入住率90%，服务千万长者人次，解码锦欣福星康养的连锁化运营之道|入住率|养老|医疗|福星康养|运营|连锁化|锦欣

全国布局，医养融合，累计服务千万长者人次

整理 | 包蕊

排版 | 张思琪

前言

老龄化到来，老年人对养老服务和医疗服务的双重需求给传统医疗资源和养老资源配置及供给模式带来挑战。

在此背景下，医养结合模式应运而生，即将医疗卫生服务资源与养老服务资源进行统筹，实现整合性的服务供给，并根据老年人的需要进行有序对接。

据中研普华产业研究院报告，2023年我国医养结合市场规模已达到15222亿元，预计未来几年市场规模将持续扩大，到2027年有望突破20万亿元大关。

锦欣福星康养是一家集机构、居家、社区一体化发展的城市养老综合服务运营商。以“全方位医养结合”为核心，提供包含健康管理、生活照料、基本医疗、老年康复、专业护理、营养管理、心理慰藉、安宁疗护等“全老年生命周期健康照护服务”。未来锦欣福星将面向全国，加速发展全力打造中国康养行业新标杆。

2025年1月14日至15日，AgeClub将在上海举办以“迎接银发经济2.0时代——长坡厚雪，黄金赛道！”为主题的《ABI2025·第十届中国银发产业商业创新大会》。届时将邀请国内外银发经济行业的领先企业分享产品创新/服务创新/模式创新/理念创新。

会前，AgeClub对锦欣福星康养集团CEO关心进行了专访，她向我们分享了锦欣打造标准化、连锁化医养融合模式的经验，以及对未来该领域发展趋势的看法。

DAY1 ABI大会演讲嘉宾

关心

锦欣福星康养CEO

演讲主题《传承与创新：养老运营与科技探索》

个人介绍

关心，中欧国际工商管理学院EMBA；九三学社社员。曾任纳斯达克上市公司CEO，拥有16年公司管理经验，曾就职于多家国内行业第一的连锁企业，行业涉及养老、办公服务、酒店，持续致力于研究中国连锁行业的管理与发展。

公司介绍

锦欣福星康养是锦欣集团在康养赛道的优势产业，是⼀家集机构、医疗、居家、社区⼀体化发展，以“全⽅位医养结合”为核⼼的城市养⽼综合服务运营商。2004年中国第一批养老护理院，二十余年养老运营经验，现已完成在成都、苏州、香港、东莞、绵阳、⾃贡、德阳、内江、乐⼭、贵阳、⽆锡、扬州、徐州、安庆、北京等城市的养⽼产业布局，床位规模超万张，中心城市入住率超95%。

以下为访谈内容：

PART 01

医疗积累赋能专业护理

运营积淀支撑标准连锁

1. AgeClub：在当前市场环境下，众多养老机构的入住率普遍偏低，面临经营困境。请问锦欣在运营过程中采取了哪些策略或措施，确保高入住率并维持机构的健康运营？有哪些经验可以分享？

关心：入住率偏低是养老行业的一个普遍痛点。目前行业内养老机构平均出租率只有40%多，而锦欣的中心城市养老机构出租率能达到90%。之所以能做到这么高的入住率，主要取决于以下五点：

第一，产品定位上，锦欣提供普惠型产品，即产品价格为公务员退休工资的80%，从源头解决养老服务支付能力的问题。

第二，服务内容上，锦欣解决老人的刚性需求，即为需要生活协助的老人提供支持，从源头解决养老服务支付意愿的问题。

第三，专业能力上，锦欣在医疗领域独具优势。与刚涉足医疗领域的养老机构不同，我们凭借70年医疗运营经验，在医疗资源配置结构和医疗服务能力构建上，能因地制宜地合理化配置医疗资源，在提供专业性服务的同时降低因为医疗经验缺乏导致的高运营成本。具体来说，医疗资源配置上锦欣会根据实际情况为养老机构规划配置二级老年病医院、医务室或门诊部等，在医疗服务能力上锦欣体系内有700+医护康专业服务人员。

我们以恰到好处的医疗服务提升体验的同时，降低因医疗经验缺乏而导致的高运营成本。这样的做法不仅优化了定价，也支撑了我们的高入住率。

第四，服务能力上锦欣的卓越照护品质获得过很多好评。在20年养老行业的精耕细作过程中，锦欣收获了无数好评，当锦欣的养老机构入住率达到60%时，对应机构的新增客户大多源自于内部推荐，这正是我们优质服务口碑的最好体现。

（图源：受访者提供）

第五，供应链能力建设上，在中国的养老行业供应链建设普遍不足的情况下，我们不断积累供应链能力在核心产品上，比如药品、医疗器材、食材等，我们都有千余种的供应链产品库，而多元的产品库支撑我们在得到低价后能把利益最大化地反馈给我们的客户。

最重要的是，我认为机构运营困难除了产品定位问题外，最常见的原因是选址失误。成功的选址应适合养老需求，且物业价格在养老行业可承受范围内，周边配套医疗资源充足。这些因素也是我们成功的关键。

（图源：受访者提供）

基于锦欣深厚的运营优势和积淀，我们正全力支持我们的轻资产合作方，帮助他们的新机构在各自城市领域少走弯路，取得超越市场平均水平的运营收益和表现。

2.AgeClub：目前锦欣在全国拥有50余家运营机构，是如何实现标准化连锁运营的？在规模扩张和复制的过程中积累了哪些经验？

关心：首先，连锁化运营的关键在于强大的标准化能力。我们有一套完整的体系，确保从总部到分部的标准化。这些年锦欣大概储备了10万字左右的标准化手册，涵盖从制度流程到作业指导的方方面面，将养老服务的各个环节以及管理授权纳入标准化流程中。

其次，我们有十几套系统同时运行，包含社区服务、管理系统、销售服务、会员管理等。连锁化机构的扩张很大程度上依赖系统化能力，我们完善的运营系统能够在实现标准化复制的同时，显著提升整体运营效率。

正是依托锦欣标准化的内容和完善的系统支持，我们全力帮助轻资产合作方快速实现卓越的运营落地，不仅显著提升执行效率，还有效减少运营中的不确定性，为新机构在各自领域的成功奠定坚实基础。

最后，城市布局至关重要，许多公司在单一城市表现良好，但跨城市扩张时面临挑战——如营商环境和客群的差异，这在连锁业尤为常见。跨城市管理的核心在于组织结构的健全，这其中包括组织是否支持连锁扩张，如何设定组织架构，选拔负责人，设定管理层级，以及区域与总部职能的衔接等。而最显著的例子是：连锁行业中流行“一管就死，一放就乱”。管的死，区域没有发挥空间，经营表现不佳；放得过于宽松，失去标准也会产生很多问题。因此，在连锁化扩张阶段，锦欣的组织权责体系、授权体系还有督查体系，也都起到重要作用。

3.AgeClub：公司致力于提供“全老年生命周期健康照护服务”，锦欣在老年人生命末期提供的安宁疗护具有哪些价值？目前安宁疗护服务主要由医院来提供，您如何看待养老机构参与安宁疗护？与医院服务相比其差异和优势在哪里？

关心：对老人和家属而言价值很大。比如癌症末期的老人，病情不可逆，医院不接收但这个状态的老人是需要非常多服务的，比如吸氧、注射杜冷丁，家属没有专业知识就容易手忙脚乱，这就导致老人接受的服务是不专业的，老人本人和家属都非常痛苦。

安宁疗护的价值在于其重要性。这个问题目前以我国的医疗配置是不可能解决的，很少有产品或者服务来满足这部分老人及其家属的需求。受限于传统观念以及机构服务能力，它没有得到很充分的重视。

养老机构与医院相比最大的差异，在于二者侧重点不同。医院更侧重病症能否被治愈，养老机构更注重给老人的护理服务以及人文关怀，还有面对突发情况的应急处理能力，和医疗机构的服务思路是完全不一样的。在安宁疗护专区，我们希望的是减轻痛苦，尽可能达到安详和舒适。

同时，锦欣也在通过率先探索养老机构安宁疗护的创新运营模式，为轻资产合作方扩充了服务单元的同时，还以丰富的专业经验，为有意实现多元化产品服务经营的合作方提供强有力的支持。凭借成熟的实践成果和专业指导，锦欣帮助合作方在满足多元化市场需求的同时，进一步提升了运营价值与竞争力。也为更多的老年人带来了多元优质的养老服务选择，进一步提升他们的生活质量。

4.AgeClub：与其他养老服务机构相比，锦欣的核心竞争力在哪里？希望结合具体案例展开谈一谈。

关心：锦欣的核心竞争力体现在两个维度上：

首先，在客户端维度，我们的竞争力体现在照护体系和医疗能力上。

照护体系层面，基于4000多名全职照护人员，锦欣构建了领先于行业的照护人员体系：照护师职级与晋升体系、照护师跨区域流通体系等。在今年下半年，我们就有一位90后照护师晋升为院级干部。同时，我们举办专属于照护师的“照护师节”和“星火杯照护师技能竞赛”，让我们的照护师更有安全感和职业自信。

（图源：受访者提供）

医疗能力层面，锦欣集团有着70多年的医疗经验。基于医疗经验沉淀，我们和其他非医疗企业做养老相比，在老年慢病管理、中医调养还有阿尔茨海默病专业照护等业务领域，我们的多学科专业服务团队呈现出一定的效率高、专业强、配合好的服务特性。

其次，在连锁化扩张维度，锦欣已经具备了连锁化扩张的能力。在香港、成都、东莞、苏州等这些比较重要的城市，我们都有成功案例，比如曾经出租率比较低的机构，在锦欣介入运营后，相应机构的出租率得到快速提升，利润水平也相应提高。公司也从最初的主要覆盖川渝地区，扩张到目前覆盖长三角、大湾区，包含香港在内的十几个城市的养老布局，2025年，我们希望能进入至少30个城市。

5.AgeClub：医养供给是行业痛点，锦欣在以“医养融合”模式进入养老产业的过程中，遇到过哪些难题？是如何克服的？

关心：一是变化多，各地的政策统一性较差。中国的养老行业还处于起步阶段，政府和企业都是在摸索前行，政策也是根据市场变化做调整，对于新进入行业的人，就会感觉政策复杂多变，摸不清楚。

二是医养结合里“医”的部分。传统认知里，医生是非常崇高的职业，很多优秀的医生更倾向于追求学术成就，但养老机构里的医疗工作者，我们对他的要求更多的是在服务态度、服务品质上，因此我们在网罗人才方面遭遇过一些困难。

很多医生觉得在医院里工作才是真正的医生，但近几年国家一直倡导分级诊疗，强调合理就医，恰如其分的医疗解决方案，才是社会效率最高的体现，我们也把这种理念贯彻到养老体系中。

目前锦欣有很多三甲医院的知名专家，但他们现在会以全新的价值观来看待养老行业。尽管养老行业对技术和学术要求不高，但实际上它更需要医生具备综合能力，包括良好的业务水平、理解老人心理，以及运营和协调资源的能力。医生从专业技术人员转型为综合能力更强的的养老医生，本身也可以被看作是医生职业里的细分赛道。

医养融合还有很长的路要走，融合本身就意味着更多的沟通协调和跨专业人员的统筹合作。其复杂性也带来了很多沟通上的困难，不过从行业经验来看，整体趋势还是一路向好的。

PART 02

医养结合未来：

个性化、细分化、定制化

6.AgeClub：不同地区养老需求是否存在差异，锦欣如何调整服务内容和模式，以更好地满足当地老年人的需求？

关心：各地的养老需求共性与差异并存。共性就是老人希望得到良好的照护品质。

而差异则集中体现在两个方面：第一是养老观念的差异，一线及新一线城市的养老观念明显更开放，老人更容易接受新鲜事物。我认为接受入住养老机构，或在需要生活协助时自由选择居家养老产品，都标志着该地区在养老观念上是比较开放的。

第二是生活习惯差异。比如饮食，锦欣在食品营养学基础上，针对不同地区老人的饮食偏好，提供定制化菜单。

第三是精神追求不同。同样是住在养老机构，以上海地区为代表的老年人更追求精致的生活品质；而其他地区比如北京，老年人更追求社交，通过才艺、特长甚至是专业知识来结交朋友。所以我们精心组织有针对性的社群活动，由专职社工团队与运营、营销部门协作，既举办节假日主题活动，也开展符合不同地区老人喜好的课程和活动。

7.AgeClub：您如何看待智能科技在养老领域的应用？公司在智能化养老服务方面有哪些布局？目前取得了哪些成效？未来还计划结合哪些新兴技术？

关心：科技在养老领域的应用仍然处于摸索起步阶段，是相对离散、非系统化的，当然这也表明未来该领域有非常大的空间。

目前我们提供了几个方向的智能化服务，比如健康管理里面，智能穿戴设备、健康监控系统，可以实现疾病的早期预防和干预；在安全保障方面，有智能监控、跌倒监测的紧急呼叫。同时我们还在尝试通过AI和老人进行基础交互的项目，智能技术在养老行业仍有非常大的发展空间。

8.AgeClub：锦欣目前在布局哪些创新业务？为什么选择这一方向？您认为当前医养结合模式的发展趋势是什么？未来该领域还有哪些发展机遇？

关心：目前在布局轻资产业务。当前养老机构运营面临诸多痛点，许多个人和公司抱着热情投入进来，但由于管理复杂、成本高昂，导致收益不佳，许多机构亏损。基于锦欣在实体机构运营中的深厚积累、稳定的财务表现以及丰富的人才资源，我们相信自己具备了为行业内其他机构或有意进入者提供支持和赋能的能力。

此外，轻资产业务本身在养老行业也迎来了比较大的机会。

第一，我国老龄化进程在不断加速，反向促进了市场的快速增长。第二，行业缺少标准，机构迎来被整合、标准化、连锁化的机会。由于商业地产和传统消费行业的下行，许多过去的商业业态面临运营困难，尤其是酒店行业已经进入了激烈的红海竞争阶段。这意味着我们需要引入创新的元素，填补这些空置或过时的业态，为其注入新的业态活力。

在我看来，医养结合模式未来和整个银发经济赛道一样，都将朝着更加个性化、细分化、定制化发展，以满足老龄人群的个性化需求。随着老龄人口成为消费主力，他们的消费力将推动行业快速发展。医养结合将不再局限于居家服务，而可能发展为一对一的伴随式服务，整合医疗与生活照护，形成服务个人和家庭的综合单元。未来，这种新型模式将渗透到老年人旅游、消费等领域，提供更加全面的关怀与支持。

所以，未来的养老市场将是一个百花齐放的格局，深耕传统行业并具备专业能力的企业，随着消费主体的变化，有望融入医养结合的元素，实现医疗与养老服务的有机融合。

9.AgeClub：对于此次大会，锦欣福星康养有何期待？希望收获哪些方面的业务支持或合作伙伴？

关心：首先，祝贺AgeClub成功举办银发产业商业创新大会十周年，十年的努力对推动养老行业的早期发展起到了至关重要的作用。也期待本次大会能分享更多创新和前瞻性的内容。同时，我非常期待听到新兴力量和新兴公司的声音，因为他们的加入象征着行业的蓬勃发展与无限潜力。

同时，我们希望在轻资产领域与一些机构建立合作关系，将那些希望在养老领域实现良好运营落地的合作伙伴汇聚在一起，共同成长与进步。此外，锦欣也非常关注科技在提升运营效率和客户服务体验方面的作用。如果有公司在科技领域拥有系统化的思路或创新产品，我们也非常期待能与其建立联系，共同探索更多合作机会。

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