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#餐饮 #创业 #客户评价 #危机处理
老板，我问你个扎心的问题：你的店有100条好评，1条差评，客户先看哪个？
差评。永远是差评。
更扎心的是，看完差评，那100条好评就像不存在一样。
为什么会这样？今天我把这个秘密告诉你，还教你一个绝招，让好评也能有差评的影响力。
先说为什么差评这么厉害。
三个原因。
第一，人性的自我保护机制。
从进化角度讲，人类祖先在野外生存，一个错误的决定就可能丧命。所以大脑进化出一个机制：对负面信息极度敏感。
100个人说这个果子能吃，1个人说有毒，你敢吃吗？你不敢。
这个机制到现在还在起作用。100个人说这家店好吃，1个人说拉肚子了，客户就不来了。
第二，差评更真实。
你想想，什么人会写差评？一定是真的生气了，真的不满意了，才会花时间写差评。
而好评呢？可能是刷的，可能是朋友帮忙的，可能是给了好评返现的。
客户又不傻，他们心里清楚得很。
第三，差评有细节。
你去看差评，都是这样的："菜里有头发，找老板，老板说不可能，态度特别差，再也不来了。"
具体到什么菜，什么问题，怎么处理的，清清楚楚。
而好评呢？"很好吃，下次还来。"就这么简单。
有细节的永远比没细节的可信。
那怎么办？难道我们就只能被差评牵着鼻子走？
不是的。我教你几招，让你的好评也能有差评的威力。
第一招：在好评里加时间标记。
普通好评："味道很棒，服务很好。"
高级好评："今天刚吃完，趁热写个评价，鱼香肉丝真的绝了，刚上桌就闻到香味。"
看到区别了吗？"今天刚吃完"这五个字，立马让这条评价真实了100倍。
因为刷好评的不会具体到哪一天，只有真实消费的客户才会说"今天"。
第二招：在好评里加瑕疵。
完美的评价是最可疑的。
"从头到尾都完美，没有任何缺点"，这一看就是刷的。
真实的评价是什么样？"菜品确实不错，就是上菜有点慢，等了20分钟。不过味道对得起等待，特别是糖醋排骨，外酥里嫩。"
有优点有缺点，这才是真实的用餐体验。
第三招：保留已解决的差评。
这个可能违反你的直觉，但特别有效。
比如有个差评说："等位等了1小时，体验很差。"
你回复："非常抱歉给您带来不好的体验，我们已经增加了服务员，并推出了等位优惠政策，等位超过30分钟赠送小菜。欢迎您再次光临。"
新客户看到会怎么想？
第一，这家店生意真好，要等1小时。 第二，老板态度很好，知错就改。 第三，现在去应该不用等那么久了，还有优惠。
一条差评，反而成了活广告。
第四招：用数据回应质疑。
有人说你们家不卫生？
你回复："我们每天进行3次消毒，每周接受食药监检查，连续3年获得A级卫生评定，欢迎查看我们的公示栏。"
有人说你们食材不新鲜？
你回复："我们每天凌晨4点采购，当天卖不完的全部处理，您可以关注我们的抖音，每天直播采购过程。"
用事实和数据说话，比说一万句"我们很干净"都管用。
第五招：差评分级处理。
不是所有差评都要删除，也不是所有差评都要回复。
恶意差评：果断投诉平台，该删删，该告告。
情绪差评：真诚道歉，给予补偿，争取谅解。
建设性差评：感谢建议，立即改进，定期反馈。
无理取闹的差评：简单回复事实，不要纠缠。
我有个朋友开火锅店，去年遇到一个特别刁钻的差评，说他们的牛肉不是真牛肉。
他怎么处理的？直接发了一个视频，从采购到切片全程录像，最后还展示了采购发票。
结果这条差评底下，全是客户在帮他说话。差评反而成了信任背书。
差评不可怕，可怕的是你不会处理差评。
最后，我给你一个终极建议：
与其费尽心思删差评，不如把精力放在不产生差评上。
菜品做好一点，差评就少一点。 服务到位一点，差评就少一点。 出了问题第一时间解决，差评就变成好评。
我还是那句话：差评之所以有影响力，是因为它真实。
如果你的好评也足够真实，有细节，有温度，它一样可以打动客户。
甚至，当客户发现你连差评都处理得这么好，他们反而更信任你。
这个时代，完美是最大的不完美。
真实，才是最好的营销。
所以，从今天开始，别怕差评。
把差评当镜子，照出你的不足。 把差评当老师，教你怎么进步。 把差评当机会，展示你的诚意。
做到这三点，差评也能变成你的财富。
客户要的不是完美的店，而是真诚的店。
你真诚了，差评也能成为你的加分项。
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