近日，黑龙江哈尔滨冰雪大世界正式开园，再次将这座“北国冰城”推向全国游客的视野，它正在被极有热情的南方人集体攻占。被当地人戏称为“南方小土豆北伐成功”。南方人对冰雪的新鲜劲儿，直接拉动了冰雪消费的增长，从冰雪大世界开园不到3小时便吸引4万人流就可见一斑。
哈尔滨冰雪大世界照片网图
面对这泼天的富贵，广大民众的思考又在哪里？是尔滨讨好型人格，还是城市的热情，亦或是东三省的深情寄托......当备受期待的旅游发展春天来临的时候，随之而来的问题也逐步浮出水面。尤其是当下火热跟团游，投诉量激增的严峻现状，成为广大民众关注的焦点。
数据源于消费保
跟团游投诉量激增
行业复苏面临挑战
据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保统计数据显示，自2019年以来，该平台已接收到3,672件与跟团游相关的投诉。截至2024年12月15日，有效投诉数量更是达到了2,101件，与2023年相比，同比增长了75.23%。这一数据不仅反映了跟团游行业的快速复苏，更暴露了其背后隐藏的种种问题。
数据源于消费保
跟团游，又称“包团游”或“集体游”，以其行程安排合理、旅游服务全面以及专业周到的导游服务，赢得了众多游客的青睐。
数据源于消费保
在消费保受理的有效投诉中，多家知名旅行社榜上有名。成都野界国际旅行社以83件投诉位列榜首，其解决率仅为2.41%。福游天下国际旅行社（上海）、哈尔滨环球假日旅行社等也面临着较高的投诉量和较低的解决率问题。这一现象不仅损害了消费者的权益，也对旅行社的声誉造成了影响。
退款纠纷、虚假宣传成投诉“重灾区”
从投诉问题类型来看，退款纠纷、虚假宣传、服务态度差等问题成为跟团游用户投诉的“重灾区”。消费保数据显示，退款纠纷问题占比高达24.16%，虚假宣传问题紧随其后，占比22.75%。乱收费、强制消费等问题也屡禁不绝，严重损害了消费者的合法权益。
数据源于消费保
在消费者诉求方面，要求退款的投诉占比最高，达到了44.57%。这一数据反映出，在跟团游过程中，消费者对退款问题的关注度极高。同时，要求赔偿和改善服务的投诉也占据了不小的比例，分别达到了22.75%和17.91%。
数据源于消费保
从投诉金额区间分布来看，跟团游投诉金额主要集中在3000元以上区间，占比高达40.39%。这一数据进一步凸显了跟团游行业在费用方面的复杂性和争议性。
数据源于消费保
一线城市投诉用户占比较高
女性和90后成主力军
在地域分布上，北京市、广州市、上海市等一线城市的投诉用户占比较高。这可能与这些地区消费者维权意识较强、旅游消费较为活跃有关。同时，从性别和年龄分布来看，女性用户和90后用户成为跟团游投诉的主力军。
针对消费者对跟团游的疑虑，哈尔滨迅速采取了应对措施，再次赢得了公众的赞誉。
哈尔滨市政府官网
针对跟团游行业所存在的种种问题，消费保研究院专家发布了消费提示。对于旅行社而言，应确保行程和服务质量符合宣传和消费者期待，做到行程安排和费用说明清晰明了，并积极回应消费者的反馈和投诉。
而对于消费者而言，在选择跟团游时，应查阅其他消费者的评价和反馈，仔细阅读旅行合同和条款，并保留所有相关文件和电子邮件以备不时之需。
文 | 张严
数据支持 | 骆文
编辑 | 非鱼
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