原标题：AI“搭把手”，热线“热”起来

“昆山参保人员需转往外地医院治疗的，应由苏州大市转诊资质医院的诊治医生办理转诊转院手续……”


近日

在昆山12345后台

收到了群众 “转诊手续去哪里开” 的提问

AI话务员助手在稍作“思考”后

不仅给出了详细而规范的回答

提供了昆山有转诊资质医院名单

和转诊所需材料清单




昆山12345政务服务热线是全市最主要的非紧急类诉求综合服务平台。去年，平台共受理各类诉求271万件，日均受理诉求超过7400件。同时，平台已归并整合113条部门热线，咨询范围广且专业性强。

为了缓解话务员压力，提升服务质效，市社会治理现代化综合指挥中心利用人工智能大模型对 12345热线进行智能化升级 ，通过数字赋能，进一步提升平台综合服务效能。



AI话务员助手

可同步处理多个来电

语音实时转写成文字

关键信息自动生成工单

加快了工单的处理效率

市社会治理现代化综合指挥中心

12345热线话务员

AI助手不仅可以帮我实时转译对话、快速填单和精准派单，还能针对市民咨询的问题，给出参考答案。跟市民沟通时有它在后台“搭把手”，大大缓解了我的工作压力，可以让我更专注于为市民提供更优质的服务。

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那么 AI话务员助手的“高智商”

具体体现在哪里呢？

👇




智能记录 能够同步将通话语音转译成文字，并提炼关键信息，自动填写工单。
智能派单 是通过对历史工单的深度学习，自动推荐派发部门，实时追踪处办节点。
智能问答 能够通过语义分析，在线提供问题解答和办事服务。
AI话务员助手重塑了政务服务工单处理流程，可以提供 7×24小时秒级服务以及精准定向服务 。



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AI话务员助手上线以后

市民群众和座席人员

得到了双向受益




一方面市民群众得到了更快更全面的答复，另一方面座席人员服务质量得到了提升，有更多精力投入到问题处办、共情关怀中去。据统计，AI话务员自今年2月上线以来，12345平台高峰期接通率 提升10% ，平均受理时长 降低20% ，制单时长 降低30% ，工单平均派单时长 缩短了90% ，大大提高服务的及时性， 营造热线服务新生态 。



市社会治理现代化综合指挥中心

副主任 王耐贤

为持续提高昆山12345服务质量和水平，接下来，中心将进一步丰富AI话务员助手垂直模型，更好地解决企业、群众的诉求，把昆山12345打造成综合性的民意速办智慧平台。

责任编审 | 史赛 马萍

融媒体记者 | 张田

融媒体编辑 | 赵璐

校对 | 陆静芳

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