项，与往年不同，居民能够选择在“庆数通”平台线上自助办理。以前办理热费补贴，要填写的项目比较多，因为办理的人员年岁都比较大，需要我们工作人员一对一去帮助他们填。还有一些家属代办的，需要和申请人视频，有时候对面听不清，我们还需要再次确认信息。有的群众就比较反感，每年办理热费补贴的时候都有信访件和投诉件。群众意见大，工作人员压力也大。我们复用省数字政府共性支撑能力身份认证、电子印章、电子证照、政务云等平台，数据共享数据赋能数据直达基层，供暖保热度，民生有温度。“庆数通”上线后，通过系统填报数据，上传资料，每个人五分钟就能办完，群众办事的体验感也更好。系统还有自动校验功能，街道可以一键汇总、一键查重，避免同一人多地址重复申领。整个流程的业务时长就会大大缩减，原来我们忙够呛40天办理完成，现在实际的工作量也就15天。整体来说省纸、省事、省时。今年，在市城管局的牵头调度下，已有3万多群众通过“庆数通”系统完成了热费补贴业务办理，平均受理时间由每人20分钟以上压缩为5分钟，为基层干部和群众“双减负”。

与此同时，庆数通建立了基层减负数据库，陆续推出高效办成填表报数、热费补贴、灵活就业、高龄补贴等“基层减负一件事”应用场景。第十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏，省委书记许勤同志，中央网信办、中央财办、新华社、省纪委监委调研组对“庆数通”给予高度评价。省委组织部、省委办公厅、省能力作风办也都给予了充分肯定。经验做法获评2024年全国数字政府管理创新成果与实践案例奖，并作为全国唯一地级市在大会作交流发言。《人民日报》、学习强国、新华网先后刊发报道。我市“庆数通”高效办成“基层减负一件事”经验做法，在全省各市地复制推广。为了把好事办好、实事办实，切实为基层干部、企业、群众减负。

二是“庆易办”——高效办成便民服务一件事向实向优。从“接诉即办”入手，力求用办理速度体现民生温度，把“烦心事”办成“暖心事”。针对慢派混派、办理不到位、解决存在难度等成因，市城管局和热力集团、区政府主要负责同志亲自到热线接听电话，结合实际采取市城管局与属地各区各企业组建专班集中办公、厘清职权压实责任、健全机制保证质量三方面举措，解决权责不清、协调不动的症结问题，切实从源头上减少中间环节，提高办理时效，增强了为民服务的责任感。按时办结率100%，办理满意率99.9%，杜绝了超期办理工单。向“未诉先办”深入，力求以一张工单解决一类诉求，用“小切口”解决“老大难”。热线多人集中反映或一人重复反映的情况接近十分之一。通过对周期性问题靠前施策疏通堵点、对遗留性问题协同处置解决难点、对涉众性问题强化监管回应热点等措施，探索减少集中投诉、重复投诉的“顽疾”。比如供热问题往往是一类问题，入户时发现501室有投诉，解决完之后，询问隔壁502室有没有同类问题，如果有一并解决，这样避免了多头重复投诉。今年以来多人集中反映或一人重复反映的工单1014件、同比减少20.7%。往“不诉自办”延伸，力求由被动响应转为主动服务，让“微改革”撬动“大治理”。政务热线因受理面广、便捷度高、时效性强的特点，成为了解掌握群众呼声的重要渠道。近年来，大庆市建立“一线工作法”工作机制，围绕发挥网格“触角”“前哨”作用，从发现、报告、处置三个层面完善服务群众举措、夯实基层基础。同时，积极推广“网格民情工作法”等社区群众协商议事机制，面对面答疑解惑、听取意见、化解矛盾，把问题解决在家门口。今年以来累计办结网格事项8.85万件，12345政务服务热线投诉总量减少近两成。

通过12345政务服务便民热线这个小切口，我市积极搜集市民群众的关心关切，聚焦个人全生命周期，构建起高效办成从出生到退休、衣食住行的全方位服务“一件事”，切实赢得了群众的认可。大庆“六单”工作法获2024年全国政务服务便民热线“特色创新类案例”，是东北地区唯一获奖地级城市并在大会发言介绍经验做法。新华社、新华网、等中央级媒体向全国推介了大庆的经验做法，点击量达104万。

三是“庆码行”——高效办成利企惠企一件事又好又快。“庆码行”立足于为企业解决融资难融资贵融资慢，接通22个国家接口、155个省级接口，31个市级接口，整合31类214个数据项，汇集税、保、电、创新积分等220亿条基础数据。吸引33家金融机构入驻平台，已推出税务贷、订单贷、创业贷、创新积分贷4个系列共203个信贷产品，覆盖经营主体15.2万户。为企业提供“征信查询—平台认证—授信测额—获得融资”的链条式服务，大庆企业信用贷款规模365.6亿元、增长8.3%，小微企业贷款占比37.2%、全省第一。大庆市数据赋能“信易贷”高效办成新质生产力“融资一件事”获2024年第一届全国营商环境数字创新大赛三等奖。除了“码上融资”，大庆市信用数字赋能“码”上见效全力打造“码上入企”（码上监管、码上响应、码上服务）利企便民体系经验做法在国家发改委全国优化营商环境情况交流第19期头条予以刊发。

大庆市12345热线始终坚持从办公、办事两个维度实际需求出发，不断探索和完善政务服务体系，不断提升服务质量和效率，为人民群众和企业提供更加优质、高效的服务。

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