“我曾经跨过山和大海”,对其他人而言,这或许只是朴树《平凡之路》的一句歌词。对于华为服务工程师来说,翻山越岭,跨海而来,雪域高原,风沙之城,只要用户有需要,华为服务就都会在。
跨海而来的初心
打印机故障,笔记本电脑无法读取重要资料,如果换在交通便利的其他城市,这样的服务需求处理起来并不费时费力。对于海里生长的舟山来说,波涛汹涌的大海赋予了华为服务不一般的定义。
考虑到舟山人民的出行不便,上门服务是华为授权服务中心(舟山人民北路)的工程师童晖工作中的“必修课”。穿梭于舟山的各个岛屿,电瓶车、轮渡、公交、步行,花样百出的出行方式,只要一个电话,平凡的“华为服务人”童晖就会跨越山海,用不平凡的服务为用户排忧解难。
每次上门服务,童晖都会礼貌地向客户出示证件,穿上鞋套。“您好,我是华为工程师童晖,很高兴为您服务。”这是他的开场白。看似简单的话术,微不足道的细节,背后传递的是华为服务人的自我修养。维修完毕后,他还会耐心地叮嘱用户一些使用注意事项,确保设备能够长期稳定运行。考虑到用户后续有可能遇到其他的问题,他也会主动提醒用户添加企业微信,以便随时为用户提供专业服务。
“你有需求,我跨海而来”。大海的风浪或许会导致轮渡晚点或停航,但华为服务人的山海之旅却从未止步。每一次的乘风破浪,每一次的初心如一,每一次的深度沟通,是对华为温度的实力诠释。地域无法阻隔华为与用户之间的纽带,华为服务没有天花板,或许,他们自己就是那道难以超越的天花板。
排除出行路上的艰难险阻,也要将专业服务送到每一位用户的手中,这只是华为温度的冰山一角。
华为,让冰雪有温度也有热度
加格达奇林业局加东林场巡护员文月坤是一个比较特别的华为用户。由于常年在山里巡护,下山的机会少之又少,手机是他与外界的唯一沟通渠道。一旦手机出现故障,也就切断了他和家人联络的纽带。
在文月坤因手机来到门店求助时,损坏考虑到文月坤的特殊情况,华为授权服务中心(加格达奇兴安大街)店长那明月为他准备了备用机,解决了他的燃眉之急。在手机修好后,那明月还亲自驱车二十多公里,冒着严寒,在零下二、三十度左右的艰苦环境下,穿越茫茫雪原,将修好的手机送至文月坤的手中。面对文月坤的感谢,那明月却只是轻描淡写地说了一句,“下班没啥事,就给你送过来了。”
以用户为中心,急用户之所急,想用户之所想。华为服务始终以消费者为中心,那明月的这段“冰雪奇缘”,何尝不是用自己的实际行动对这一理念的生动诠释?
加格达奇位于祖国的最北端,身处大兴安岭的怀抱,这里拥有漫长的冬季和极寒的天气。在这样的环境中,那明月和店员们专业的服务破冰而出,如同一股暖流,让加格达奇的用户们实实在在感受到了来自冬日里的温暖守护。在那明月看来,门店不仅仅是为用户提供维护服务,也不单是产品的交易空间,更是华为与用户之间情感交流的桥梁。
考虑到冬季寒冷,每天早上,那明月进店的第一件事就是打开饮水机的加热开关,以便用户进店的第一时间就能喝上热水。遇到下班时间仍有用户前来寻求帮助的情况,那明月也会坚守岗位,耐心帮助用户解决问题。
在门店庞大的用户群体中,有许多子女不在身边的老年人。闲来无事的他们路过门店就会来喝口热水,给手机充电、贴膜,与店员交流手机使用中出现的问题。有的老年用户不知道如何调整字体大小,或者下载一些不必要的应用导致手机卡顿,那明月和店员都会及时提供贴心专业的服务,解答用户的疑问。
对于这些长者来说,虽然子女远在外地,华为服务门店店员们的服务让他们感受到了如亲人、朋友般的温暖,无论何时何地,踏入门店的他们都能感受到华为服务的温暖与关怀。他们也会时常称赞他们是好孩子,对他们的服务赞不绝口。
胡杨的生命力,华为的战斗力
无独有偶。在风沙肆虐的新疆吐鲁番。华为授权服务中心(吐鲁番高昌中路)像胡杨一样坚韧不拔地坚守在当地,用自身的实际行动,为用户提供专业服务和关怀的同时,也给予了用户情感上的慰藉。
高级技术顾问小麦与用户之间就已建立了如朋友般的亲密关系。门店周边的居民遇到设备上的问题,都会第一时间找小麦帮忙,闲暇时也会常来门店休息。艾力大叔就是其中一位,他每次前来都会带上满满的干果,以他独特的方式,对门店提供的手机清洁保养服务表达感激之情。老龄化时代,独居老人愈来愈多。当遇到独居老人无法和家人进行视频通话的情况,她也会第一时间赶往老人家中。除了解决手机维修的问题,小麦也会时常陪伴老人聊天解闷。
华为的温度,生命的广度和宽度
“我曾经跨过山和大海,也曾穿过冰天雪地。我见过风沙侵袭,也曾遇到日光之城。”华为的温暖服务,不只在舟山,也不只在加格达奇和吐鲁番,它遍布全国,温暖着每一位消费者。截至目前,华为在全国已建立2100多家华为授权服务中心、2万多家服务接机点,覆盖全国99%地级市、92%县区。哪里有用户需要,哪里就有华为服务。
除了在线下门店深耕细作,华为的线上服务也毫不含糊,包括7×24小时服务热线、我的华为App、华为消费者业务服务官网以及华为终端客户服务微信小程序等。除了能够提供丰富的服务咨询、用机技巧与活动信息,还能查询附近服务店、申请预约/寄修等,华为致力于为消费者提供便捷、高效的服务体验。
华为的温度还不止于此。针对听障人士日常生活存在诸多不便的情况,华为在手机上添加了AI语音修复功能和手语视频服务。为了实现无障碍沟通的目标,华为从近20个城市收集了超过3000位听障口语者的声音数据样本,利用AI大模型及先进技术对用户的语音进行即时分析处理,自动调整并清晰化语音中的模糊段落,助力听障用户更加自信地进行交流。
除了看到不断更迭的华为产品和技术,我们也需要看到华为背后涌动的温情。华为用科技的力量铸就的不只是优质的产品,更传递了温暖的关怀。对于消费者来说,它不只是一个科技品牌,也是一个有温度、有力量的品牌。华为以消费者为中心,用服务打造与消费者们的情感桥梁,时刻关注消费者的需求,用产品和服务传递人情味。
“为天地立心,为生民立命”,有的时候,感动我们的,除了那份实力过硬的科技,还有华为的陪伴和守护。对于人们来说,华为更像家里人,无处可去的时候能时常陪伴唠嗑,还能帮助解决手机的疑难问题,能发自内心地倾听需求,也会一直陪伴在大家的身边。无论我们在哪里,回头一看,华为就在身边。这或许就是华为品牌的魅力所在。
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